如何處理直銷退貨？

已發表: 2021-12-24

任何電子商務企業家都害怕聽到兩件事：退款和退貨。尤其是對於 dropshippers，處理 dropshipping 退貨並非易事。 沒有人願意處理這個問題，如果發生這種情況，就會開始出現大量的過度思考，尤其是對於新的直銷商家。

“發生了什麼？他們不喜歡這個產品嗎？”
“質量不符合他們的預期嗎？”
“他們是不是期望太高了？”
“供應商是否包裝不好？”
“所以我為這個客戶浪費了我的營銷資金。”
“接下來我會收到多少退貨請求？”

儘管退款和退貨在某種程度上是不好的，但它們並不完全是壞事，您可以將客戶的負面體驗轉變為可以打動和振作客戶的積極體驗。這樣，雖然你失去了銷售，但你會得到一個快樂的客戶，他會再次回來。無論如何，您都會失去銷售，只是不要失去客戶。這就是為什麼每當客戶要求退貨或要求退款時，保持冷靜和積極的態度非常重要。

畢竟，您是作為品牌代表處理退款/退貨的。為了維護您的品牌形象，您的工作就是以專業的方式處理這種情況，並為您的客戶提供最好的服務。

那麼，在直銷中，處理退款和退貨的最佳方式是什麼？這聽起來很棘手，但本文將逐步分解您需要做的事情，以便您可以以讓客戶滿意和印象深刻的方式處理退款。

你準備好了嗎？讓我們潛入水中。

設置退貨政策：

與您的供應商明確退貨政策：

作為在您的在線商店銷售產品的直銷商家，您需要做的第一件事是輕鬆成功地處理退款和退貨，讓您的網站訪問者清楚您的退貨和退款政策，並確保他們在購買前閱讀它任何事物。

為什麼？

明確的退款和退貨政策對於您的客戶在他們的購物過程中極為重要，並且會清楚地告知他們在出現問題時會發生什麼。事實上，研究發現，67% 的在線購物者在購買前會查看商業退貨/退款頁面。

因此，您的在線商店必須有一個易於查找的退貨政策頁面，並包含您的客戶做出最明智決定所需的所有信息。您需要在退貨政策頁面中首先明確以下幾點：

是否有任何商品因衛生原因不適用您的退貨政策（例如內衣、襪子）。
您的退貨是免費的嗎？您是否也為您的客戶支付運費？
您是否提供現金或更換退貨？
您的客戶在購買後多久有資格獲得退款/退款？

為了讓這些觀點更清楚，讓我們看一下絲芙蘭的退貨/退款政策頁面。絲芙蘭是一個電子商務品牌，在建立退貨政策頁面方面做得很好。

如何處理絲芙蘭商店的直銷退貨

如您所見，該網站有一個專門的退貨/退款政策頁面，該頁面為您提供了您需要知道的所有信息，如果您的訂單出現問題並且您需要退款。

關於退貨/退款政策的放置位置，請勿將其放置在網站頁腳以外的任何其他位置。為什麼？因為大多數在線購物者已經習慣了將有關政策或合法性的信息放在頁腳的做法。您是否看過任何將此類信息放在其網站頂部的網站？

直銷店退換貨政策

在絲芙蘭網站的頁腳，您可以看到有一個幫助和常見問題解答部分，其中包含有關訂購、運輸、計費、退貨和換貨等信息。

這是您可以告知客戶他們在向您購買時可以期待什麼的方式。當您遇到客戶要求不合理的東西時（例如，由於他們一時衝動做出購買決定而退回處於良好工作狀態的產品，現在後悔了），退貨/退款政策也可以保護您。

設置您自己的退貨/退款政策：

作為直銷商，您不擁有屬於您的供應商的庫存。出於這個原因，您不應該僅僅制定讓您處於不利地位的退貨/退款政策。您應該做的是根據供應商的政策制定退貨/退款政策。這讓我想到了第一點。

了解供應商的退貨政策：

與任何供應商合作時，您應該始終掌握的第一件事是他們的政策，並記住每個供應商都是不同的。由於您的供應商將直接向您的客戶發貨，因此他們的退款/退貨政策將直接影響您的政策。

以下是您需要了解的有關他們的退款/退貨政策的信息：

他們提供退貨還是僅退款？
他們如何提供退款/退貨？
他們提供退款/退貨需要多長時間？
客戶（或您）是否必須支付退貨運費？
他們是否接受錯誤訂單的退貨（例如，錯誤的衣服尺碼）
他們處理退款/退貨的流程是什麼？

如果您有多個供應商，請確保向每個供應商提出這些問題。在您了解供應商的退款/退貨政策後，現在您可以繼續為自己創建一個。

創建退款/退貨政策以匹配您的供應商：

儘管您的退款/退貨政策應該接近您的供應商提供的政策，但您不應該在沒有任何調整的情況下將它們變成您的。在創建策略時請記住以下幾點：

如果您與多個供應商合作，請嘗試總結他們的所有政策並將其包含在您的政策中。例如，假設您與一家襯衫供應商合作，他們為您提供 25 天的退貨期。您有另一個鞋子供應商，他們只給您 14 天的時間來提交退貨申請。對於您的客戶來說，為單獨的商品闡明單獨的退貨政策太複雜了，因此您應該將它們結合起來，並為您的客戶提供一個單一的政策，比如兩個商品的 10-15 天。
如果您的供應商為您提供 30 天的退貨/退款窗口，您應該為您的客戶提供 20-25 天的時間。這為您和您的客戶提供了一些空間來解決運輸延遲、未解決的衝突或任何意外情況。
不要在您的政策頁面上提供退貨地址，否則您的客戶只會在您不知情的情況下將他們的物品運送給您（或您的供應商）。請客戶與您聯繫以繼續，然後您可以根據他們希望您解決的問題向他們提供適當的地址。
當您處理退貨時，請明確表示您只接受帶有運單號的退貨。您最不希望的事情是讓您的客戶聲稱他們已經運送了您的物品，但沒有到達，因為它“不知何故”在交付過程中丟失了。

如果您需要進一步幫助以書面形式製定退貨政策，Shopify 列出了 9 個提示，說明如何編寫一個來幫助您。它的指南很籠統，並不是專門為直銷商製作的，所以當你使用它時，請記住我剛剛在這裡提到的要點。

提示：

如何在 Shopify 上禁用訂單退款通知
11+ 最佳 Shopify RMA 應用程序
Shopify 如何處理高風險訂單

在發生退款/退貨時處理：

此時，您應該能夠為您的客戶創建一個信息豐富且有用的退款/退貨政策，讓我們繼續討論如何處理退貨流程。但在我們深入研究之前，讓我們回顧一下退款和退貨的常見原因。

退款/退貨的常見原因：

當客戶聯繫您退回他們剛剛購買的商品或要求退款時，可能是以下原因。

他們訂購了錯誤的商品（例如，錯誤的 T 卹尺寸）

當您銷售服裝和服飾產品時，這往往會發生，因為很明顯您的客戶在購買之前無法嘗試這些產品，他們必須依賴於您提供的有關尺寸的信息。

如果這是您的客戶想要退款/退貨的原因，您的供應商不會接受，除非您找到了天使供應商……您在研究供應商的政策時應該知道這一點。

在這種情況下，我建議您無論如何都向客戶提供退款/退貨。如果你不這樣做，他們不會生氣，因為錯誤是在他們身上，但他們會非常感動和高興，因為你對他們的要求很感同身受。您的行為將被視為出色的客戶服務，並且您將被介紹給與該客戶成為朋友的許多其他人。

您可以要求客戶支付退貨運費，因為過錯不在您身上，並且您可以將退回的產品留給適合該產品的未來客戶。

商品與描述不符

這可能是您最不想發生的事情，因為您的客戶會對此感到非常沮喪。 當它發生時，往往只有兩個原因：

你搞砸了產品列表。
你的供應商搞砸了產品清單。

很明顯，在這種情況下，您應該向您的客戶提供退款/退貨。但是，為了防止這種情況再次發生，您應該找出它的原因。如果您從供應商那裡導入列表，然後手動編輯它們，那麼您可能是錯誤的人。否則，如果您從客戶那裡提取數據而不進行任何修改，那麼您的供應商就有過錯。

同樣，當發生此問題時，如果您有過錯，請承擔責任。如果你不是，無論如何都要承擔責任。您的客戶從您那裡購買，所以他們不在乎您或您的供應商是否造成了麻煩；他們只想拿回他們的錢。如果您拒絕對自己負責，客戶將永遠不會再向您購買（也要為一些差評做好準備）。

之後，如果您的供應商有過錯，您可以聯繫他們並要求他們向客戶運送替代品（客戶不太可能接受），或者退還您給的錢您的客戶作為退款。

確保您在整個過程中保持冷靜，並以專業的方式與客戶和您的供應商一起解決。如果供應商公平對待案件，你就知道你找到了一個很好的供應商。否則，當您發現 bd 供應商時，請留下評論以警告其他人，然後繼續尋找更好的供應商。

訂單到達時已損壞或有缺陷

這是您的客戶要求退款/退貨的另一個常見原因。而且不難理解為什麼會發生。當您在全球速賣通上代發貨時，您的訂單將通過多種運輸方式從中國一路運送到您所在的國家/地區。因此，它在途中的某個地方受到損壞是可以理解的。

發生這種情況時，沒有人故意希望它發生，但請務必承擔責任並為您的客戶承擔責任。您可以立即為他們提供退款，或者讓他們等待更換，而無需將損壞的物品寄回給您（是的，因為您沒有必要將其取回；現在沒用了）。讓您的客戶感到輕鬆，您將把糟糕的購買體驗變成令人滿意的體驗，並擁有忠實的客戶。

之後，您可以求助於您的供應商，要求他們加強包裝，以免再次發生這種情況。

立即提供解決方案：

您的客戶不會關心您是零售商還是托運人。他們也不關心您與哪個供應商合作。所以，當出現問題時，不要告訴他們你沒有錯，而是你的客戶，因為他們不在乎。他們所關心的只是收回他們的錢或更換。

確定問題的原因是什麼，為給您帶來的不便向您的客戶道歉，然後向他們提供您將如何立即解決它。這就是您如何贏得客戶的心並通過業務賺錢的方式。如今，出色的客戶服務非常重要，因為糟糕的服務無處不在。作為提供優質客戶服務的交換，您將獲得口碑營銷作為回報，在我看來，這是最好的營銷形式。

退貨？還是退款不退貨？

那麼，當客戶要求退貨/退款時，您應該要求他們將產品寄回給您，還是讓他們保留？這個問題的答案取決於所討論的產品。有些只是不值得讓客戶將其運回給您的麻煩。例如，假設您正在代銷航空箱，客戶向您下訂單，但隨後收到了損壞的產品。 Airpod 保護套屬於低價商品之一，因此將其退還給您不僅值得您花時間和精力。

所以，對於這種產品，你應該讓你的客戶保留它，然後給他們寄一個新的。再次，給您的客戶留下深刻印象的另一個機會。

為什麼您應該讓您的客戶退回您的前幾個訂單？

如果您是 dropshipping 的新手，並且以前從未處理過退款/退貨，那麼無論產品的價值如何，最好讓您的第一批客戶在他們要求退款/退貨時將訂單退回給您。 為什麼？ 主要原因有以下三個：

首先，當您的客戶提出質量問題索賠時，他們會為有缺陷的產品拍照以證明他們的索賠，但您也需要親眼看到該產品，以便您與供應商討論。這樣做會讓您知道問題是真實存在的，並且您可以拍攝與供應商解決問題所需的任意數量的照片（您不能一直要求您的客戶為您拍照，對嗎？）。

其次，您將能夠完善您的流程。在處理方面，您將不得不一步一步地體驗它，以便您發現是否有任何意外。不要只是把你的過程留在你的腦海裡，試著把它弄平。

第三，如果您的供應商提供產品的替代品，您將體驗到他們的流程是如何進行的，以及是否難以獲得替代品。這將讓您知道您是否應該在您的保單中提供替代品，或者只是退款。

如何逐步完成退貨流程：

我知道，在閱讀完所有這些內容後，您仍然很難理解完整的退貨/退款流程是如何進行的，因此以下是一個典型流程供您參考：

第 1 步：客戶要求退款/退貨。

在這一步，首先，您應該就糟糕的體驗向您的客戶道歉，然後確定他們要求退款/退貨的原因。有了您手中的原因，您可以根據我上面提到的建議告訴您的客戶您將如何解決問題。

如果您需要退款，過程很簡單。你只需要把錢還給客戶。

如果您的客戶同意退貨，您需要聯繫您的供應商並獲得所謂的 RMA（退貨授權）編號。 然後，繼續進行第 2 步。

第 2 步：您的供應商批准退貨。

在此步驟中，如果客戶將其退回給您，您需要向他們提供退貨地址。如果他們將其退回給您的供應商，您需要同時提供退貨地址和 RMA 編號。正如我上面提到的，您需要讓您的客戶獲取退貨的跟踪號，以便每個人都可以實時知道包裹的位置。

第 3 步：包裹到達您的位置。

如果退貨包裹是寄給您而不是您的供應商，請將其從包裝箱中取出，並先進行檢查。如果根據您與客戶的轉換，一切都是準確的，那麼您可以將包裹運送給您的供應商。

如果客戶將包裹直接發送給您的供應商，您應該跟踪包裹以及何時到達您的供應商，然後要求您的供應商為您的客戶提供退款或更換。 當包裹到達時，您需要聯繫您的供應商，不要等他們聯繫您，因為他們可能會忘記。 這是你的東西，所以要積極。