醫療保健呼叫中心更好病患照護的最佳實踐

呼叫中心通常用於醫療保健行業的小型診所和大型醫院系統。 呼叫中心代理需要知道如何謹慎和敏感地處理呼入和呼出的患者呼叫。 他們還需要注意《健康保險流通與責任法案》(HIPAA) 等聯邦隱私法規。

因此，許多醫療保健組織選擇與依賴符合 HIPAA 的醫療保健電話服務的專用醫療呼叫中心合作。 這篇文章將討論醫療中心尋求提高代理績效和患者滿意度的最佳實踐。

什麼是醫療保健呼叫中心？

醫療保健呼叫中心是一個專門的通訊中心，用於管理醫療組織（例如醫生辦公室和保險公司）的呼出和呼入呼叫。 它作為患者的聯絡點，提供包括處理預約、查詢、計費、保險驗證甚至緊急支援在內的服務。

醫療保健呼叫中心通常負責促進患者和醫療保健專業人員之間的溝通。 因此，它們在患者護理管理、資訊傳播和行政支援方面發揮關鍵作用。

在許多情況下，這些聯絡中心解決方案使用人工智慧等先進技術來高效、安全地管理呼叫、資料和病患互動。

由於呼叫中心可以系統地處理大量呼叫，因此患者可以快速與某人交談，無論他們需要預約還是要求轉診。 Hyro 的醫療保健呼叫中心狀況報告強調，49% 的患者對醫療保健提供者呼叫中心提供的服務不滿意。 受訪者表達了他們的不滿：38%“不滿意”，7%“有些不滿意”，4%“非常不滿意”。

問題一目了然：患者沒有得到他們期望的支持和照護。 升級您的電話系統並運用醫療保健呼叫中心最佳實踐可以顯著提高患者滿意度，從而提高醫療保健提供者的患者保留率。

小型和大型醫療呼叫中心之間的差異

醫療保健呼叫中心分為小型或大型，雖然兩者都可能使用基於雲端的技術，但它們之間存在一些關鍵差異。

小型醫療保健呼叫中心

小型呼叫中心通常有 5 到 25 位呼叫中心代理。 以下是您需要了解的有關它們的資訊：

• 資源有限：由於人員和預算精簡，他們的專業角色通常較少，可能不會 24/7 全天候開放。
• 個人化互動：這些中心更有可能提供與患者個人化、直接的溝通。
• 更簡單的技術要求：他們可能不需要企業聯絡中心所需的所有花俏功能； 這可以保持較低的成本。
• 靈活性：由於更個人化的互動，在適應患者需求或操作變化方面通常具有更大的靈活性，因為這些互動可以更深入地了解患者的個人病史和偏好。
• 通才員工：員工可能需要執行多種職能，從預約安排到處理帳單查詢。

小型呼叫中心可能最適合尋求額外電話管理的小型診所，特別是如果他們想為患者提供個人化護理。

大型醫療保健呼叫中心

大型呼叫中心可能擁有超過 100 個座席，並且可能 24/7 全天候提供服務。 以下是您需要了解的內容：

• 廣泛的資源：更多的人員和更高的預算允許更專業的角色和部門，這可能會提高解決患者問題的效率。
• 先進技術要求：大型中心更有可能使用複雜的呼叫中心軟體功能，包括人工智慧和數據分析。
• 結構化協議：通常會合併更正式和標準化的流程和協議來處理來電。
• 高容量：人員數量的增加可以更好地管理更多的電話和多樣化的查詢。
• 專業團隊：團隊可能專門從事特定領域，例如計費、預約或保險驗證，這可以改善患者體驗。

處理醫療保健相關電話的最佳實踐

醫療呼叫中心座席的工作很重要，了解如何最好地處理不同的醫療保健相關呼叫可以提高座席績效和病患滿意度。

1. 預約

預約安排是醫療保健呼叫中心最常見的用例之一。 在接待新患者或管理預約時，請遵循以下最佳實踐來改善客戶互動：

• 使用有組織的日程安排系統來有效地管理約會。
• 與患者確認預約詳細信息，包括時間、日期、地點以及他們在預約時可能需要攜帶的任何物品。
• 實施輕鬆的重新安排和取消流程。
• 根據提供者或患者的偏好，透過電話、簡訊或電子郵件發送自動提醒。

2. 保險更新

在與新患者合作時，代理人幾乎總是需要輸入和驗證保險單，並且他們可能需要幫助現有患者更新他們的保險資訊。 這些技術資訊對患者護理和費用有直接影響，因此請確保透過執行以下操作正確理解：

• 要有耐心和同理心，因為保險話題可能會讓患者感到困惑。
• 培訓員工了解各種保險計劃和保單。
• 保留保險提供者和保單詳細資訊的資料庫以供參考。
• 提供有關保險範圍和患者責任的清晰、簡潔的資訊。

醫療呼叫中心和保險公司都應遵循這些最佳實務。 他們還應該確保使用可靠、適應性強且安全的電話系統。

案例研究： Nextiva 如何改變 Concordia Care 的遊戲規則

3. 付款

呼叫中心可以處理付款並提供說明，以便患者可以透過其他方式付款。 這些是需要考慮的最佳實踐：

• 提供多種付款方式（線上、電話和郵件）。
• 確保安全、合規地處理財務資訊。
• 向呼叫者提供有關費用和計費流程的清晰解釋。
• 如果需要，提供付款計劃或經濟援助的選項，包括患者可以去哪裡獲取更多資訊。

4. 下班後接聽服務

醫療保健組織通常利用呼叫中心的全天候服務來提供非工作時間的接聽服務。 由於這些電話可能涉及有積極擔憂的患者，因此實施以下做法很重要：

• 使用高效率的呼叫路由系統將呼叫轉接到適當的待命員工。
• 確保非工作時間的員工接受過培訓並且知識淵博。
• 向患者提供有關何時以及如何尋求下班後護理的明確說明。
• 準確記錄訊息以便在正常時間內進行跟進。

5. 危機管理與緊急呼叫

理想情況下，患者在緊急情況下會撥打 911 。 然而，有時他們可能沒有意識到自己的情況很緊急，或者可能需要與特定的護理提供者討論他們的緊急情況。 遵循以下做法來處理危機和緊急呼叫至關重要：

• 制定明確的協議來處理緊急情況和緊急呼叫。
• 訓練員工適當識別和升級緊急情況。
• 為處理壓力電話的員工提供資源和支援。
• 盡可能將緊急呼叫轉給經驗豐富且能承受壓力的客服人員。

6.其他常見調用

除了上面列出的呼叫類型之外，醫療保健呼叫中心還可以接聽一般查詢、處方補充、健康記錄、實驗室結果等的電話。 以下是您可以如何支援您的客服人員更好地管理這些通話：

• 為員工建立知識庫，以快速解決常見問題（代理常見問題）。
• 使用安全的訊息系統來取得處方補充和實驗室結果。
• 培訓員工專業、有效率地處理各種詢問。
• 維護患者機密並遵守 HIPAA 法規。

案例研究：退伍軍人家庭護理如何幫助軍人家庭獲得長期護理

優化醫療保健呼叫中心效能的重要技巧

對於醫療保健呼叫中心而言，了解會接到哪些類型的呼叫就已經成功了一半； 了解如何優化呼叫中心和座席績效是難題的另一部分。

1.使用虛擬聯絡中心軟體

優化和提高呼叫中心效能最簡單的方法是採用虛擬聯絡中心軟體。

虛擬呼叫中心為呼叫中心代理使用互聯網協定語音 ( VoIP ) 通信，這提供了更高的可擴展性和靈活性。 它還可以配備呼叫路由等高級功能，可減少等待時間、改善患者體驗並簡化團隊的工作流程。

其中許多服務包括用於監控呼叫模式的數據分析，可讓您根據預期需求優化人員配置。 分析可能包括如下呼叫中心指標：

• 通話放棄率
• 平均處理時間
• 平均通話次數
• 首次呼叫解決率

確保您選擇優先考慮資料安全的電話服務解決方案。 特別尋找一家遵守醫療保健法規（包括 HIPAA）的公司。 尋找提供醫療保健電話服務解決方案的提供者。

相關文章

符合 HIPAA 的 VoIP：為什麼保護病患隱私至關重要

2. 患者體驗與同理心

理想情況下，所有客戶支援團隊都應該具有一些自然的同理心本能，但這對於處理患者呼叫的客服人員尤其重要。

您的呼叫中心應優先考慮以病人為中心的溝通：積極傾聽，盡其所能解決病人的疑慮，並展現同理心。 病人等了六個月才被取消的預約並不是代理人的錯，但表達他們對困難情況的同情並努力尋找可能的最佳解決方案可以極大地影響病人對這次經歷的感受。

持續對員工進行同理心患者溝通的培訓，尤其是在處理心煩意亂或難以相處的客戶時。 將患者回饋納入培訓筆記中，以幫助客服人員提高績效並解決有關回饋的潛在問題。

員工應學習呼叫中心軟技能，以幫助他們在所有互動中保持冷靜和專業的風度。 這些技能可以提高患者的參與度，並直接影響他們對診所或照護者的感受。

3.持續培訓及品質保證

就像其他組織一樣，醫療保健公司總是在不斷發展，因此定期對員工進行新政策、程序和技術培訓非常重要。 透過與您合作的醫療保健組織合作並關注醫療保健呼叫中心的新最佳實踐，隨時了解醫療保健趨勢和最佳實踐。

您還應該監控品質保證電話並提供建設性回饋以改善患者體驗。

時刻牢記 HIPAA

醫療呼叫中心必須始終牢記另一件更重要的事情：HIPAA。

HIPAA是一項保護敏感患者健康資訊的聯邦法律。 它要求所有參與醫療保健的專業人員（包括醫療保健呼叫中心）維護病患隱私標準。

這不僅意味著客服人員無法回家與朋友談論患者的個人健康訊息，而且還意味著醫療保健聯絡中心管理涉及資料安全實踐，以遵守 HIPAA 要求。

讓我們更深入地了解醫療呼叫中心需要了解哪些有關 HIPAA 的資訊。

使用符合 HIPAA 的 VoIP

所有從事醫療保健行業的呼叫中心都應選擇符合 HIPAA 的 VoIP 解決方案。

符合 HIPAA 的 VoIP 技術將確保透過平台共享的病患資訊保持安全和保密。 因此，醫療保健提供者、票據交換所、健康計劃和其他相關企業經常使用這些服務。

「確保我們使用安全、符合 HIPAA 且經過測試和驗證的平台是最優先考慮的事情。 知道您所使用的通信系統具有這種安全性，只會讓我們的業務更加高效。”

~ Joseph Berardo，Concordia Care 首席執行官

受 HIPAA 保護的通訊類型

HIPAA 合規性擴展到多種溝通管道，包括：

• 電話
• SMS 簡訊
• 傳真
• 團隊溝通平台（包括電子郵件和即時通訊）
• 視訊會議
• 語音信箱訊息

每個通訊通道都必須安全、加密，並且只有授權人員才能存取。 因此，選擇像 Nextiva 這樣內建 HIPAA 合規性的聯絡中心解決方案是關鍵的第一步。

不遵守 HIPAA 的風險

那麼，如果您不遵守 HIPAA 會發生什麼？ 簡短的回答是：這不好。

您不僅可能使敏感和私人的患者資訊面臨風險，而且可能會受到嚴厲的處罰。 不合規可能會導致罰款、極其糟糕的客戶體驗、訴訟，甚至呼叫中心的聲譽永久受損，更不用說失去客戶和倒閉的風險。

違反 HIPAA 的罰款可能超過 200 萬美元，在某些情況下，可能會導致入獄：

您可以在此處找到最近違反 HIPAA 的案例和相關罰款。

領先 HIPAA 合規性

為了維持合規性，醫療保健企業應採取以下措施：

• 執行業務夥伴協議，在受 HIPAA 影響的企業及其業務夥伴之間建立具有法律約束力的協議。
• 加密所有通信，無論通信工具如何。
• 使用符合 HIPAA 要求的經批准的通訊工具。
• 維護準確的通話記錄。
• 透過加密和受控存取來保護通話錄音。
• 停用不合規的功能。
• 對團隊進行 HIPAA 標準教育並定期培訓團隊。

選擇值得信賴的醫療保健呼叫中心提供者

培訓您的員工遵守 HIPAA 並提供強大、富有同理心的患者體驗非常重要，但您還需要可靠、可擴展且符合 HIPAA 的值得信賴的 VoIP 提供者。

Nextiva 可以幫助您解決這個問題。看看Elkhart Clinic 如何將患者視為人，並在八個地點提供可擴展的醫療保健通訊。

「能夠可靠地撥打和接聽電話至關重要。 透過改用 Nextiva，我們在聯繫患者時不再遇到任何問題，無論他們使用什麼電話網路。 我們的手機現在更加可靠，我們可以與患者、醫療服務提供者和藥房進行溝通。”

~Jeff Rudd，Elkhart Clinic IT 經理

Nextiva 提供符合 HIPAA 的 VoIP 服務，包括呼入和呼出電話、虛擬傳真、簡訊和視訊會議解決方案。 我們自動實施業務夥伴協議並限制所有醫療保健呼叫中心的某些功能，以保護病患資料和醫療保健中心。

我們也提供以下服務：

• 輕鬆、引導式的入職和整合。
• 卓越的可靠性和99.999% 的正常運作時間，讓您不會錯過任何一個電話。
• 自動安全功能，包括加密。
• 呼叫轉移和轉接。
• 桌面和行動存取。
• 通話錄音。
• 自動助理可將通話轉接至正確的地點。

您可以信賴 Nextiva 的高正常運作時間、先進的呼叫路由和轉接以及詳細的數據分析，以確保您的團隊能夠應答每個呼叫，從而提供出色的患者體驗。