以下是客戶支持的未來樣子

作為一個物種，我們幾乎不健康地沉迷於技術。

我們排了幾天的隊，想成為最新移動設備的第一個擁有者，電視和電影屏幕上充斥著未來主義的情節或令人難以置信的小玩意，企業主們一直在尋找可能改變世界的下一個發展。

這是完全有道理的。 如果有一件事被證明可以讓一個競爭對手超越另一件事，那就是擁有最好的技術。

而現在，人們正在推動獲得最好的客戶服務技術，因為您的客戶越開心，他們花在您身上的錢就越多。

但是，讓我們深入了解客戶期望的變化動態以及未來 10 年我們可以看到它的發展方向。

客戶期望的轉變將推動巨大的變化

互聯網使消費者比以往任何時候都更加不耐煩。 當您可以在公共汽車上研究產品、單擊購買或在手機上瀏覽產品選擇，同時在電視上觀看 Netflix 時，這並不奇怪。

在處理問題、疑問和投訴時，品牌與消費者之間即時溝通的需求正在成為唯一且最重要的因素。

但與許多營銷策略不同，這並不是消費者不知道的事情。 您的客戶正在積極尋找服務更好的品牌。 如下所示的眾多研究表明，消費者將幫助的速度作為他們留下或離開品牌的首要原因。

除了對速度的需求之外，個性化和銷售之間也存在直接關聯。 Segment ，在研究個性化效果時發現了以下內容。

將這兩個元素結合起來，您就有了一個正在尋找個性化的快速服務的消費者群。

當它歸結為這兩個簡單的概念時，聽起來並不太難。 當您考慮滿足即時個性化響應所需的人力時，問題就出現了。

這不是一件小事，也是許多品牌的主要癥結所在。 然而，人們相信在 10 年內會有不止幾種方法來解決這個問題。

10年客戶服務核心

目前任何行業最熱門的話題是人工智能和機器學習的普及。

我們都很高興看到機器能夠處理多少工作以及它將如何影響業務。 然而，伴隨著這種興奮而來的是與將提供的工作數量有關的同等程度的擔憂。

畢竟，如果一台機器能夠完美地模仿人類，那麼讓人們在你的企業中工作有什麼必要呢？

就個人而言，我認為這是一種毫無根據的恐懼。

傑夫貝索斯在這次採訪中總結得最好，他說：

“我發現人們，我們所有人，包括我自己，對於未來的工作會是什麼樣子以及它們會變成什麼樣子都缺乏想像力。 例如，如果一個世紀前的農民大會得知“按摩治療師”將是一份工作，他們會難以置信。”

人工智能不會讓我們所有人失業，但會為我們所有人提供新的工作。 也許更接近繪圖的平行線是亨利福特的裝配線。

起初，裝配線只是簡化 T 型車製造流程的一種更有效的方法。然而，隨著時間的流逝，更多的裝配任務已經通過機器自動化。

但這是否意味著不再需要這種人情味？ 不，事實上遠非如此。

汽車生產中唯一的自動化元素是那些高度重複且需要統一結果的元素——比如油漆和車身車間。 機器現在可以處理這些任務的事實導致更多的人擔任更熟練的角色。

在研究這一現象時，行業專家Ron Harbour 和 Steve Scemama分享了許多有見地的元素。 下面我從鏈接中提取了一些他們最好的報價。

“如果您查看最敏捷、最具成本效益和最高質量的運營，您會發現過去二十年來員工人數並未急劇下降”

“是什麼讓這麼多人繼續工作？ 關鍵是最新型號的高水平定制以及製造商的精明認識，即保持機器人和自動化重新編程以滿足不斷變化的需求可能會延遲過渡，並且至少在短期內會使其變得更加昂貴。”

總是需要這種人情味。 我們的適應速度更快，而人工智能還遠未達到它可以勝任需要適應性思維和情感接觸的工作的水平。

但這並不是說人工智能和機器主導的服務無濟於事。 關鍵是要有一個人領導計算機。 使用機器來簡化流程，讓您的員工有更多時間專注於實際任務，從而提高銷售額和保留率。

十年後一個好的客戶服務解決方案將使用機器來處理類似於數字汽車製造的任務。 我們正在討論查詢和問題的排序，使用人工編寫的模板響應處理常見問題，以及管理總體上幾乎沒有價值的耗時任務。

這將導致一個客戶服務幾乎是真正個人化的世界——這就是我們認為的樣子。

更多視頻

與客戶的視頻聯繫將成為未來溝通的驅動力。 用戶現在可以通過實時聊天與知識淵博的員工交談，但它仍然缺乏人情味，即眼神交流和人聲。

在 B2B 環境中測試視頻（眾所周知，這比 B2C 銷售更嚴重）——視頻內容幫助HubSpot 提高了 4 倍的收盤率。

隨著計算機減輕了客戶服務人員的壓力，他們將有更多機會與用戶進行視頻通話，以幫助他們做出正確的決定。

實時聊天將占主導地位

雖然視頻將是關鍵，但進行視頻通話並不總是可行的。 隨著移動設備的使用不斷增加，人們會發現自己處於需要文本聊天的更多情況。

但是，仍然需要立即做出反應。 通過機器處理簡單但耗時的分類和優先排序工作，您的員工將有更多時間以 1 對 1 的方式處理投訴。

在過去的 5 年裡，實時聊天的發展令人難以置信，似乎沒有什麼能減緩它的速度。

建議未來實時聊天將完全取代電子郵件以滿足客戶服務需求並不過分。

客戶服務將是您最大的賣點

隨著我們的聯繫越來越緊密，那些能夠為用戶提供即時幫助的品牌脫穎而出。

現代消費者正在尋找一種體驗，而不是一種簡單的產品。 一種盡可能簡化且易於完成的體驗。 任何不必要的摩擦或困難都會迫使他們離開您的網站並進入您的競爭對手的網站。

即時客戶服務是消除任何這些障礙的最有效方式。 這是幫助人們在最短的時間內找到他們需要的最簡單的方法。

因此，在選擇哪個品牌時，良好的客戶服務將成為決定性因素。 人們會選擇幫助他們在最短的時間內實現目標的企業。

客戶服務的未來是……

全部。 關於。 效率。

它將專注於以盡可能最個性化的方式讓人們立即回答他們迫切的問題。

目前，這是一個很難實現的目標。 eDesk 等服務正在構建一套工具來幫助您實現目標，但您是否可以加入並利用我們現在的位置。

模板化響應、機器學習和有效排序是您現在應該尋找的。 隨著時間的推移，您會看到類似的功能會從您的支持人員那裡承擔更多的工作，以便他們可以為真正需要它的人提供更好的服務。

但是在下一個十年到來的時候，我們會看到以人為主導的自動化客戶服務機器會瘋狂地增加銷售額。

如果您想開始，以便在競爭中領先一步並更接近幾乎自動化流程的最終目標，請立即註冊免費試用 eDesk。