在不影響客戶支持的情況下發展您的電子商務業務

您已經開展業務，建立了可靠的客戶群，並準備好邁出下一步。 許多公司的一個大問題是，隨著您的成長，擴展客戶服務可能具有挑戰性。

幸運的是，這篇文章提供了有關如何在保持現有客戶服務水平的同時發展業務的寶貴見解。

Mirakl 和 eDesk合作推動賣家品牌的擴張。 在我們最近的網絡研討會上，eDesk 的首席技術官 Gareth Cummings 與市場業務開發 Mirakl 經理 Whitney Mayfield 一起討論瞭如何實現這一目標。

他們討論了在線零售商在繼續擴展市場之前需要考慮和準備的內容，以使客戶在擴展業務時保持滿意、忠誠和參與：

1. 為什麼要將您的在線業務擴展到多個市場？
2. 在跨新市場推出之前，賣家需要問自己哪些問題？
3. 當您跨多個渠道擴展時，您如何提供出色的客戶體驗？
4. 您如何確定哪些市場適合您？
5. 您如何在全球範圍內提供無縫的客戶體驗？
6. 隨著業務的擴展，您如何確保客戶信任並持續提供積極的體驗？
7. 公司應該有哪些客戶溝通的接觸點和渠道？

為什麼要將您的在線業務擴展到多個市場？

Whitney 認為，在多個市場上銷售可能是促進銷售的最簡單方法，特別是對於已經建立的賣家來說，他們可能擁有過多的銷售量，他們可以將其推向不同類別的不同市場。

“我們擁有廣泛的行業，你可以推動各種類別，或者有些更通才，你可以推動所有範圍。”

也提高了您公司的知名度。 讓您的公司進入不同品牌的市場可以使其接觸到更多的受眾和更多的流量，並且 SKU 可以以不同的方式突出顯示。

一些更利基市場的 SKU 數量可能非常有限，這為您的公司提供了一個很好的機會，在該特定類別中更突出地展示產品——即使是打折的淡季產品。

Gareth 表示，跨渠道銷售對於避免任何一個市場或網絡商店平台可能對賣家施加的限制和義務尤為重要。

在跨新市場推出之前，賣家需要問自己哪些問題？

Gareth 和 Whitney 一致認為，在您計劃業務擴展時需要考慮幾個關鍵因素：

• 你在賣什麼，缺少什麼？
• 零售領域是否有您不向其銷售的部分？
• 您想更好地控制您的品牌嗎？

Whitney 說，由於一些品牌的發展速度過快，而且範圍過大，通常是由於他們的批發關係。

“我們宣傳將部分控制權交還給賣家的優勢”。

• 你目前的團隊和他們的帶寬是多少？

如果您沒有設施及時處理所有額外的銷售及其相關的運輸、物流和客戶支持問題，您就無法擴展。

• 你的主要目標是什麼？

在考慮市場之前，請考慮並比較直銷與批發與市場的財務優勢。 人們注意到，市場通常最具有財務意義。

• 您是否有機會在不同的地區銷售您的產品以獲得更高的利潤率？

這是 Mirakl 市場網絡可以在該過程中提供幫助的地方，以及您可能能夠獲得更高利潤率的地區。

• 我的客戶服務會有一致性嗎？

Gareth 明白，即使在艱難時期，客戶也會始終使用他們信任的品牌，因此在全球範圍內擴張時，您需要確保您仍然能夠在全球範圍內提供卓越的客戶服務。

遵守單獨的市場客戶支持 SLA 對於通過擴展成功增長也至關重要。 使用諸如 eDesk 之類的工具使這一過程自動化是維持客戶服務標準的關鍵。

當您跨多個渠道擴展時，您如何提供出色的客戶體驗？

Gareth 引用 Jeff Bezos 的話強調了客戶對您的服務滿意的重要性：

“痴迷於關注的最重要的一件事就是客戶。”

他建議從客戶開始，然後向後工作，以確保一致的體驗，無論他們使用什麼渠道。 賣家需要超越遵守 SLA 以通過更快的響應來提供卓越的客戶體驗來超越它們。

Gareth 提出的另一點是，您不必重複登錄不同的平台和渠道來響應客戶。 您可以將所有這些集中到一個地方，以便使用可幫助您處理自動回復和模板等工具的工具提供一致的響應。 加雷斯 說：

“良好的客戶體驗可以提升忠誠度，吸引回頭客。”

如何確定哪些市場適合您？

惠特尼建議賣家仔細查看哪些市場最符合他們的目標和計劃。 在線賣家需要確定他們的目標受眾以及如何定位他們的品牌、推銷哪些庫存、品牌知名度，並確保您的團隊有足夠的帶寬來處理進入新市場的風險。

確定哪些渠道和市場最具有財務意義，這一點很重要。 Mirakl 為全球所有行業的數百個市場提供支持——B2B 和 B2C 市場，這些市場被認為是“奢侈品”，而那些被認為更“通才”。

使用 Mirakl Connect 平台的賣家可以確定特定市場可能正在尋找哪些類別，哪些商品在哪些市場中表現出色，以及哪些市場在一年中的特定時間對季節性賣家來說是成功的。 Mirakl 還有助於縮短入職時間並讓 SKU 上線。

Whitney 鼓勵賣家利用 Mirakl 研究他們正在考慮加入的市場，看看他們的產品是否符合要求以及價格點是多少。 免費註冊 Mirakl Connect 以訪問其所有市場的信息。

您如何在全球範圍內提供無縫的客戶體驗？

在所有不同平台上與客戶互動可以建立信譽和信任，鼓勵銷售並減少公眾負面評論。

Gareth 指出，客戶通過許多不同的渠道與在線業務互動，他們可能會購買一個渠道，但會通過另一個渠道尋求幫助。 賣家應確保在所有渠道上都可以對所有客戶信息進行相同的監督，以保持服務的一致性，儘管每個渠道存在細微差別。

例如，實時聊天需要立即響應，因為客戶可能整天都無法在他們的 PC 上使用，而 Whatsapp 消息為響應提供了一點餘地，因為客戶可以隨時閱讀和回复。

對於 Gareth 來說，語言是向其他國家擴張時要考慮的最重要因素之一。 客戶和市場要求賣家能夠以他們的母語提供幫助。

某些軟件確實可以幫助在線企業在其他地區和渠道提供無縫體驗，例如 Mirakl Connect 和 eDesk。 Mirakl 帶來了全球市場專業知識和指導，eDesk 的客戶支持自動化工具有助於與客戶保持一致。 Mirakl 在世界各地設有辦事處，因此他們可以將您與當地團隊聯繫起來，並通過這些市場中的特定 SLA 開展工作。

考慮如何將產品運送到這些地區、如何處理退貨以及最終可能產生的運輸成本，並查看您可以使用的其他電子商務工具。

隨著您的成長和擴張，您如何避免失去信任並為客戶提供持續的積極體驗？

Gareth 強調，與客戶保持信任並保持與客戶的溝通一致和清晰非常重要。

“關於信任的事情是你必須做很多工作才能贏得信任，但很容易失去它。”

當出現可能會延遲訂單周轉時間的挑戰時，請將其傳達給客戶——他們欣賞反饋並建立信任，而沒有回應或任何形式的反饋可能會導致負面的客戶體驗和差評。

公司應該有哪些客戶溝通的接觸點和渠道？

當今世界的接觸點一直在擴大，從即時聊天到社交媒體，賣家應確保他們保持最新狀態並在所有這些平台上都有存在。 考慮客戶的性質：不同的年齡組、地區，甚至客戶的心情，都會影響他們對溝通渠道的選擇。

電子商務以及 eDesk 的未來是全渠道的，因此建議賣家使用所有可用渠道進行銷售和客戶查詢。

這對於售後和售前活動都非常重要，尤其是在高價商品的情況下。 客戶對昂貴的物品進行了大量研究，因為他們需要在購買量級之前仔細考慮所有方面。

這可以決定銷售的成敗，因為客戶不僅會詢問產品，還會巧妙地測試您的客戶服務，讓他們對您的品牌產生信任感。

在不影響客戶支持的情況下發展電子商務業務的最終想法

正如惠特尼所說：

“任何時候都是加入市場的最佳時機。”

加入 Mirakl 是免費且易於使用的，賣家可以註冊瀏覽他們的網站以查看可能感興趣的市場，然後在短短幾週內進行銷售。

與這種增長同步擴展客戶支持對於在線業務的持續成功至關重要。 eDesk 的全渠道客戶支持功能簡化了通過多個平台提供非凡的客戶體驗，並且還可以免費試用。

要收聽由我們的營銷總監 Malachy Callan 主持的網絡研討會，演講者 Gareth Cummings 和 Whitney Mayfield 也加入其中，請單擊此處。