與健康教育家 Jennifer FitzPatrick 一起改變醫療保健領域的客戶服務

我們通常不認為醫療保健提供者從事客戶服務業務——畢竟，他們提供醫療服務，而不是回答有關軟件訂閱的問題或幫助解決銀行查詢問題。

然而，客戶服務和醫療保健之間存在大量重疊——最終，兩者都涉及為您試圖幫助的人提供盡可能好的體驗。

事實上，醫療保健行業可以從客戶服務中學到很多最佳實踐——我們傾聽和解決人們問題和疑慮的方式是贏得他們信任的基礎。 對於準備手術或不得不搬進輔助生活的人來說，建立信任絕對是至關重要的。

“無論你是在做手術還是修理某人的互聯網連接，基本原理都是一樣的——對客戶真正的同理心會大有幫助。”

無論您是在做手術還是修復某人的互聯網連接，基本原理都是一樣的——對客戶真正的同理心大有幫助。 結果呢？ 即使是最焦慮的客戶也可以放鬆並變得更加信任。

今天的嘉賓 Jennifer FitzPatrick 呼籲重新構想醫療保健領域的客戶服務。

在過去的二十年裡，Jennifer 曾在醫療保健行業的無數部門工作過——從行政、營銷和銷售到作為心理治療師的臨床實踐工作。 她是約翰霍普金斯大學的老年學講師，Jenerations Health Education 的首席執行官，也是《通過護理巡航：減輕照顧您所愛的人的壓力》和她最近的著作《重塑醫療保健客戶服務》一書的作者。

在這一集中，我們採訪了 Jennifer，討論了可以將客戶“從討厭變成感激”的簡單策略。

以下是一些關鍵要點，不僅適用於醫療保健環境，而且適用於任何客戶服務互動：

• 在醫療保健中創造一個溫馨舒適的環境不僅可以改善臨床結果，還可以減少醫療事故風險、差評和其他行政負擔。
• 大流行期間的混雜信息削弱了人們對衛生機構的信任，導致人們質疑即使是久經考驗的、真實的、科學上合理的做法。
• 要重建信任並與患者和客戶建立牢固的聯繫，必須鼓勵患者參與並將治療過程視為一種夥伴關係。
• 優先考慮員工福祉並尊重他們對於組織建立忠誠度並提高員工和客戶滿意度至關重要。
• 在與具有挑戰性的患者打交道時，它有助於承認潛在的潛在問題、友善和善解人意、遵守組織政策並避免權力鬥爭。

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超越臨床結果和底線

Liam Geraghty：您好，歡迎來到 Inside Intercom。 我是利亞姆·格拉格蒂。 今天，我們正在研究一個非常具體的客戶服務領域，它在我們生命中的某個時刻觸及我們所有人，那就是醫療保健。 我很高興 Jennifer FitzPatrick 加入，她是新書Reimagining Customer Service in Healthcare的作者。 詹妮弗從 16 歲起就從事醫療保健工作，因此她對這個獨特領域的客戶服務有著豐富的洞察力。 詹妮弗，歡迎來到這個節目。 很高興有你。

詹妮弗·菲茨帕特里克：非常感謝，利亞姆。

“我幾乎做過你能想像到的一切，從行政工作到市場營銷和銷售，再到實際的臨床工作”

利亞姆：我很想听聽您到目前為止的職業生涯。 正如我提到的，您從 16 歲開始進入這個領域。您從哪裡開始？

詹妮弗：嗯，我 16 歲時在一家療養院工作，那時候很難找到醫療保健工作。 在療養院工作是一次美妙的學習經歷。 我曾擔任接待員，但真的很喜歡和居民在一起。 因此，如果有人需要幫助居民，我會被帶進來——幾乎沒有接受過什麼培訓。 我接受了工作培訓。 我真的很喜歡與老年人一起工作以及在醫療保健領域工作，所以我最終主修社會工作。 那時我的大目標是成為療養院管理員。 我什至沒有意識到你可以做所有這些其他事情。 我獲得了社會工作學位，獲得了社會工作碩士學位，當然，我發現醫療保健空間要大得多。 從行政工作到市場營銷和銷售，再到實際的臨床工作，我幾乎做過你能想像到的所有事情。 我當過治療師。 我一直在醫療保健的許多不同方面。

大約 20 年前，我開始在大學任教，擔任健康科學老年學的副教授。 從那裡，我開始了我的演講和諮詢業務。 我很高興與各種醫院、老年生活、臨終關懷、家庭護理和醫生辦公室合作，看到這三個十年中醫療保健的變化真是太棒了。

利亞姆：你有一本新書——重塑醫療保健中的客戶服務。 你當初為什麼要寫它？

“客戶服務是一門藝術。 醫療保健是一門科學，但也是一門生意。 我想談談醫療保健的藝術”

Jennifer：我寫了第一本書，叫做Cruising Through Caregiving: Reducing the Stress of Caring for Your Loved One ，那本書是寫給像你我這樣正在照顧年長的親人或生病的家人的人的。 那是給消費者的。 我想從提供護理的人的角度來看醫療保健。 我想和他們談談。 我想和他們的領導人、首席執行官、首席運營官談談。 我想知道如果有人是病人、客戶或居民，你能做什麼。 但也適用於家庭——如何讓體驗變得更好？

客戶服務是一門藝術。 醫療保健是一門科學，但也是一門生意。 我想談談醫療保健的藝術，因為很多管理人員和首席執行官都在考慮底線，他們應該這樣做，而臨床醫生認為，“如果你的骨頭骨折了，我們想修復骨頭” 這是科學和商業部分。 藝術部分是：你如何讓那個人感到舒服？ 你怎麼做才能讓那個人不害怕？

利亞姆：在這本書的序言中，你給出了這樣一個鮮明的陳述，那就是你的病人和客戶討厭他們需要你。 這是為什麼？

詹妮弗：如果你正在與任何健康或心理健康提供者打交道，你不想在那裡。 如果你有尿路感染，你希望你沒有。 如果你有抑鬱症，你希望你沒有。 如果你遇到了一場可怕的車禍，你不會為那件事感到高興。 因此，他們討厭他們需要我們的想法。 沒有人會說，“是的，我要讓我媽媽接受輔助生活，”或者，“太棒了，我要去做手術了。” 沒有人這麼想。 而對於客戶服務的其他領域，例如在 Nordstrom 購物，您可以真正享受到這一點。 你期待四處走走，即使你什麼都不買。 這是逛街； 好有趣。 這在醫療保健領域不是一回事。 因此，我們還有很多事情要做。 賭注要高得多。

患者作為夥伴

利亞姆：是否有可能扭轉這種局面，讓客戶或患者像您所說的那樣感激而不是仇恨？

詹妮弗：是的，當然。 當我們進去時，我們感覺不舒服。 我們擔心、壓力大、焦慮——很多時候，我們都在自責，“我應該減肥”，“我應該戒菸”，或者，“我不應該開這麼快。 ” 當有人說，“嘿，這些事情發生在人們身上。 我們可以幫助你，”我們進入那個頭腦空間，在那裡我們能夠讓這個人平靜下來，讓他們感到受歡迎，不僅他們的臨床結果得到改善——科學證明他們實際上變得更快——他們會為您撰寫更好的評論並減少抱怨，因此您作為管理員處理電話和在線評論時不得不處理的頸部疼痛更少。 每個人都希望出現醫療事故的可能性也較小。 所以是的，有很多機會。 這不僅對患者有益，而且對您有益。 是什麼讓您的企業或組織運行得更順暢？

“只需要一點點能量就可以建立融洽的關係，讓人感覺更舒服。 數據表明，當你這樣做時，你實際上會獲得更好的臨床結果”

利亞姆：我想可能有醫療保健領導者和臨床醫生認為他們應該只關注臨床結果，而改善客戶服務毫無意義。 你會對那些人說什麼？

詹妮弗：只需要一點點精力就可以建立融洽的關係，讓人感覺更舒服。 數據表明，當你這樣做時，你實際上會獲得更好的臨床結果。 這一切都是相互依存的。 所以是的，你可以治愈骨折或進行漂亮的手術，但如果那個人進入手術並感覺舒服，就像他們得到了很好的幫助，結果會更好。 就像你說的，利亞姆，很多人都說，“這是一堆廢話。 我沒有上魅力學校——我上的是醫學院。” 但對於那些人，我說這確實有所作為。

利亞姆：我想花點時間談談 COVID。 疫情期間出台了很多新政策。 這對客戶或患者的心態有何影響？

詹妮弗：人們對美國失去了很多信任，因為有太多混雜的信息。 坦率地說，利亞姆，從第一天起，我就直言不諱地說領導層很恐慌。 沒有人說，“一切都會好起來的。 我們會度過難關的。” 我從來沒有從領導那裡聽說過。 就是這樣，“你應該害怕。” 每個人對過去三年發生的事情都有自己的看法，但即使是黑死病，我也希望看到領導人說，“聽著，我們會沒事的，”平靜的消息。 那並沒有發生。

哈佛大學的羅伯特伍德約翰遜在 2021 年年中進行了一項大型研究，當時我們完成了所有這一切，人們對 CDC、FDA 和 NIH 的信任度下降了。 這會產生影響。 忘記 COVID 的東西——忘記口罩、COVID 疫苗和封鎖。 現在，有些人會說，“好吧，他們做乳房 X 光檢查是對的嗎？ 他們對兒童疫苗的看法是正確的嗎？” 由於存在不信任，許多人正在重新思考有科學依據的事物。

利亞姆：完全是。 你如何著手改變這些人的心態？ 醫療保健專業人員是如何做到這一點的？ 這是一個很大的挑戰。

“我認為說病人應該按照我們說的去做是不公平的。 他們值得參與”

詹妮弗：你需要聽。 首先，忘記嬰兒潮一代和更老的人。 在某種程度上，我們人口中最年長的人仍然非常尊重醫生和醫療保健提供者。 為什麼？ 因為那個年齡組是有史以來所有人口中受過最少學術教育的。 他們有這種心態，他們更了解。 此後的每一代人都沒有同樣的尊重。 他們自己讀書。 現在，我知道很多醫生和醫療保健提供者會說，“不要查看你的症狀。” 這對很多人來說都是很好的建議，尤其是當他們有焦慮問題時。 但是，假設您的客戶或患者進來說，“我讀了這篇關於我的狀況的期刊文章”，或者“我讀了一本專家寫的關於我所愛的人正在經歷的事情的書”，他們想討論它——不要吹掉它們。 真是太侮辱人了。

在大流行期間，我想我們聽到人們說，“你必須聽取專家的意見。 他們必須有醫學博士。” 想想看。 當我去見我的財務專家時，我不會盲目地說，“哦，我會做任何你想做的事。” 太傻了。 我需要參與與我的金融專業人士的對話。 我的目標是什麼？ 我的風險承受能力是多少？ 這是你的錢； 這是你的退休。 當您與您的健康或心理健康專家互動時，也是如此。 是你的身體； 這是你的生活。 我認為說病人應該照我們說的做是不公平的。 他們值得參與。 我不想這麼說，因為很多醫療保健提供者都非常反對這個想法，但醫療保健提供者非常忙。 您可能比他們閱讀了更多有關該主題的信息，尤其是當他們處於初級保健情況下時。 初級保健醫生必須治療水痘，但他們也必須治療骨折和多發性硬化症。 如果你有，比如說，對某種食物過敏，也許你真的比那個醫生讀了更多關於對那種食物過敏的文章。 所以，我認為這是關於夥伴關係。 不應該是這種權威的態度。

一個具有感染力的友情案例

利亞姆：您通常不會聽到醫療保健人員說他們想要具有傳染性的東西，但是您在書中說的值得傳播的東西就是您所說的具有傳染性的友情文化。 你是什​​麼意思？

Jennifer：除非你有一支對在你的組織工作感覺良好的團隊，否則你不能做任何事情。 許多組織說，“啊，我們的評論很糟糕，”或者，“我們剛剛在調查中被淘汰了——我們必須解決這個問題。” 這一切都是相互依存的。 你必須確保你的團隊在那里工作感覺良好。 我寫了很多關於我在醫療保健行業工作的經歷，當時我沒有像人一樣接受治療，至少在我看來是這樣。 例如，我正在經歷一個照顧的情況。 我的家人去世了，在這種情況下我沒有得到太多的恩典，我覺得在那段時間我無法為我們的病人提供最好的服務。

這只是常識。 人們不會在頂空修復客戶服務或改善體驗，直到他們覺得自己受到了照顧。 而且我認為很多仍在工作場所的 X 世代、嬰兒潮一代和傳統主義者，我認為，有點嫉妒千禧一代和 Z 世代進入工作場所並說“像對待一個人一樣對待我”，因為我們來到工作場所，只是按照我們被告知的去做。 我認為我們從年輕一代那裡學到了很多關於如何更好地對待他人的知識。 但是仍然有一些老一輩人有時會做的“你應該支付你的會費”的胡說八道。

“您以希望對待患者的方式對待您的團隊的投入越多，他們就會給您越多”

利亞姆：對於聽取我們意見的醫療保健提供者，他們如何將所有這些放在一起？ 他們的團隊需要知道什麼？

Jennifer：他們需要真正感受到你和你的組織關心他們，他們不僅僅是一個完成任務的人，你了解他們作為一個人。 你必須有一定的標準，但他們需要相信，如果他們有真正的個人緊急情況，你會像對待一個人一樣對待他們。 他們有一個生病的孩子，他們自己生病了，或者他們需要照顧。 我見過人們在這方面目光短淺——他們不想給予一點恩典。

您在以您希望對待患者的方式對待您的團隊方面投入的越多，他們就會給您越多，當他們去 Glassdoor 和其他網站寫下他們的經歷時，他們就會越忠誠。 如果他們離開去別的地方，他們會寫出好東西。 他們不會說，“像避開瘟疫一樣避開這個雇主。” 我為這本書採訪了 20 位 C-suite 高管，很多組織都在做真正前沿的事情。 例如，有一家名為 Silverado 的老年生活組織，他們制定了一項政策，要求您帶孩子上班。 我並不是說這在任何地方都行得通，但他們正在使它成為可能。 考慮一下，不必擔心育兒問題。 這不僅僅是讓你的孩子進來而且他們猖獗 - 這是他們允許一些員工利用的好處。

擴散張力

利亞姆：你會給經歷那些客戶或病人的人甚麼建議，正如你在書中所說，無論如何都令人討厭？

詹妮弗：首先要做的是弄清楚。 如果有人總是抱怨，他們永遠不會開心，他們會隨時給你打電話，而你覺得你永遠無法滿足他們，一件事就是找出原因。 這可能與您治療它們的原因無關。 您可能正在為他們治療斷腿，但他們的行為可能是因為藥物濫用問題。 這可能是心理健康問題、人格障礙、自戀、邊緣化。 可能有很多不同的原因。 試著找出這個人可能發生的事情並承認它。 你不一定需要向那個人承認，這取決於你對待他們的目的，但你確實需要承認，“好吧，這可能是其他人正在發生的事情。 我們不是來幫助他們解決自戀問題的——我們是來幫助他們解決骨折的腳的。 我們只需要承認它。”

“僅僅因為那個人發生了一些事情，並不意味著基本的客戶服務不會將其降級一點點”

另外，讓每個人都在同一頁面上。 不要讓員工在如何處理這種情況上產生分歧。 假設您的組織只有從 9:00 到 5:00 的時間，並且您的政策是人們必須在五點之後去醫院。 不要例外。 如果此人正在聯繫您，請提醒他們您不在辦公室，並告訴他們請致電急診室或前往急診室。

因此，在同一頁面上並確認此人是否還有其他事情。 此外，您仍然希望使用我在重塑醫療保健客戶服務中談到的基本客戶服務原則。 你還想乖乖的。 你還想笑。 你還是要客氣點。 您仍然想像對待人一樣對待他們。 僅僅因為那個人發生了一些事情，並不意味著基本的客戶服務不會將其降級一點。

另一件事是不要捲入權力鬥爭。 我認為我們的反移情有時會被觸發，也許你的父母或前配偶有那樣的行為，“哦，我不會接受這個人的廢話。” 你最終捲入了一場權力鬥爭。 這可能會導致很多問題，包括醫療事故索賠。

利亞姆：你提到的一些東西引出了我的下一個問題。 我們有很多來自各行各業的客戶支持負責人觀看和收聽這個節目，我想知道您是否認為其他行業的人們會從醫療保健領域的客戶服務中學到什麼有用的東西。

“我們可以把這個教訓帶回到我們所有的行業：進行眼神交流，微笑”

詹妮弗：我很高興你問這個問題，利亞姆，因為我相信這本書適合所有人。 對我來說，醫療保健是最難讓人感覺良好和滿意的。 有很多課程你可以說，“我可以把它應用到我的餐廳。 我可以把它應用到我的殯儀館。 我可以將其應用到我的管道業務中，”因為取悅剛出院的人要比取悅要來修理電纜或互聯網的人難得多，因為問題通常要簡單得多。 人們的壓力減輕了。 我知道互聯網中斷似乎是世界末日，但這不是心臟手術。

我想分享的另一件我認為與每個行業都相關的事情是，有一項關於 Yelp 評論和外科醫生的大型研究，人們在其中評論了他們的外科醫生。 他們正在向醫院管理員發送一封令人討厭的電子郵件。 並不是他們的心臟不工作或者他們的骨頭沒有固定——這是因為外科醫生對他們不好。 我們可以把這個教訓帶回到我們所有的行業：眼神交流、微笑。 我為此做了很多培訓和主題演講，我會讓人們翻白眼。 我告訴你，如果你不觀察你的員工這樣做，他們就不會這樣做。

人工智能：同理心升級

利亞姆： 100%。 在我們結束之前，我必須問你關於 AI 的問題。 您對人工智能如何改變醫療保健領域的客戶服務和支持有何看法？

Jennifer：好吧，你可能已經看到研究表明 AI 對患者的同理心反應多於實際……

利亞姆：不，我沒見過。 哇。

“當同理心和床邊禮儀不是您性格的自然組成部分時，它絕對是一個非常好的工具”

詹妮弗：這很可怕。 因為他們已經開始了，“哦，嗨。 對不起，你身體不舒服。” 您的提供者多久對您說一次？ 他們馬上就這麼說了。 他們不只是說，“好吧，讓我們開始做生意吧。” 再說一次，很多時候，就是花精力說，“哦，聽到這個消息我很難過。” 我認為它可能會成為一個很好的工具，特別是對於那些不習慣使用它的人。 我們中的一些人比其他人更自然地具有同理心。 當同理心和床邊態度不是您性格的自然組成部分時，它絕對是一個非常好的工具，這沒關係。 它可以被開發。 我認為看看 AI 會帶我們去哪裡會很有趣。

利亞姆：我從沒想過那個角度； 它可能非常有用。 最後，我們的聽眾可以去哪裡跟上您和您的工作？

Jennifer： Reimagining Customer Service in Healthcare在 Amazon、Barnes & Noble 和任何出售書籍的地方都有。 還有 jenerationshealth.com。 我很想听聽你的意見。

利亞姆：詹妮弗，非常感謝你今天接受我的採訪。