制定以客戶為中心的策略：2024 年取悅客戶的指南

已發表: 2024-02-29

您是否正在尋找降低客戶流失率並贏得更多忠誠客戶的方法？或者，您可能想提高行銷和銷售工作的投資回報 (ROI)？

無論哪種情況，過於咄咄逼人的銷售策略都不會讓您在競爭激烈的市場中走得太遠，因為您的潛在客戶面前有大量的選擇。在消費者驅動的市場中，客戶在購買過程中沒有耐心應對負面的購買體驗或服務限制是很自然的。你可知道？ 76% 的消費者在經歷過一次負面的客戶體驗後將停止與一家公司開展業務。

在當今競爭激烈的環境中，您如何讓您的業務脫穎而出並吸引和留住客戶？關鍵是要秉持以客戶為中心的態度，並在買家旅程的每個階段給客戶留下深刻的印象。這比聽起來容易！

讓我們仔細看看什麼是以客戶為中心以及如何制定以客戶為中心的業務策略。

以客戶為中心的公司是什麼樣的？

以客戶為中心的組織將客戶置於其所做一切的核心。這與優先考慮收入和利潤並將客戶視為銷售報告中的數字的傳統方法形成鮮明對比。

這種方法涉及概述和實施從與品牌的第一次互動到購買後的積極客戶體驗。我們的想法是透過在銷售管道的每個階段為客戶提供支援來建立持久的關係。

最好的以客戶為中心的公司會使用客戶關係管理 ( CRM ) 平台等工具，使客戶資料在整個組織內均可訪問，並消除部門孤島。此外，他們還利用人工智慧、預測分析以及虛擬或擴增實境等尖端技術創新來改善客戶體驗。

從亞馬遜、蘋果到宜家，一些世界領先品牌都是建立在以客戶為中心的基礎上的。例如，蘋果努力預測客戶需求並開發滿足這些需求的產品。

您是否知道改善客戶體驗可以將銷售收入提高2% 到 7% ，將獲利能力提高 1% 到 2%？儘管如此，高收入和利潤不應成為優先考慮以客戶為中心的唯一原因。

相反，請記住，63% 的消費者願意為更好的客戶服務支付更多費用。以客戶為中心的業務策略可幫助您給潛在和現有客戶留下深刻印象並贏得他們的信任。此外，當您重視客戶群並解決他們的痛點時，您就可以透過建立信任來培養客戶忠誠度，這將成為您業務的關鍵差異化因素。

以客戶為中心的核心是長期關係，這反過來又可以幫助您將忠誠的客戶轉變為品牌擁護者。它提供了一種經濟高效的方式，透過口碑推薦來提高品牌知名度和銷售量。此外，它還可以幫助改進您的產品/服務並利用新的商機。

由於80% 的企業領導者計劃優先考慮客戶體驗，因此是時候定義和實施以客戶為中心的業務策略了。

以客戶為中心的方法不僅涉及建立卓越的產品或提供及時的客戶支援。相反，您必須專注於在購買前後的每個接觸點提供卓越的體驗。

以下是建立以客戶為中心的行銷策略的一些有效技巧：

首先，以客戶為中心不是單一部門的責任。相反，您必須將其視為組織範圍內的一項舉措，並讓每個部門負責。

做到這一點的最佳方法是將其融入公司文化中。將以客戶為中心定義為組織的核心價值觀，並將其傳達給員工，以幫助他們將目標和流程與公司的整體願景保持一致。

了解客戶需求和痛點是提供無摩擦購買體驗的基礎。然而，當涉及以客戶為中心時，您必須更進一步，在客戶知道之前就預測他們可能想要或需要什麼。

首先繪製客戶旅程，了解他們如何跨越銷售漏斗。收集客戶行為資料和購買歷史記錄以識別季節性模式。此外，監控和分析市場趨勢，以了解客戶偏好和需求未來可能如何發展。

您是否知道86% 的 B2B 和 71% B2C 客戶希望企業在服務互動過程中熟悉他們的個人詳細資料？他們不想每次都花時間重複有關購買、服務請求或投訴的基本資訊。

您有責任確保客戶資料在各部門之間無縫傳輸並消除購買體驗中的摩擦。這正是 Act! 這樣的解決方案的用武之地。 CRM介入其中。

借助 Act!，您可以建立一個集中的客戶資料儀表板，作為單一事實來源，並為行銷、銷售和支援團隊提供每個客戶的統一視圖。反過來，無論客戶是與銷售代表交談還是與客戶服務主管聊天，這都確保了無縫互動。

新客戶向您購買產品後，您如何對待他們？以客戶為中心的公司致力於提供個人化的入職體驗和及時的售後支援。我們的想法是讓每個客戶都感到受到重視，而不是像你在待辦事項清單上勾選的另一項一樣。

您甚至可以使用與CRM系統整合的數位採用平台來觸發超個人化的入職流程。這是給新客戶留下良好第一印象並贏得他們忠誠度的好方法。

獎勵向您購買產品的客戶是贏得他們的另一種方式。發送免費產品、提供服務升級或建立忠誠度計劃——這些方法中的任何一種都可以提高保留率和重複銷售。

改善客戶體驗的最佳方法是什麼？雖然沒有一刀切的贏家，但回饋收集是一個強有力的競爭者。它可以幫助您識別現有銷售流程和入職流程中的差距，並改善以客戶為中心的策略。

從現場問答環節、社群媒體平台上的民意調查到電子郵件調查，可以透過多種方式向客戶徵求回饋。您甚至可以進行面對面訪談或舉辦社區活動，以更深入地了解客戶的期望。

如果您想建立一家以客戶為中心的公司，那麼您可能已經建立了一支一流的客戶支援團隊。但客戶是否必須克服重重困難才能聯絡支援代表？如果是這種情況，您必須尋找更容易獲得支援的方法。

首先實施多通路客戶支援策略，包括聊天機器人、社群訊息應用程式、即時聊天、電子郵件和電話。接下來，在“聯絡我們”頁面中概述詳細信息，客戶可以從您網站上的任何位置輕鬆訪問該頁面。

將您的聯絡資訊添加到社交媒體資料中也是一個好主意。最後，考慮使用票務系統來組織客戶請求並提供及時的解決方案。

實施以客戶為中心的業務策略並不是一個一勞永逸的過程。您必須密切注意客戶體驗並確定事情是否朝著正確的方向發展。這裡有用的指標包括：

以客戶為中心的商業利益為實施全公司範圍的推廣提供了令人信服的理由。像法案這樣的系統！ CRM可以幫助您了解客戶需求和購買模式，為客戶打造個人化體驗。

您甚至可以使用 Act! 消除部門孤島並確保無縫的客戶互動，有助於建立長期關係。它還可以方便地實現個人化購買體驗和監控以客戶為中心的指標（例如NPS和CSAT）。

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