CRM實施的現實生活指南

已發表: 2022-11-08

如果您在一家現在處於需要企業 CRM 階段的公司工作，那麼恭喜您在兩個方面。 第一個是您的組織足夠大，需要一個強大的工具來實現進一步的增長，第二個是您已經意識到在您的業務領域領先於競爭對手將需要企業 CRM 帶來的自動化和一致性優勢.

這是一個非常積極的步驟，但認識到以多種方式更改 CRM就像將您的孩子轉到另一所學校一樣，這總是一件好事。 對於孩子們來說，這是一個極具破壞性的過程。 他們不會喜歡它，你會發脾氣和爭吵，但從長遠來看，你知道這會改善他們的生活並幫助他們實現以前無法實現的目標。

任何 CRM 實施的驅動精神應該是這樣的：你有工作要做，你需要有效地完成它。 最初的中斷將為所有用戶帶來更大的成功。

成功集成 CRM 的關鍵是認識到每個實施都是不同的並且可能具有挑戰性，但可以由強大的團隊有效地管理它們。 毫無疑問，您會遇到技術難題和內部人員困難，但是通過使用這三種方法，您將能夠有效地引導 CRM 實施走向成功。

那麼，管理這種變化並確保您的員工能夠有效使用新系統的關鍵是什麼？

歸結為三個方面：

  1. 有明確的方向和一致的培訓
  2. 擁護您的產品
  3. 採用 40-70 規則

如何開始實施您的 CRM

如果您的任務是領導您的 CRM 實施，那麼您現在肩負著重大責任。 對於公司來說，這將是一個轉型期，因此掌舵這表明您既能幹又值得信賴。

您需要做的第一件事是獲得高級決策者的支持，並與他們合作創建一個清晰的框架。 這將使您的過程更加積極，並避免您在旋轉幾個盤子時被從柱子拉到柱子的情況。 清晰是任何 CRM 實施的關鍵。

您用於定位、入職、協作、執行和跟踪的流程將決定或破壞您實施新系統的能力。

每個進入需要企業級 CRM 階段的組織顯然都在做很多正確的事情，這意味著他們將擁有許多根深蒂固的流程和工作方式，其中一些很好，而另一些可能很麻煩.

您需要能夠與這些流程的利益相關者溝通並達成共識，新系統將旨在實現您組織的目標，但流程和工作方式可能會在此過程中適應或改變。 努力解釋這不是他們工作的反映，只是與新技術保持一致。 他們應該將改變 CRM 視為系統性變革的機會，而不僅僅是推出一個閃亮的新玩具。

不幸的是，圍繞這種情況的對話可能會很緊張，因為人們通常不喜歡改變。 如果您要讓他們相信這是正確的做法，您需要毫不妥協地清楚這一變化將為他們帶來的積極好處以及最終的好處。

成功的變更管理不僅僅是更新的新系統，它在許多方面更多地與人有關，並通過有效的流程和用例與技術一起改進他們。 永遠記住，這些人已經將組織帶到了現在的位置，他們的意見不僅有效，而且對於成功整合非常寶貴。

成功的集成不僅關乎技術，還關乎用戶如何傾聽他們的問題，然後無情地專注於解決他們的問題，並以集中一致的方式解決他們的問題。 一致性是頂級公司用來超越競爭對手的關鍵優勢。 人力資源、市場營銷、銷售和運營，通過執行良好的 CRM 推出，都集中在一個屋簷下。 當您有團隊參與時，使公司的流程和基礎設施與公司願景保持一致會容易得多。

CRM 的演變：觀看記錄

清晰和理解如何使您的團隊保持一致

最重要的是，在 CRM 遷移或實施期間，無論是在內部完成還是與CRM 專家一起完成，您需要的是清晰。 需求、挑戰、願望、願望和提議的結果非常清晰。 您需要減少脂肪並了解您的業務的核心，它為誰做它，以及它為什麼這樣做。 然後，您需要開始佈置流程並最終佈置工具。

當你開始時，你應該做的第一件事是繪製每個部門遇到的所有問題。 這裡的挑戰是，團隊通常不了解他們的摩擦點或錯位在哪裡。 他們可能不知道他們的工具壞了。 從高層次的組織問題開始：

  • 你的 USP 是什麼？
  • 該組織的年度目標是什麼？
  • 您對適合貴公司的理想客戶有何理解？
  • 你的電梯間距是多少？

一旦你開始採訪整個組織的個人，這些問題就會開始突出令人沮喪的領域。

然後，開始將提問分解為更有針對性的部門、團隊或個人問題：

  • 您在角色中面臨哪些挑戰？
  • 你向誰報告？
  • 誰向你匯報？
  • 概述你的角色
  • 你的平均銷售週期是多久？

然後開始深入研究過程：

  • 你報告什麼？
  • 您的銷售流程的優勢和劣勢是什麼？
  • 銷售過程中你最不喜歡的部分是什麼？
  • 誰應該參與銷售過程？

一旦你回答了這些問題，那麼你應該開始規劃每個過程。 通常，會有多個進程。 新業務、續訂、追加銷售——這些是我們看到的最常見的一些。 將它們全部映射在一起，以了解流程如何適應。 然後，開始研究如何通過自動化簡化流程並剝離非必要方面並識別阻礙因素。

如何展示你的發現

一旦您清楚地了解了流程的映射方式，您就應該將其呈現給流程中的利益相關者。 這將確保你們都唱同一張讚美詩，但也有助於保持團隊的一致。

從這一點開始，清楚地概述可以做什麼、這個過程將改進什麼、需要的步驟以及您的團隊消除摩擦所需的培訓會容易得多。 通過給出清晰的大綱和方向，包括沿途的里程碑，您將設定期望並最終限制中斷。 以積極的態度規劃長期方向並重申企業 CRM 實施的需求和成果。 這將幫助您減輕內部團隊的摩擦，因為系統性變革可能具有挑戰性且令人不舒服。 您需要為此做好準備，在下一節中，我們將概述如何導航。

老實說，很多時候，當人們聽到“自動化”時，他們擔心這會佔用他們的工作，或者增強的洞察力會照亮他們的失敗。 事實並非如此。 事實上，在大多數情況下，情況恰恰相反。

人們可以工作的時間是有限的，公司應該圍繞技術和流程來建立，使這些人能夠更頻繁地使用他們最好的才能，以獲得更大的效果。 例如，蘇珊在關係銷售方面非常出色，但她經常打電話給她，因為她總是在寫後續的培養電子郵件。 另一方面，產品部門的 Sam 有 101 條關於如何改進公司服務的想法，但他無法擺脫管理職責。 在這兩種情況下，CRM 將改善他們的工作生活，並且作為 CRM 實施者的領導，您的工作就是向他們強調這一點。

請記住，成功的變更管理不僅僅是更新的新系統，它在許多方面更多地與人有關，並通過有效的流程和用例與技術一起改進他們。 然而，這可能是一個難以鞏固企業的敘述，不幸的是，圍繞這種情況的對話可能會很緊張，因為人們通常不喜歡改變。 在下一節中，我們將探討如何通過內部摩擦對變革產生積極影響。

如何引導與內部利益相關者的對話

有時，對可能對新 CRM 持謹慎態度的內部利益相關者進行導航的實施者會遇到問題。 技術本身並不能解決系統性問題。 作為人類，我們擅長使用技術繞過問題，而無需面對更簡單和更大的問題。 但正如我們之前所說，CRM 是為了參與業務的人的利益，這應該始終放在首位。

一個經過深思熟慮、組織良好的 CRM 實施可以繞過您的所有問題並繞過或替換一些工作人員，但這種方法會觸礁。 作為實施者，您需要專注於彎曲 CRM 以改善用戶的生活，並以大規模採用和認可為目標。 靈活性和意識是任何 CRM 實施的核心組成部分。

效率提高 0.01% 不會像整個銷售團隊在新的 CRM 中高效、愉快地工作那樣強大。

作為實施者，您和您的團隊需要在組織和執行實施項目的各個方面並授權用戶自己解決問題的能力方面具有自我意識。

成功的最佳方法是讓您審查、鑑定和調整用戶的流程、員工和工具。 首先，專注於您如何解決他們的問題，並清楚和積極地了解他們需要做什麼才能實現這一目標。

如果用戶不採用新系統，您就有可能讓他們使用一個從未被採用的系統。 您有責任確保他們充分了解他們所承擔的責任以及這將為他們帶來的好處。

要成功實施 CRM，您需要在組織內結交盟友、朋友和擁護者。

人類可以是非常可預測和部落化的； 我們與我們喜歡的人合作得更好，我們很容易嫉妒。 您需要利用這兩個事實來確保整個組織的支持。

首先，不僅要識別公司內部的主要利益相關者，還要識別“實幹者”