遊戲化：只是為了銷售還是整個聯絡中心？
已發表: 2022-10-18
遊戲化是將作品製作成競賽或遊戲的過程。
工作在我們的個人生活中處於次要地位，這已經不是什麼秘密了。 因此，讓工作變得更有趣的想法受到了大多數人的歡迎。
在銷售環境中最常見的是，遊戲化涉及獎勵、視覺展示和真正的競爭，以比您的同事（或對手）表現得更好。
但是遊戲化對您的聯絡中心座席的生產力也有用嗎？
要掌握聯絡中心遊戲化，首先要充分了解它。 一個常見的錯誤是在了解我們為什麼要嘗試遊戲化以及代理商將如何應對之前就跳入新的流行想法。
在這篇文章中，我們涵蓋了以下主題：
- 什麼是遊戲化？
- 為什麼遊戲化有用？
- 遊戲化只是為了銷售嗎？
- 遊戲化示例
- 如何在聯絡中心掌握遊戲化
聯絡中心的遊戲化怎麼樣？
在聯絡中心環境中，您可以使用遊戲化來激發各種形式的活動。
從收藏到支持，遊戲化不僅有助於電話銷售。
考慮諸如關閉的工單數量、首次呼叫解決率和平均處理時間等指標。 這些都是適用於任何部門的跨職能 KPI 的示例。
遊戲化可以帶來競爭優勢，鼓勵代理商在周末打破他們的最佳成績或贏得獎金。
遊戲化的目的是什麼？
與任何遊戲一樣，遊戲化的目的是引入樂趣和競爭。 但是，最終，每個人都想贏。
考慮獎勵以及遊戲元素本身。 當然，遊戲很有趣。 但最終有獎的遊戲會帶來更好的競爭。
為確保每個人都想贏，您必須確保獎勵能吸引團隊的所有成員。
一個共同的目標，比如在周五早點完成，是激勵整個團隊的好方法。
同樣，作為每月最接近門票的額外休息日也吸引了所有員工。
確保您的遊戲化計劃涉及您的所有團隊。 否則，您會看到重複的贏家和士氣低落的經紀人，他們覺得自己無法加入； 違背了遊戲化的目的。
為什麼遊戲化有用？
當您正確使用遊戲化時，有助於提高士氣並實現目標。
無論是在個人、團隊還是業務層面，遊戲化都有很多好處。
聯絡中心遊戲化的好處
當您將聯絡中心遊戲化時，諸如快樂和受激勵的員工之類的即時收益會導致許多事情：
- 代理保留。
- 銷售額增加。
- 員工發展。
- 提升收藏。
- 員工敬業度。
- 較高的門票關閉率。
- 改善社會協作。
- 提高首次呼叫解決率。
- 在招聘時呼籲新員工。
- 降低呼叫放棄率。
員工喜歡游戲化嗎？
眾所周知，員工喜歡游戲化，因為它鼓勵他們取得比日常活動更多的成就。
當你激勵人們加倍努力時，他們更有可能這樣做。 遊戲元素使它看起來更省力。
但這並不是說每個人都喜歡游戲化。
確保您考慮到個人喜好和性格類型。
例如，銷售團隊在遊戲化環境中茁壯成長。 每週都能登上排行榜的榜首是一種吹牛的權利。
“我賣的最多。 我是最好的推銷員。”
這在銷售環境中通常就足夠了，獎金或佣金已經處理了金錢方面的問題。
但是，在光譜的另一端，有些人已經對自己的工作感到滿意。 遊戲化元素可能會讓它看起來像是一場太多的競爭。 這些人可能會開始擔心表現不佳，而遊戲化可能會產生相反的影響。
確保正確的平衡並包括正確的人員是掌握聯絡中心遊戲化的第一步。
你最了解你的人。 做感覺對的事。
遊戲化的缺點是什麼？
就像聯絡中心的任何變化一樣，有利也有弊。
有些人在使用遊戲和比賽時會茁壯成長，但其他人可能會在表現不如其他人時討厭曝光的想法。
為了解決這個問題，請考慮如何在排行榜頂部顯示人員並在底部保持私密。 如果代理商表現不佳，您可以說悄悄話； 它不需要是公共知識。
還有重複獲勝者的相關風險。 如果同一位經紀人不斷贏得休息日，他們不僅會比其他經紀人有更多的假期，還會削弱其他經紀人的競爭動力。
引入規則，重複獲獎者只能獲得某些獎品（或根本不可能）。
遊戲化只是為了銷售嗎？
一種常見的誤解是，您只能在銷售環境中使用遊戲化。
事實上，企業正在人力資源、營銷和客戶服務中使用遊戲化。
在您的聯絡中心，嘗試將游戲化引入您的收藏、支持和幫助台。
一個典型的例子是調用時間，但它可以被操縱並導致錯誤的行為。
與其獎勵在電話上花費最多時間的座席，不如嘗試以下方法：
- 客戶滿意度得分。
- 大多數門票每天關閉。
- 收取的最高債務。
- 平均通話時間。
無論您最重要的指標和 KPI 是什麼，都將它們顯示在牆板上，並使用遊戲化來推動部門取得更好的成果。
遊戲化示例
與其花時間重新發明輪子，不如從這些遊戲化示例中汲取靈感。
Router CTRL 的創始人兼首席執行官 Jeremy Clifford 採用貨幣方法。 有些經理不喜歡這樣。 但是，歸根結底，金錢是一個巨大的動力——尤其是在像呼叫中心這樣收入較低的工作中。
“我們希望提高首次呼叫解決率，因此我們舉辦了一場比賽，一天內解決最多呼叫的座席將獲得獎金。 我們還為在一周、一個月和一個季度內解決最多電話的座席頒發獎品。 這對我們的座席來說是一個很大的動力，並導致了更高的首次呼叫解決率。”
Collection Agency Match 的所有者 Luke McCann 也採用了貨幣方法，並看到了遊戲化的明確投資回報率：
“通過使用我們的展示板，我們可以對遊戲進行計時，我們的收藏家可以查看領先板以了解他們的位置。 表現最好的人將獲得現金獎金、帶薪休假和禮品卡。 我們看到在我們舉辦比賽的日子裡收取的付款增加了 15-20%，因此投資回報率已經改變了我們呼叫中心的遊戲規則。”
它並不總是必須是現金獎勵……
在 Stock Dork 工作的 Adbul Saboor 說，他的公司保持簡單：
“每日獎勵可以是咖啡店禮品卡或額外的休息時間。 或者您可以啟動一個積分系統，讓您的代理可以累積積分以完成任務並將其兌換成更大的獎勵。 銀行積分還有額外的好處，可以確保您的員工留在公司並爭取更大的獎金。”
MediaPeanut 的首席執行官 Victoria Mendoza 分享了一種行不通的遊戲化技術：
“我們嘗試將問答之夜作為一種遊戲化技術，但由於參與者缺乏興趣，它沒有奏效。 我們包括關於我們的客戶和我們公司的瑣事，但它失敗了，因為人們渴望回到他們在家裡做的事情。”
這裡的一個關鍵學習是在工作中融入遊戲化——而不是創造另一種感覺像是工作的活動。
這就是 GrammarHow 的創始人兼首席執行官 Martin Lassen 所做的：
“我們為產品知識和了解我們產品的新功能頒發獎杯和徽章。 我們包括排行榜以鼓勵競爭。 擁有最重要產品專業知識的員工會感到受到讚賞和獎勵——提高他們的產出和工作滿意度。 在這一輪不成功的人會受到啟發，在下一輪提高。”
如何在聯絡中心掌握遊戲化
聯絡中心沒有千篇一律的遊戲化方法。
那些試圖複製其他聯絡中心的人最終會遇到有缺陷的流程和非包容性的競爭。
首次引入時遵循這三個遊戲化原則。
1. 根據您的人員規劃遊戲化
對他人有效的方法可能不適用於您的聯絡中心座席。
每個人都是不同的，所以你的遊戲化計劃的這一部分是至關重要的。
當然，創建一個你知道高績效者會喜歡的比賽可能更容易。
但是遊戲化的目的是激勵每個人並改善整個部門。
採取這些積極措施為您的團隊征求遊戲化想法：
- 詢問是什麼激勵了您的座席。
- 發送一份詢問想法的問卷。
- 問什麼不起作用（這些是最重要的）。
- 採訪以前在遊戲化環境中工作過的代理。
- 向代理商發送示例想法，以投票決定他們認為他們會喜歡什麼。
當你有一個常見的獎勵和競賽列表時，找到一個中間立場並測試你的遊戲化技術。
2.使用包括遊戲化在內的聯絡中心技術
您需要做的最後一件事是為代理學習引入新技術。
請記住，遊戲化背後的前提是讓工作變得有趣。
因此，新的界面和數週的學習與此背道而馳。
Nextiva 聯絡中心允許您創建自定義儀表板，顯示誰在一天/週/月的某些時間點表現最佳。
它內置於代理用於處理電話、電子郵件和實時聊天的相同界面中。
主管可以訪問全套報告並更新不定期檢查顯示板的員工。
對於在家工作的特工，他們可以訪問所有內容，以查看他們在排行榜上的位置或距離解鎖獎勵還有多遠。
您可以將所有這些（以及更多）遊戲化，以改進您在報告和分析包中確定的指標。
3. 回顧哪些有效，哪些無效
強迫你的代理人進行遊戲化沒有什麼意義。
如果他們對新的激勵措施反應不佳，請嘗試另一種。
與您的團隊討論他們不喜歡新遊戲和比賽的原因。 發送電子郵件調查並收集匿名反饋。
使用此反饋來準備更好的版本或開始新遊戲。 即使是最小的調整也能在士氣和表現上產生驚人的差異。
就像在教授新技能或掌握新藝術時一樣，聯絡中心的遊戲化需要時間來完善。
這並不是說你不會第一次就搞定它。
但是，如果您不這樣做，請不要灰心。
了解有效的方法以及可以改進的方法。
這些是在聯絡中心掌握遊戲化的第一步。
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