客戶擴展，擴大您現有的客戶群
已發表: 2021-03-25獲得新客戶令人興奮。 銷售現場充滿了競爭精神，被同行慶祝，敲響了銷售的鐘聲。 這些外部激勵因素以及佣金承諾驅使銷售專業人士做出這些推銷並達成交易。 然而，新的銷售只是蛋糕的一小部分。 縱觀全局，Corporate Visions 的首席戰略官Tim Riesterer表示，所有收入和增長的 70% 到 80% 來自現有客戶。 在大流行的早期，由於全球商業不確定性如此之大，這一比例高達近 100%。
根據里斯特的說法，資源不成比例地用於收購。 每次都有閃亮的新事物的快感勝出。 與不是大收入來源的現有客戶合作，銷售人員傾向於尋找新客戶。 當這些不那麼有利可圖的客戶真正需要被忽視他們的銷售團隊成員培養時，他們會被不恰當地移交給他們。 是時候改掉這些習慣了，因為根據Vendasta首席客戶官George Leith的說法，留住客戶的成本遠低於尋找新客戶的成本。
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對現有客戶進行排名
管理銷售團隊最困難但最重要的部分之一是確保他們與所有客戶建立聯繫。 這包括繁榮的帳戶以及困難的帳戶。 利斯同樣鄙視那些沒有徹底接觸所有現有客戶的銷售人員。
“如果你看看成功的公司，他們在高層次上談論的是淨美元保留率，但你不會管理一個銷售團隊的淨美元保留率，因為它會導致意想不到的後果。 例如，如果我有一本包含 75 位客戶的賬簿，我可以隱藏這樣一個事實，即我沒有與其中一些客戶聯繫過我從我的高增長客戶那裡帶來的東西。 這是經典的 80/20 法則，80% 的業務來自 20% 的客戶。 通過衡量或慶祝諸如淨美元保留率之類的滯後指標，可以掩蓋該團隊的日常活動。 我可以讓一位顧客把它趕出公園，並讓 10 位顧客我沒有花任何時間。 所以回到業務管理 101，你有 A 賬戶，B 賬戶，你正在努力創建 A 賬戶，還有 C 賬戶，你真的想弄清楚，但你必須全部接觸它們。 ”
淨美元保留是一個衡量經常性收入變化的指標，例如流失、升級和降級。 正如 Leith 所描述的，淨美元保留是目標，但作為銷售主管，活動和聯繫指標，以及每個帳戶花費的時間，應該是您的主要指標。
下一位專家介紹
沒有人喜歡被轉交給下一位客戶服務代表，因為從技術上講，您需要的不是“他們的部門”。 如果客戶只是在交易完成後才交出客戶，他們很可能會對自己的體驗不滿意。 許多人需要經常簽到，以確保他們不會因為遇到的痛點而處於流失的邊緣。 Kalungi 發現，針對中小型企業 (SMB) 的軟件即服務 (SaaS) 公司的月流失率通常在 3% 到 7% 之間。 被忽視的客戶無疑會流失並轉向提供類似產品和服務的競爭對手。 為了降低這種風險，參與客戶旅程的所有專家都應該有一個總體目標。
“如果入職團隊與完成交易的代表所做的承諾不一致，你就會遇到大問題。 你可能會旋轉很多周期，你可能會有一個非常沮喪的團隊在這個等式的兩邊。 你真的需要作為一個團隊參與，”Leith 說，“根據你的解決方案的複雜性，通常需要一個村莊，這意味著團隊方法。 您需要在各方之間進行一定程度的溝通，並明確定義該團隊如何接近客戶的節奏。”
回想一下您最近在牙醫處進行的檢查。 每一步都為下一位專家的進入奠定了基礎。 從打招呼到打掃衛生，再到考核，再到付款，都是一脈相承的。 你可能有一個很好的經歷，至少和去看牙醫一樣好，因為每一步都有專家。 這些專家在過渡期間交流信息，並確保您在離開之前感到舒適。
這類似於許多較大的銷售團隊。 最初的聯繫團隊會通過冷電話吸引客戶。 然後你有一個團隊對你的公司進行了更多的研究。 一旦完成銷售，通常會有一個入職團隊培訓新客戶並使他們對軟件感到滿意。 當您的團隊試圖了解客戶並每天建立這種信任時，他們就是贏家。 品牌體驗需要與收購過程中做出的品牌承諾相吻合。 如果消息不連貫，您將體驗到流失，請根據多團隊目標保持消息一致。
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如何與現有客戶交談
從語氣到聯繫頻率，再到使用的詞語，一切都在客戶旅程中非常重要。 Riesterer 說，用於與現有客戶交談的談話軌道或腳本不能與新收購的談話相同。 故事必須以不同於收購的方式講述。 Leith 專注於細節，“我發現文字真的很重要，”他說。 “如果你在字典中查找溝通的定義，它不僅僅是說單詞。 溝通是傳遞聽眾可以理解的信息。 我們必須非常小心，因為像“通過”或“移交”這樣的簡單短語會產生意想不到的後果。”
一旦您與客戶合作並證明您能夠幫助他們，就變成了利用這種信任。
“第一件事是建立影響和投資，記錄下來，並向他們展示。 然後第二件事是你告訴他們你有競爭對手沒有的獨特視角，你有內部觀點。 以下是外部發生的事情以及與我們合作的其他公司，我們在內部看到這些事情，因為我們與您合作。 這是我們前進的想法。 識別正在談論真相的新興趨勢”
擴大現有客戶
“你發展現有客戶的成本遠低於獲得新客戶的成本，”Leith 說，“它利用信任，與客戶保持定期的節奏，了解他們正在經歷的進一步痛點。 這是一個迭代過程，因為您經常與他們合作。 如果您與客戶合作了很長時間，您將擁有更深層次的知識和證明點。”
與所有現有客戶建立關係的小細節會在銷售現場產生重大影響。 通過專注於 A、B 和 C 客戶的擴展，企業可以更輕鬆地利用這 70% 到 80% 的客戶。
三個問題要問自己：
- 你如何衡量你的銷售團隊的成功？
- 您是否分配了足夠的資源來培養現有客戶？
- 您的銷售團隊是否正在努力與他們的所有客戶建立聯繫？
“無論前景如何，銷售人員的動作都是一樣的，”利斯說。 “與現有客戶合作的不同之處在於利用信任。 客戶的增長和擴展存在巨大的機會，因為您可以利用以前的勝利，並且您已經建立了這種信任。”
收聽喬治·利斯 (George Leith) 的完整征服本地播客第 355 集：客戶決定之旅，蒂姆·里斯特 (Tim Riesterer) | 第2部分