變得情緒化：客戶情緒如何影響營銷

在當今時代，我們的客戶非常了解我們——我們也能非常了解我們的客戶。 我們可以進行市場調查，徵求客戶反饋，甚至為豐富的人口統計數據付費。 但我們可能會錯過的一個數據點是情緒或客戶情緒，事實證明，這是一個重要指標。

客戶情緒可能是他們是否從我們、競爭對手或根本沒有購買的決定性因素。 這超出了“客戶今天心情不好； 客戶不購買。” 在營銷語境中，客戶情感（也稱為客戶情緒）代表客戶對我們品牌的長期情感聯繫。

什麼是情感？

情緒和感覺。 有什麼不同？ 這兩者在一連串事件中有著千絲萬縷的聯繫：首先是情緒，其次是感受——作為對情緒的反應。 情緒是普遍的，而且往往是本能的。 另一方面，感覺更個人化。

基本情緒包括高興、憤怒、恐懼、驚訝、悲傷和厭惡。 事實上，有數十種——如果不是數百種——情緒。 事實證明，我們人類是一群情緒化的人——這一事實在流行文化中得到了回應。 像“感受所有的感覺”和“我只是有很多感覺”這樣的俚語浮現在腦海中。 甚至有一整個音樂和生活方式流派都致力於這個概念：Emo。

但是，暫時把笑話放在一邊。 事實上，情緒具有很大的力量。 情緒不僅僅轉化為感覺（儘管這很重要）。 它們也可以轉化為行動。 他們促使我們做出反應。 例如，如果我們感到憤怒，我們的脾氣可能會迅速爆發； 反過來，我們的反應可能是在高速公路上切斷行人，或者用拳頭猛擊桌子。 另一方面，如果我們感到喜悅，我們可能會微笑、擁抱，甚至為我們所愛的人買一份意想不到的禮物。

為什麼營銷人員必須關注情感和客戶情緒

這種聯繫——情緒和反應——對我們營銷人員來說很重要。 如果情緒影響我們的行為，那麼它很可能會推動我們的決策。 它可能會影響我們購買的東西。

Brain X 上發表的一篇關於銷售流程的文章是這樣說的：“如果客戶使用邏輯來做出所有購買決定，那麼設計一個有效的銷售流程將是小菜一碟。 您的銷售團隊所要做的就是列出功能和價格，讓客戶做出最合乎邏輯的決定。 事實上，銷售領域既充滿活力又充滿挑戰，因為所有的決定都是基於情緒。”

繁榮。

讓我們考慮一些可能影響客戶情緒的因素。

角色解決問題

第一個是解決問題。 正如福布斯所說：“客戶與品牌互動是因為他們在情感上建立聯繫和/或需要解決問題。 蓬勃發展的公司通過提供滿足這些客戶需求的體驗、建立讓客戶想要更多的關係來推動這一戰略增長。”

是時候思考幾個問題了：您的產品或解決方案解決了哪些問題？ 接下來，設身處地為有這些問題的人著想。 他們的情緒狀態可能是什麼？ 當他們處理這些苦難的重壓時，他們可能會有什麼感受？ 而且——這是最重要的——你如何利用這些情緒來瞄準它們並將它們變成客戶？

作為營銷人員，我們必須讓人們相信他們需要我們正在推銷的東西。 創造那種需要的感覺是我們的工作。 我們需要影響買家將這種情緒轉化為購買。

付出的代價

還記得《風月俏佳人》中朱莉婭·羅伯茨 (Julia Roberts) 在比佛利山莊 (Beverly Hills) 的一家零售商處購物時遭到輕視和忽視的場景嗎？ 想想她可能的感受：不舒服。 判斷。 當然，她有一個裝滿現金的錢包可以花，但在那一刻，她覺得不夠——而且很生氣。

這讓我想到了另一組問題：您的客戶走進您的商店或在公共場合使用您的產品時感覺如何？ 考慮這些對您的品牌認知的情緒反應——以及這可能如何影響您的營銷工作。

還要考慮您的產品或服務的價格。 如果您的客戶只需要花幾美元來購買您的商品，他們可能不會太在意他們的情緒或感覺反應。 擺動不是很高或很低。 但如果他們打算花大價錢，你可以期待一場瘋狂的情感之旅。 該項目最好能激發一些嚴肅的快樂。

考慮動機

在任何特定的一天，任何特定的人，都有一系列我們想要的東西——比如感覺我們融入其中、做好事、感​​覺自由等等。《哈佛商業評論》稱這些為情緒激勵因素。

根據哈佛商業評論，這些激勵因素“比任何其他指標（包括品牌知名度和客戶滿意度）更能衡量客戶對公司的未來價值，並且可以成為增長和盈利的重要新來源。”

我覺得這很有趣。 在我們的工作中，我們經常談論客戶利益：我們的產品提供什麼好處，我們可以幫助解決什麼問題。 這些很重要——但它更深入。 如果我們可以證明我們的業務/產品/服務可以幫助客戶產生某種感覺，我們就可以吸引他們購買。

同理心的作用

我們無法控制客戶的所有情緒。 畢竟，他們和我們一樣，也是人——並且在一天/一周/一年中會產生各種各樣的情緒。 但是有一個我們可以控制的秘密武器，那就是我們通過同理心與客戶建立聯繫的能力。

如果你能設身處地為客戶著想——如果你能同情他們——那麼你就能理解他們的情緒狀態。

品牌信任

與情感相關的話題是品牌信任的概念。 信任本身就是一種情感。 如果客戶覺得您的品牌值得信賴，他們就更有可能轉而購買您的品牌。

我看到這句話很好地總結了這個概念：“情感上的好處：客戶不會談論它，但這就是他們一次又一次回來的原因。 這一切都是關於你想讓顧客有什麼感覺，以及他們如何與品牌建立聯繫。”

一些有助於獲得品牌信任的因素包括願意保持透明、堅定和一致。 你是？

結合在一起：外賣技巧和工具

• 研究你的客戶。 試著找出他們喜歡什麼和不喜歡什麼。 研究他們通常購買什麼——以及購買的地點和時間。
• 詢問有關他們的情緒和情緒動機的問題。 他們在生活中和/或他們購買的東西中追求的是什麼？ 例如，通過調查，您可以詢問客戶您的品牌是否是他們信任的品牌。 詢問他們是否願意被人看到使用您的產品——如果不願意，為什麼不呢？ 注意那些有說服力的答案。
• 將這些見解轉化為行動。 查看您的客戶的感受——他們的動機是什麼——並確定您的品牌如何滿足這些需求。 在你的營銷中發揮這些作用。
• 嘗試心理策略。 例如，“引導”您的聽眾準備好接收您希望傳達的信息。 這可能包括在您的活動早期播種想法的語言種子，以便他們在關鍵字出現時做好準備，和/或使用同音異義詞。 例如，在文案的開頭使用“by”或“bye”一詞，然後在 CTA 中使用“buy”。 另一個可以玩的概念是從眾——也就是說，利用人類“適應”的基本需求。 我們可能認為自己是獨一無二的生物，但歸根結底，我們的習慣往往會匯聚成可預測的模式和結果。 我們想像其他人一樣行事，像其他人一樣做。 也就是說，在您的副本中加入客戶評價和案例研究，以展示您的產品或服務如何為他人提供良好服務。 通過提供可靠的證據證明其他人已經走在他們前面並取得了成功，讓客戶更加放心。
• 進入買家的旅程。 根據數據或情感洞察力，您的客戶可能會在哪裡做出購買決定？
• 在您的廣告系列中將所有這些結合起來。 通過將客戶評價融入您的營銷活動中，發揮您品牌的優勢——滿足需求和解決問題的方式。 使用有效的講故事來展示（而不是講述）您的品牌。 利用客戶的情緒、情緒和激勵因素來為您的營銷活動注入基調——從用詞選擇到調色板和圖像。 玩得開心！ 人們說這就是奇蹟發生的地方，但你我都會知道這是大量深入洞察和工作的結果。