Amazon Connect 與 Genesys：哪個 CCaaS 平台比較好？

當今市場上有許多出色的雲端聯絡中心解決方案 - 數量如此之多，以至於為您的企業找到合適的解決方案可能具有挑戰性。 許多組織首先會關注市場上最知名的品牌，但大品牌是否能保證聯絡中心適合您？

透過比較選項並了解哪個聯絡中心平台的功能、技術和價格最適合您的需求，您可以更了解哪個聯絡中心平台適合您的業務。

考慮到這一點，讓我們看看市場上最大的兩個參與者：Genesys 和 Amazon Connect。 我們將探討每種方法的優缺點，看看哪種最適合您的業務需求。

Genesys 與 Amazon Connect：優點

Genesys 和 Amazon Connect 都是雲端聯絡中心領域的領導者，因此它們各自提供多種優勢也就不足為奇了。

每個解決方案都具有廣泛的特性和功能，使其成為尋求基於雲端的聯絡中心解決方案的組織的有吸引力的選擇。 然而，哪一種比較可取，取決於個人需求。

Genesys 的優點

Genesys Cloud CX 是一款全面的聯絡中心即服務 (CCaaS) 解決方案，專注於全通路客戶參與。

它擅長跨多種管道提供沉浸式、無縫的客戶交互，因此公司幾乎可以在任何地方與客戶見面。 除了語音之外，這些管道還包括：

• 簡訊/彩信
• 電子郵件
• 網站聊天
• WhatsApp
• 臉書信使
• 社群媒體

此外，Genesys 以其豐富的功能集而聞名。 這些功能超出了呼叫中心的基本功能； 他們提供了用於管理混合和遠端團隊的先進工具，允許聯絡中心與世界各地的員工一起工作，無論實體位置如何。

以下是 Genesys 產品的詳細分類：

• 客戶自助服務：提供具有自然語言理解的多語言語音IVR ，讓客戶以自然的方式與系統互動。 Genesys 的語音機器人和聊天機器人還可以在各種管道中提供對話式自助服務，包括電話、網路聊天、行動訊息和智慧揚聲器。
• 數位管道：支援網路訊息、電子郵件、簡訊和社交媒體，將這些管道整合到統一的全通路體驗中。 這允許自助服務和即時代理之間的無縫過渡，同時保留對話情境。
• 語音服務：包括用於 VoIP 電話的 Genesys Cloud Voice 和自備運營商選項，以及用於直接雲端通訊管理的工具。
• 入站和出站路由：具有入站語音路由功能，包括基於技能的智慧路由、語音郵件、回撥選項以及由 Genesys AI 支援的預測路由，以優化座席分配。
• 呼出活動：支援基本呼出活動、呼入/呼出混合和主動通知，從而實現更個人化的客戶互動並減少呼入呼叫量。
• 員工敬業度：包括監控員工績效、管理資源和確保品質保證的工具，所有這些都旨在提高服務水準和員工滿意度。
• 統一通訊：透過網路為基礎的解決方案為遠端和分散式團隊提供隨時隨地訪問，透過整合通訊工具促進更好的協作和參與。
• 報告和分析：提供績效儀表板、歷史報告以及即時和歷史資料視圖的組合，以全面了解聯絡中心營運和客戶互動。
• 整合和應用程式：在 Genesys AppFoundry Marketplace 中提供超過 350 個第三方應用程序，擴展並增強了 Genesys Cloud 解決方案，包括 CRM 整合和 AI 應用程式。

Genesys 定價

Genesys Cloud CX 提供三個訂閱包，每個訂閱包均基於前一個訂閱包的功能：

• Genesys Cloud CX 1 ：每月 75 美元起。 專注於透過入站和出站語音功能、安全 IVR 以及基本資料儲存和 API 請求更快地解決客戶問題。

• Genesys Cloud CX 2 ：每月 95 美元起。 添加全面的數位管道、人工智慧驅動的客戶參與以及額外的 IVR 分鐘和資料儲存。

• Genesys Cloud CX 3 ：每月 135 美元起。 包括 CX 1 和 CX 2 中的所有內容，以及勞動力參與管理、語音轉錄分鐘數以及 IVR 分鐘數、資料儲存和 API 請求的最大分配。

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Amazon Connect 的優點

Amazon Connect 是一種整合簡訊、視訊、聊天和語音通訊的聯絡中心解決方案。 它以其易用性、快速設定和可擴展性而聞名，這使其能夠支援全球範圍內的操作。

Amazon Connect 的優勢之一是能夠為客戶互動創建人工智慧增強的生態系統。 這利用了 Amazon Web Service 的可擴展性和可靠性來提供一致且高品質的體驗。

同樣，Amazon Connect 基於機器學習的見解和廣泛的報告均顯示在統一的控制面板上，提供跨裝置關鍵指標和分析的詳細檢視。

Amazon Connect 的功能包括：

• 全通路路由：為語音、聊天和任務提供統一的介面，從而實現高效率的聯絡人路由和管理。 這種設定確保客戶可以在他們喜歡的管道上進行交互，而無需代理切換工具。
• 基於技能的路由：根據可用性、技能組合和其他標準將聯絡人定向到最合適的代理，確保有效解決問題並最大限度地減少等待時間。
• 任務管理：允許代理商對任務進行優先排序和分配，並透過 Amazon Connect 任務追蹤任務的完成情況，透過確保快速解決後續專案來提高工作效率和客戶滿意度。
• 規則引擎：允許大規模自動化績效監控和可操作的見解，根據指定標準改善營運、代理績效和客戶體驗。
• 來電身份驗證和詐欺風險偵測：使用 Amazon Connect Voice ID 的機器學習，實現即時來電身份驗證、增強安全性並加快驗證過程。
• 座席生產力工具：包括直覺的座席工作區、問題解決的逐步指南、用於全面了解客戶資訊的統一客戶資料以及用於追蹤客戶問題的案例管理。
• 由人工智慧驅動的生成式客服人員協助：在名為Q的產品功能中包含 Amazon Connect AI 功能，該功能為客服人員提供即時建議和操作，以改善客戶互動。

亞馬遜連線定價

Amazon Connect 根據使用情況收費，而不是提供不同的一體化定價方案。 其語音通話起價為每分鐘 0.018 美元，每條簡訊起價為 0.01 美元。 對於簡單的純語音操作，Amazon Connect 的呼叫中心成本難以匹敵。 對於低使用率來說，這很好，但對於繁忙的聯絡中心來說，其成本會增加。

️ 請注意，Amazon Connect 的其他功能，例如代理生產力工具、分析功能和任務自動化，也是按計量收費的。 請繼續閱讀，了解這如何使其聯絡中心的定價不可預測。

Amazon Connect 與 Genesys：缺點

儘管 Genesys 和 Amazon Connect 均具有多項強大的功能和功能，但它們並非沒有缺點。 每個平台的缺點包括：

Genesys 的缺點

雖然 Genesys Cloud CX 是一個功能豐富的平台，但一些用戶評論表明其基本功能需要改進：

• 報告限制：一些用戶指出報告功能可能有些僵化，並且根據特定需求對其進行客製化具有挑戰性。
• 系統更新影響：有人提到後端更新偶爾會破壞內部系統。 雖然更新對於維護和改進平台至關重要，但有時可能會導致特定配置無法按預期工作的臨時問題。
• 延遲和效能問題：由於 Genesys 基於雲端的特性，一些用戶遇到了延遲，特別是當高需求對網路頻寬造成壓力時。 這可能會影響操作的順利運行，特別是在即時響應至關重要的場景中。
• 勞動力管理工具：Genesys Cloud CX 的勞動力管理方面需要改進。 用戶發現它有點複雜，因為它有許多交織的層，使得代理的計劃創建不像預期的那麼簡單。
• 電子郵件互動和行動應用程式開發：平台的電子郵件互動功能可以更加細化。 此外，值得注意的是，缺乏具有完整功能的行動應用程序，儘管有人提到該開發已在路線圖上。

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Amazon Connect 的缺點

Amazon Connect 最大的缺點是缺乏適應性。 它的功能集受到限制，因此用戶需要為其核心產品不包含的任何特定功能添加額外的整合。 具體來說，使用者指出了具有關聯絡中心功能的小功能集，提到了語音郵件和錄音語句處理的問題。

一些用戶遇到了連接性和可靠性問題，這讓他們感到沮喪。 圖形使用者介面也因不直觀而受到批評，無法立即執行操作，例如顯示來電顯示或在超出指標時自訂警報。

最後，Amazon Connect 的成本每月都非常難以預測，而且額外的費用可能會導致組織的聯絡中心預算緊張。

分解 Amazon Connect 的成本

以下摘錄了有關運行 Amazon Connect 聯絡中心的成本的複雜性。

以下是 AWS Connect定價頁面的摘錄：

「對於 Amazon Connect Voice，有兩項與使用相關的費用：語音服務費和通訊服務（即電話或網路通話）費用。

對於語音服務的使用，您按秒計費（至少 10 秒）。 Amazon Connect Voice 服務的入站通話以及從聯絡人控制面板 (CCP) 撥打的手動出站呼叫的使用情況取決於最終客戶連接到該服務的秒數。 對於透過呼叫 startOutboundVoiceContact API 或使用 Amazon Connect 出站活動發起的出站語音使用，從 Amazon Connect 發起聯繫嘗試時起，您將按秒計費（至少 10 秒）。

對於 Amazon Connect 任務，由 API、代理程式透過預先建置的連接器與外部應用程式（例如 Salesforce）或 Connect Flows 建立的每個任務的費用為 0.04 美元。 代理發起的任務轉移也按每個任務 0.04 美元計費。

雖然按使用付費可能對小型聯絡中心有利，但對於呼叫量大的聯絡中心來說，這些分鐘數可能會迅速增加。 因此，較大的聯絡中心通常偏好固定的月費。

為了避免花一整天的時間計算每個團隊成員的分鐘數和客戶互動，以及建立平台，請查看下面的更好的替代方案。

Genesys 與 Amazon Connect 與 Nextiva 的比較

Nextiva 成為企業聯絡中心解決方案的更好選擇，提供整合了語音、視訊和訊息傳遞的CCaaS平台。

它擅長提供全面的聯絡中心平台，具有高級 IVR、可自訂呼叫路由、全通路支援、預測分析、勞動力管理和單一登入等功能。

Nextiva 因其強大的功能集而受到許多人的青睞，甚至在客戶滿意度方面得分高於 Amazon Connect 。

此外，其全面的 VoIP 雲端聯絡中心軟體包括廣泛的功能和勞動力優化工具，例如：

• 進階 IVR ：使客戶能夠使用語音命令或鍵盤輸入瀏覽選項，確保他們被導向到適當的部門或資訊來源。
• 可自訂的呼叫路由：根據工作時間、呼叫者 ID 和其他標準自訂呼叫路由，以提高效率和呼叫者滿意度。
• 全通路支援：提供跨各種管道的支持，包括語音、電子郵件、聊天和社交媒體，讓企業在其首選平台上與客戶互動。
• 預測分析：利用數據分析來預測客戶行為和通話量，從而實現更好的資源規劃和個人化客戶互動。
• 勞動力管理：包括用於調度、監控和管理員工績效的工具，以優化生產力和服務水準。
• 單一登入：允許使用者使用一組登入憑證存取多個應用程序，從而增強安全性和便利性。
• 內建人工智慧助理：自動回應並協助處理客戶詢問，減少人工幹預的需要。
• 動態腳本：有助於根據客戶互動的上下文為代理程式建立回應腳本。
• 本機流程自動化：透過自動化日常任務和流程來簡化工作流程。
• 座席智慧顯示：將基本資訊和工具統一到一個儀表板中，提高座席工作效率及其提供個人化服務的能力。

事實上，Nextiva 在品質管理、通話追蹤和座席儀表板等功能方面的得分始終高於平均水平。

Nextiva 也以其易於設定和可擴展性而聞名，使組織能夠快速添加席位、加入座席並開始接聽電話。 Nextiva 專為各種規模的企業而設計，使客戶能夠創建與公司一起成長的聯絡中心。

此外，Nextiva 積極主動的客戶服務受到強烈推薦，並因超越客戶支援而受到一致好評。 這促成了其在用戶中的高推薦率和續訂率——他們知道他們可以期待 Nextiva 的高品質溝通和支援。

雖然費用往往是 Amazon Connect 和 Genesys 等大品牌所關心的問題，但 Nextiva 提供全包定價。 套餐起價為每位用戶每月 50 美元，專業套餐的上限為每位用戶每月 119 美元。

Nextiva 擁有廣泛的功能、卓越的服務品質和實惠的價格，非常適合各種規模的企業。

Nextiva：每個企業都有適合的東西

當您查看各種選項、比較利弊並了解您能用自己的錢得到的一切時，選擇就很明確了。

Nextiva 是一個強大的聯絡中心，可與您的技術堆疊無縫集成，並將所有必要的業務應用程式捆綁在一個解決方案中。 它提供了讓客戶滿意所需的所有全通路聯絡中心和電話功能，為您帶來最新的人工智慧驅動的聯絡中心技術，並可隨著您的業務成長而擴展。

無論您是剛開始發展的小型企業，還是希望為聯絡中心座席提供支援的企業，Nextiva 都不會出錯。