如何通過出色的客戶服務發展您的電子商務業務
已發表: 2022-09-30良好的客戶服務對您意味著什麼？
您可能會想像在結賬時與某人交談以尋求退款，或者與為您提供額外泡沫的友好咖啡師聊天。 客戶支持和服務有助於整體客戶體驗。 因此，您的電子商務增長會直接受到客戶服務好壞的影響。
一家公司 65% 的業務來自其現有客戶——因此必須提供卓越的客戶服務。 緊跟數字化和實時聊天等趨勢可以提高您的客戶滿意度，甚至可以通過客戶支持實現增長。
那麼，您的客戶服務是否符合標準？ 你能做的更好嗎？ 在本文中，我們將討論良好客戶支持的重要性以及它如何影響您的電子商務增長。 此外，我們將提供客戶服務提示，這些提示應該會導致業務成功。
TL;博士
- 客戶服務是讓客戶感到被重視的一種方式，因此您的企業更有可能獲得回頭客和好評。 它還可以幫助口耳相傳的傳播。
- 客戶服務和客戶支持是不同的東西，但密切相關。 兩者都需要通過客戶服務看到電子商務的增長。 兩者都需要創造良好的客戶體驗。
- 糟糕的客戶關係管理會對您的業務及其增長產生負面影響。
- 良好的客戶服務可以通過基本的客戶服務培訓（禮貌、樂於助人等）以及使用更現代的方式與客戶聯繫（實時聊天、電子郵件、文本、社交媒體、自動消息傳遞和反饋請求等）來實現。 ）。
- 可以及時扭轉不良、差勁或充分的客戶服務。
如果您已經經營了很長時間的企業，您可能會覺得您在客戶服務方面做得很好。 但是，您可能會發現您的客戶服務不如競爭對手，需要一些工作。
如果您是新企業主，您可能無法完全理解徹底和積極主動的客戶服務的總體價值。 如果您發現自己處於這些職位中的任何一個，您會怎麼做？ 繼續閱讀。
客戶服務與支持：現代商業的中堅力量
很容易陷入您的產品並嘗試發展您的業務。 很快，您可能會忘記整個過程中最重要的部分——客戶。 電子商務世界的競爭比以往任何時候都更加激烈，沒有戰略就只是順其自然是不夠的。
創建以客戶服務為重點的以客戶為導向的企業實際上可以產生與優質產品和有競爭力的價格一樣強大的利潤。 電子商務世界競爭如此激烈，有如此多的企業銷售相同的產品。 因此，客戶更有可能傾向於提供無摩擦交易和強大客戶支持的企業，從而創造出色的客戶體驗。
簡而言之，客戶服務和支持不再是被動的。 等到客戶提出投訴是不夠的——您需要積極主動。 這涉及諸如自動客戶審查請求以及先發製人的參與之類的事情。
什麼是客戶服務？
過去，出色的客戶服務是友好的收銀員或零售工作人員，或者是在您的產品出現問題時撥打的電話。 雖然這些仍然是適當客戶服務的好例子，但它們並沒有完全涵蓋客戶服務的發展方式。
例如，許多電子商務企業根本不會與客戶面對面。 因此，需要採用不同的方法來了解您的客戶對產品的感受，他們希望從未來的業務中看到什麼等等。
大多數客戶期望的不僅僅是一個電話號碼來尋求客戶支持。 電子郵件、文本、實時聊天、社交媒體等都是優質客戶服務的關鍵部分，並且正在迅速成為常態。 如果產品出現故障，自動撥打的電話號碼已經不夠用了。
為什麼客戶服務如此重要？
任何成功企業的基石都是增長。 但是，一般的電子商務業務很容易與客戶分離。 因此，您可能無法完全了解客戶的需求以及他們如何看待您的業務體驗。
客戶服務應該是積極主動的，與客戶聯繫，了解他們對體驗的滿意之處、不喜歡的地方以及他們會改變的地方。 良好的客戶服務將及時處理問題，但優質的客戶服務有助於企業把握脈搏——在問題成為問題之前解決問題。
在更傳統的方面，評論和後續電子郵件等客戶服務方法也可以衡量客戶滿意度，並儘早突出任何問題。
不要忘記，每個電子商務企業都面臨著激烈的競爭，因此“不是很好，但也不是很糟糕”的體驗意味著客戶下次需要產品時可以輕鬆地去其他地方。 畢竟，還有很多其他的業務。 如果您的客戶服務很好，甚至很棒，請記住競爭對手可能擁有出色的客戶服務。
糟糕的客戶服務真的會損害您的業務嗎？
糟糕的客戶服務絕對會對您的業務產生負面影響。 我們已經討論了普通的客戶服務如何不足以讓您脫穎而出，而卓越的服務卻可以，因此得出的結論是糟糕的客戶服務可能是災難性的，這是合乎邏輯的。
例如，客戶可能會覺得他們的查詢或投訴沒有得到處理，他們的評論沒有得到傾聽。 顯然，忽視客戶投訴對企業來說是一個巨大的危險信號。 這意味著您錯過了快速解決長期問題以及將客戶趕走的機會。
糟糕的客戶服務會讓客戶感到被忽視，他們的意見並不重要，他們的滿意度也不重要。 不受歡迎的客戶可能會或可能不會留下差評，但他們肯定會去其他地方。
以下是不良客戶服務的一些直接結果：
- 沒有重複業務（客戶不想重複他們的體驗，即使它只是一般的體驗）
- 客戶的終身價值下降
- 潛在客戶的轉換速度沒有那麼快（或根本沒有）
- 利潤下降
- 壞消息不斷傳播（如果你的名聲不好，很難扭轉它）
值得記住的是，在客戶滿意度方面，沒有一刀切的方法。 您可以自行決定什麼對您的業務最有利，以及如何更好地與客戶建立聯繫。
不要忘記，客戶服務是一項投資，也是公司武器庫中最強大的工具之一。
客戶服務與客戶支持
客戶支持和客戶服務是兩個不同的東西，儘管它們是齊頭並進的。 客戶服務代理與客戶支持代理的優先級不同，但有很多相似之處需要考慮。
- 兩者都是基於幫助客戶
- 兩者都使用相似的技能和工具
- 兩者對於良好的客戶體驗都是必不可少的
客戶服務概覽
客戶服務是一種照顧企業客戶的方法。 它在零售和食品服務等面對面的業務中更為重要，儘管它對於電子商務業務來說仍然是必要的。
客戶服務致力於為客戶提供友好的面孔或聲音，並儘可能提供幫助，讓客戶感到受到適當的照顧和重視。 客戶服務對於處理投訴和差評，甚至是不愉快的客戶也是必要的。
雖然“客戶永遠是對的”這句話絕對不是真的，但保持禮貌、友好和樂於助人對於良好的客戶服務運營絕對至關重要。
客戶支持概述
客戶支持比良好的客戶服務更反動。 客戶支持團隊可能專注於解決客戶的顧慮，記錄他們的互動，為客戶指出正確的信息，甚至引導他們完成他們必須採取的步驟。
支持團隊還需要收集有關客戶在互動後的感受的數據，並識別和記錄支持和客戶服務方法中可以改變或做得更好的地方。
客戶服務涉及在客戶完成交易時與他們進行互動，而客戶支持則是改善客戶體驗——創造完美的購買體驗。
客戶支持代理確實需要具備良好的客戶服務技能。 即使客戶生氣或不理智，他們仍然需要禮貌和樂於助人。
如何修復糟糕的客戶服務
不管是不是你的錯，你可能會發現自己的客戶服務很差，或者根本不夠好。 接下來是什麼？ 你如何把憤怒的顧客變成快樂的顧客？
任何曾在零售業工作過的人都知道，客戶並不總是正確的。 儘管如此，與憤怒的客戶爭論不會讓你有任何收穫，而且幾乎肯定會贏得差評和失去客戶。 在可能的情況下，最好始終提供真誠的道歉和彌補的東西，例如代金券、退款、禮品樣品或商店信用。 這可以大大緩解受傷的情緒和不滿的客戶。
憤怒的客戶可以在他們喜歡的任何地方發布差評——社交媒體、在線論壇、Yelp，甚至您自己的網站。 這些評論將有目共睹。 即使您從九位客戶那裡獲得了出色的五星級評價，但一條一星評價也會降低您的平均水平。
與心懷不滿的客戶聯繫，並儘快解決疑慮和差評。 這就是良好的客戶服務方式發揮作用的地方。 如有必要，保持禮貌、樂於助人和道歉。 不要表現得緊張，也不要太抱歉——任何道歉都必須是真誠的。
不要對客戶的問題不寬容或不感興趣。 即使通過電話或實時聊天，人們也能感覺到態度不好。
提供出色的客戶支持：從哪裡開始？
如果您決定開始改善您的客戶服務，首先要做的是適當培訓客戶服務員工。 然而，客戶服務不僅僅是愉快的態度。 讓我們來看看建立良好客戶服務的幾個關鍵要素。
1. 可訪問的客戶支持
理所當然地，如果出現問題，客戶需要有一種與您聯繫的方式。 由於您想鼓勵客戶提供反饋（無論好壞），因此讓他們輕鬆完成這一點很重要。
您可以使用幾種不同的途徑來鼓勵客戶反饋。 在處理常見問題或小問題時，人工智能客戶支持會很有幫助，甚至可以將客戶引導到他們需要去的地方。
企業的所有部門都應提供客戶支持。 如果客戶很容易聯繫到他們，他們會覺得他們的查詢得到了及時的妥善處理。 這使得重複定制更有可能。
2. 友好、誠實的態度
人工智能和聊天機器人是很棒的工具，但很多客戶喜歡感覺好像他們正在與人交談，特別是如果他們有嚴重的問題。 人工智能和聊天機器人只能走這麼遠，肯定需要人工客戶支持。
當你發現自己與一個心懷不滿的客戶交談並給出負面反饋時，要友好但誠實。 人們欣賞開放，尤其是在真誠的道歉和友好的態度下。 永遠不要低估禮貌和善良的價值。
3. 緊跟數字化等趨勢
具有數字素養的購物者往往期望與電子商務企業有多個聯繫渠道，並對客戶服務有更高的期望。 走向數字化、開設社交媒體賬戶和使用自動化都是現代企業的現代工具——它們都可以讓企業更快地發展並留住客戶。
優秀的客戶服務代表應該熟悉所有客戶支持渠道。 全渠道客戶服務是與客戶聯繫和管理客戶服務的絕佳方式。 事實證明，它有助於電子商務增長並提高客戶保留率。
4. 良好的訓練技巧
培訓客戶服務代理是提高電子商務業務價值的必要條件。 除了對客戶有友好和風度翩翩的態度外，座席還需要知道如何使用客戶服務的渠道，如何管理憤怒的客戶，以及如何處理棘手的請求。
隨著您的業務增長並變得更加複雜，更新的培訓是必須的，理想情況下，可以打開更多的溝通渠道。 在客戶服務領域最有效的個性類型將取決於您的業務。 例如，如果您的品牌形象更古怪、更友好，那麼更健談和風度翩翩的員工可能是最佳選擇。 然而，對於更嚴肅的品牌，你需要一個更沉著、更正式的人。
請記住，您的員工是有價值的——而不是更大的事情中微不足道的一部分。 與您的客戶一樣，員工是良好企業的支柱。
了解每位員工的個人優勢和劣勢，是讓每位員工與他們的最佳任務相匹配的最佳方式。 快樂的員工會更加努力和更好地工作。 以工作為榮的勤奮員工會帶來更快樂的客戶。
5.紮實的產品知識
產品培訓與品牌形象和對理想客戶的了解密切相關。 對公司及其提供的產品的全面了解將使客戶服務代理有信心提出報價和明智的建議。
良好的產品知識還意味著您的代理商可能能夠向客戶追加銷售並向客戶提供其他產品，以及解決任何投訴。
6、行業知識
僅僅了解你的產品是不夠的——你還必須了解這個行業。 客戶服務代理需要了解他們的產品在行業中的位置——以及客戶將如何使用它。
客戶服務代表需要及時了解產品在行業中的使用方式，這使他們能夠向客戶提出明智的建議，並做出改變以跟上競爭的步伐。
7. 競爭對手的知識和見解
在客戶服務領域保持領先地位——並了解你的競爭對手在做什麼——是至關重要的。
舉個例子，假設客戶想要您提供的產品或服務打折。 如果您拒絕，他們可能會去別處，因為您的競爭對手正在以更便宜的價格銷售相同的服務或產品。 但是，通過對競爭對手的洞察，您可以了解您的產品或服務的市場價值正在下降，並進行相應的調整——使利潤率略低，但保留您的客戶。
8. 為您的服務感到自豪
電子商務的增長通常是由快樂、勤奮的員工推動的，他們相信他們的產品和服務，並為他們的工作感到自豪。
企業主可以做很多事情來鼓勵員工為自己的工作感到自豪，而做到這一點的首要方法是讓員工感到被欣賞。 定期進行培訓，以獎勵和主動性鼓勵員工，確保正確理解公司的使命和價值觀。
9. 謙虛——可能需要道歉
我們有時都會犯錯，但如果你的錯誤影響了客戶或產品，那麼是時候道歉了。 不要自衛，也不要找藉口。
謙卑不僅僅是說對不起。 每個人都希望看到他們的電子商務業務增長，但這也涉及到作為人的成長和學習。 總有一些方法可以改善您的產品、服務和客戶服務。
對建議和新體驗持開放態度，並真正傾聽客戶的反饋。 不要僅僅因為您認為應該聯繫客戶，甚至只是為了提高參與率。 伸出手去了解客戶的真實想法，然後傾聽。
創造完美的客戶體驗需要時間和工作，但這當然是值得的。 想想企業可以在哪些方面做得更好，以及如何改進，即使您的企業似乎做得很好。 這就是謙卑。
優質客戶服務的好處
那麼，出色的客戶服務有什麼好處呢？ 讓我們來看看如果您的客戶服務風格得到改善，您可以期待什麼。
- 出色的客戶服務吸引了更多客戶
客戶願意為良好的體驗支付更多費用。 由於有如此多的企業以大致相同的價格銷售相同的產品和服務，客戶將選擇最關注客戶忠誠度和良好客戶體驗的企業。
為了使電子商務業務繼續增長，您需要產生更多潛在客戶。 這意味著您需要取悅客戶，創造良好的客戶旅程，並創建一個享有盛譽的知名品牌。 這意味著您需要比其他人高出一步。 您可以利用出色的客戶服務讓自己脫穎而出。
- 現有客戶會滿意離開
忠誠的客戶更有可能留在他們感到關心和讚賞的企業。 沮喪的客戶只會去別處。 您需要表明您關心忠誠客戶的問題，並可能採取措施獎勵這種忠誠度。 快樂的客戶意味著生意興隆！
- 增加好評和推薦的機會
滿意的客戶可能會留下好評，並與您的電子商務業務互動。 更重要的是，客戶可能會通過口耳相傳對您的業務進行讚美，這與好評一樣強大。
如果客戶向朋友和家人推薦您的產品或服務，您可能會發現您從一位滿意的客戶那裡獲得了更多潛在客戶。 簡而言之，您永遠不知道忠誠的客戶有多大用處。
- 創造完美的客戶體驗
所有企業，尤其是電子商務企業，都以客戶為中心。 從您的客戶聽到或看到您的產品的那一刻到他們的產品到達及以後的那一刻，這就是客戶體驗。 讓它變得完美取決於你。
從您的產品庫存安排方式到產品到達的包裝，客戶會有好的、壞的或中性的體驗。 創造全方位的良好體驗會讓客戶覺得他們的錢花得物有所值，產品或服務物有所值，並且總體上希望再次與我們的業務互動。
改善您的客戶服務
無論您的客戶服務有多好，總有改進的餘地。 重要的是要記住，客戶服務直接影響銷售和增長。 客戶服務不是可有可無的額外服務——它是業務的重要組成部分。
可以通過出色的客戶服務和巧妙的品牌來彌補普通或非常普通的產品。 在當今競爭激烈的電子商務市場中，有兩種選擇——脫穎而出或被淘汰。
如果客戶在您的商業計劃中幾乎被遺忘，為什麼不花時間弄清楚如何讓他們再次成為焦點？ 接觸真正的客戶並詢問他們的體驗。 經常查看客戶反饋報告和在線評論。 想出一些可以讓客戶的購買體驗更愉快的小方法，最好不用或只為您支付很少的額外費用。
絕對可以提供出色的客戶服務，您可能會驚訝於讓客戶重新成為焦點是多麼簡單。 我們的幫助台可以更輕鬆地提供出色的客戶體驗——試一試，免費兩週。