為什麼品牌一致性是卓越幫助中心體驗的關鍵

品牌一致性是任何公司成功的關鍵因素。 擁有立即可識別的品牌有助於公司培養客戶的信任、忠誠度和保留率，並確保無縫的客戶體驗。

大多數公司都意識到銷售和行銷、跨通路和麵向客戶的資產（例如網站、社群媒體和支援材料）中品牌一致性的必要性。 但當涉及到公司的客戶支援服務時，這種一致性常常會被忽略。

什麼是品牌一致性？

品牌一致性意味著您的公司在您的潛在客戶和客戶每次尋找時看到的每個管道和資源中都以相同的方式出現。 它涵蓋了您品牌的顏色、徽標、常用圖像、字體和語氣 - 任何可以幫助您的受眾立即識別您的公司，並向您的客戶保證他們受到安全保護的內容。

“品牌一致性不應在潛在客戶成為客戶後停止”

研究表明，在所有管道上保持一致性的品牌比不保持一致性的品牌更有可能實現成長。 事實上，2021 年的一項調查顯示，來自不同行業的452 名專業人士中有33% 聲稱品牌一致性大幅增加了公司的收入，這證明LinkedIn 創始人Reid Hoffman 所說的「信任等於長期一致性」是正確的。

但是，您的公司如何在每個潛在客戶和客戶接觸點上實現流暢、一致的品牌體驗？

整個客戶旅程的一致性

在潛在客戶成為客戶後，品牌一致性仍然同樣重要。 事實上，一流的客戶體驗最關鍵的要素之一就是公司的支援服務。 為了最大限度地提高客戶體驗、忠誠度和保留率，客戶旅程的每個階段之間的過渡應該盡可能無縫- 這意味著公司支援中心的品牌一致性是關鍵，無論您是在談論通過幫助進行自助服務支援中心或您的代表與客戶互動的方式。

“如果您想在客戶從一個接觸點到另一個接觸點的過程中為他們創造真正無縫的品牌體驗，請仔細研究您的幫助中心的功能”

創建一個包含您的品牌的現代化幫助中心

將您的品牌注入幫助中心可能很棘手。 通常，公司幫助中心託管在與網站其他部分不同的平台上，其功能更側重於儲存可搜尋的有用信息，而不是美觀。

Galxe 幫助中心（上面的新舊設計）展示了獨特品牌的價值

如果您想在客戶從一個接觸點到另一個接觸點的過程中為他們創造真正無縫的品牌體驗，請仔細研究您的幫助中心的功能。 它提供以下大部分或全部功能嗎？

可自訂性

這意味著不僅能夠決定適合您的幫助內容的確切佈局，而且還能夠靈活地將品牌的顏色、徽標、字體和圖像添加到您的幫助中心，以真正體現其個性並讓您的客戶感受到在家中享受無縫的品牌體驗，因為他們可以自助回答他們的問題。

Funraise 幫助中心（上面的舊設計和新設計）展示了可自訂性如何發揮作用。

多品牌

對於擁有多個品牌的公司來說，必須採用簡單的方法來創建和管理多個幫助中心，同時保持客戶體驗的一致性。 但為了實現這一目標，許多幫助中心要求支援團隊跨多個工作空間和語言進行操作，從而增加了複雜性和成本。

在 Intercom，我們知道，在單一工作空間內無縫管理多個品牌並以客戶喜歡的語言與客戶交談的能力是卓越客戶和團隊體驗的關鍵。

“隨著客戶服務團隊被要求用更少的資源做越來越多的事情，像品牌一致性這樣的責任可能會被拋在一邊”

跨通路一致性

如今，沒有哪個支援中心是一座孤島。 大多數支援團隊都透過多個管道提供幫助中心內容，以確保客戶輕鬆存取和方便。

面臨的挑戰是確保客戶體驗在眾多管道中保持一致，無論您的客戶是透過您的Messenger、在您的產品中存取您的文章，還是只是在 Google 上搜尋協助。 但一致的體驗並不一定意味著在每個管道上都獲得相同的待遇 - 它涉及迎合客戶的背景，並根據客戶的類型或他們訪問幫助中心的位置定制客戶收到的內容，以便他們獲得每次都能獲得正確的資訊。

使用方便

將編碼加入支援團隊冗長的待辦事項清單中，會讓團隊成員有更少的時間去做他們最擅長的事情——優化客戶體驗。 不僅如此，隨著客戶服務團隊被要求用更少的資源做越來越多的事情，諸如品牌一致性之類的責任可能會被擱置。

“您的行銷團隊將專注於您的品牌形象 - 您的支援團隊也應該如此”

確保工程資源在每次品牌修訂時更新幫助中心是不方便的，在最壞的情況下也是不可能的。 這就是為什麼 CS 團隊需要一個無代碼解決方案，使他們能夠在幾分鐘內輕鬆更新幫助中心的所有主要元素，從而為他們提供優先考慮品牌一致性所需的控制權和自主權。

可發現性

您的行銷團隊將專注於您的品牌形象 - 您的支援團隊也應該如此。 在創建幫助中心文章時幫助您確定搜尋引擎優化優先順序的工具使您的內容更有可能成為客戶在尋求幫助時首先找到的內容。 不僅如此，潛在客戶在尋找當前工具問題的解決方案時更有可能找到您的文章。

Coda 的幫助中心（上面的新舊設計）具有很高的可發現性

下一代報告

高績效的支援團隊不斷改進和迭代他們的支援內容，他們需要精細的報告來揭示需要更新、新鮮內容或隨著公司品牌的發展而保持一致的領域。 透過檢視內容視圖和對話見解等指標，深入了解幫助中心內容的表現，了解您的內容對客戶的幫助程度，以及他們對與您的業務互動的感受。

幫助中心是您品牌的延伸

如果您的幫助中心未提供上述功能，可能會影響您的品牌一致性，進而影響您的客戶體驗。 提高客戶的信任度、忠誠度和保留率意味著在客戶體驗產品的各個方面（包括支援）融入一致的品牌。

在 Intercom，我們一直在與無數客戶交談並不懈努力，以確保我們的幫助中心滿足現代支援團隊的需求並超越客戶不斷增長的期望。 是時候考慮對您的支援工具進行現代化改造了嗎？

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