從客戶那裡獲得更多評論的 3 種方法

當我們將生活融入智能手機、可穿戴設備、計算機和虛擬助手時，我們中的許多人意外地進入了永久的信息疲勞狀態。

當我們在工作電子郵件、賬單和個人筆記之間穿梭時，很容易將來自品牌的電子郵件直接發送到虛擬垃圾箱。

對於電子商務企業來說，這是一個重大挑戰。 企業希望與客戶建立關係，但他們如何才能獲得併保持客戶的關注？

在線評論是電子商務企業可以更貼近客戶的必備網站功能。 評論不僅會在購買後吸引客戶，而且還可以作為重要的信任信號，可能會說服未來的購物者進行購買。

然而，最近的一項調查發現，高達 81% 的客戶根本不寫評論，即使他們在做出購買決定時自己依賴評論。

即使在 19% 的頻繁評論者中，他們中的大多數人也不太可能有時間或精力來評論每一次在線購買。

通過檢查阻礙客戶撰寫購買評論的關鍵因素（包括缺乏時間、缺乏激勵措施和電子郵件推廣），電子商務企業可以採取措施解決障礙並說服更多客戶撰寫評論。

1. 讓複習變得簡單快捷

毫不奇怪，由於時間不足，大約五分之一的購物者無法撰寫評論。 一個因素可能是從空白頁開始的嚇人性質。

假設您最近購買了一個帳篷，用於與家人一起露營。 如果有人問你對新帳篷的體驗，你會寫下用於製作帳篷的材料是否符合網站的承諾？

您是否會寫下將木樁敲入地下有多困難，或者您會再次猜測是否應該歸咎於寒冷的地面？ 你會寫下第一次帶孩子去露營是多麼有趣嗎？

給予太多的自由，客戶很容易因優柔寡斷而癱瘓。 一個看似簡單的問題可能會帶來太多選擇，尤其是當客戶不完全確定公司正在尋找什麼信息時。

在相反的極端情況下，向客戶提出問題的價值有限，這些問題可以通過簡單的是或否來回答，或者只是滿意度的數字排名。 閱讀評論的客戶通常會尋找有關產品如何對以前客戶的生活產生積極影響的背景和故事。

相反，電子商務企業應該通過提出介於這兩個極端之間的問題來請求評論。

在進行了廣泛的在線研究後，我最近購買了一個新手提箱。 購買大約一個月後，我收到了公司發來的一封電子郵件，要求進行審查：

這封電子郵件大膽地預先填寫了 5 星評級，並要求提供幫助我快速集中註意力的具體信息。

此外，該公司允許我在不離開電子郵件的情況下撰寫評論，這樣可以節省時間，因為我不需要打開新標籤或冒著失去對管理收件箱的關注的風險。

嘗試向您的客戶詢問有關以下方面的具體反饋：

• 材料的手感和耐用性
• 適合衣服和鞋子的尺碼和合身度
• 顏色是如何出現在人身上的
• 他們如何使用產品的故事

通過將客戶的想法引導到特定問題並使用可以收集評論而不強迫他們導航到不同網頁的工具，您可以減少客戶撰寫評論的時間。

通過讓客戶快速輕鬆地分享他們的想法，您可以減少阻止客戶查看您的產品的關鍵障礙。

2.嘗試提供一個小的激勵

牙醫和醫生給孩子貼標籤或款待是有原因的，因為他們在預約期間聽話。 一點鼓勵可以幫助使一項令人不快的任務看起來更有意義。

這也適用於電子商務企業。 在撰寫評論的客戶中，一些 (5%) 被說服是因為公司提供獎勵以換取評論。

另外 10% 通常不寫評論的購物者表示，如果評論讓他們有資格獲得獎勵，他們會寫評論。

電子商務企業不能給他們的客戶一張貼紙以換取寫評論，但他們可以提供一些數字款待——包括那些可以鼓勵未來購買的款待。

常見的激勵措施包括未來購買或參加比賽的小額折扣。

以下是提交給 Nordstrom 以換取抽獎活動的 Vans 運動鞋評論示例：

話雖如此，提供激勵措施也有一些注意事項。 Nordstrom 披露提交哪些評論以換取向在線購物者提供透明度的激勵。

讓客戶參與競爭以換取評論的電子商務企業也應該這樣做，以保留在線評論的關鍵價值，即與客戶建立信任。

此外，電子商務企業不應為正面評價付費，也不應將激勵資格取決於客戶是否願意撰寫正面評價。 這不僅會阻止您收集真實的評論，而且在某些國家/地區是非法的。

最後，電子商務企業必須考慮激勵措施如何影響其利潤率。 提供過於慷慨的激勵措施可能會迅速侵蝕收入。

總體而言，激勵措施可能是獎勵撰寫購買評論的客戶的一種令人信服的方式。

3. 發送提醒郵件

我們已經涵蓋了在完成購買後難以引起客戶注意的痛點。 但是，儘管對客戶注意力的激烈競爭，電子郵件外展確實有效。

在最近撰寫評論的在線購物者中，近四分之一 (23%) 的人受到電子郵件的推動。

在發送真正吸引客戶的電子郵件時，成功的三個關鍵：

A. 嘗試時間

去年，我收到了一封來自我不認識的公司的電子郵件，要求對我購買的產品進行審查。 我刪除了這封電子郵件並繼續我的一天，但它留在了我的腦海中。 我買了什麼？

後來，我才意識到發生了什麼事。 我通過亞馬遜進行了購買，沒有註意公司的名稱，他們等了一個多月才聯繫我進行審查。

那時，該產品對我來說不再是新的感覺，而且由於我對購買的記憶如此遙遠，我沒有動力提供反饋。

在這種情況下等待一個月可能太長了，但是當我購買我之前提到的手提箱時，這是我計劃旅行時帶著手提箱的完美時間。

這個故事的主旨？ 電子商務企業應該了解他們的客戶如何使用他們的產品，並試驗他們在客戶購買商品後等待多長時間發送請求評論的電子郵件。

一般來說，最好等到您知道產品已經交付，然後在一周左右的時間內為您的客戶使用他們的新產品，但這可能會因產品或客戶的類型而異。

B. 提供解決方案

專家建議採取一個額外步驟，可以改變公司請求審查的方式。 在要求客戶撰寫評論之前，請檢查他們是否在購買的產品上遇到任何問題。

我的同事最近有一個包裹被送去上班，不小心只裝了氣泡膜。 公司忘記包括他購買的物品！

每個人都知道會發生這類錯誤，但在收到錯誤包裹的客戶中，確保訂單正確履行且產品令人滿意的初始購買後電子郵件可能會產生奇蹟。 這種外展活動讓他們知道您的公司在銷售後關心他們的體驗。

相比之下，要求對交付不妥的郵件進行審查的電子郵件不太可能被已經遇到不便的客戶所接受。

C. 向滿意的客戶索取評論

滿意的客戶最有可能成為貴公司最忠實的評論者。 三分之一 (33%) 撰寫評論的客戶希望分享他們對產品的滿意度，而只有 2% 的客戶在負面體驗後費心撰寫評論。

在第一輪購買後電子郵件外展期間為不滿意的客戶提供解決方案後，您將更好地了解應該針對哪些客戶提出評論請求。

如果您的流程中出現問題，您可以隨時聯繫不滿意的客戶，請求反饋，這些反饋將在內部用於加強您的電子商務業務（相對於實體店的優勢）。

使用這些策略，您可以確保您的電子郵件推廣轉化為更多評論，而不是最終進入垃圾箱。

通過簡單的更改，電子商務企業可以開始收集更多評論

您的客戶很忙，還有許多其他人和公司在線上和線下爭奪他們的注意力。

但是，小的更改可以幫助您的電子商務業務避免常見的阻礙客戶撰寫評論的常見痛點。 回顧一下：

• 尋求具體的反饋，而不是提出開放式問題。
• 允許客戶直接在電子郵件中提供反饋以節省時間。
• 考慮提供激勵措施，鼓勵客戶在未來購買時返回。
• 提出解決客戶在徵求評論之前可能遇到的任何問題。
• 專注於向滿意的客戶索取評論。

考慮到這些提示，您可以更新您的電子商務業務計劃，以便滿懷信心地收集客戶評論。