FMCD 客戶滿意度：保固和 NPS 轉型
已發表: 2023-11-17快速消費品耐用消費品 (FMCD) 公司成功的基石取決於一個相當簡單但極其關鍵的因素——客戶滿意度。
滿意的顧客會成為忠實的顧客，經常讚揚某個特定品牌並在未來再次購買。 另一方面，不滿意的客戶不僅可以轉向競爭對手，還可以分享他們的負面體驗，從而損害品牌聲譽。 因此，從冰箱到智慧型手機，從洗衣機到平面電視，確保每位顧客的互動帶來愉悅的體驗至關重要。
FMCD 的客戶滿意度需要雙重關注
FMCD 公司必須圍繞兩個關鍵要素來最大限度地提高客戶滿意度：
- 保固管理
- 淨推薦價值 (NPS)
保固是一種承諾，即保證產品品質並在出現問題時為客戶提供支援的承諾。 至於淨推薦值（NPS），它是快消品產業的一面鏡子，用來衡量消費者對品牌的忠誠度。
在本文中，我們將探討有關保固管理和 NPS 的挑戰和有效的解決方案，這將使 FMCD 企業能夠將客戶滿意度提升到新的高度。
了解挑戰
保固管理的關鍵作用
保固管理一直在各行業的業務中發揮關鍵作用。 從本質上講，保固管理涵蓋了與保固相關的所有活動。 這包括制定保固政策、追蹤保固索賠、處理保固延期、在需要時提供更換或維修，以及確保客戶清楚了解保固範圍。 這是一個致力於提供客戶滿意度的多面向系統。 由於FMCD產品是消費者日常生活中不可或缺的一部分，因此確保這些產品的可靠性和品質至關重要。
如今，很明顯，售後服務領域並沒有停滯不前，而是正在經歷顯著的上升。 2022年全球保固管理系統市場價值為37億美元，預計到2032年將達到161億美元。該市場的快速成長，預計2023年至2032年的複合年增長率為16.2%，反映出對高效保固管理系統的需求不斷增長涉及各個行業，尤其是快速消費品行業。
共同的挑戰
在發展過程中，FMCD 公司面臨著與保固管理相關的無數挑戰：
客戶困惑：保固條款通常充滿技術術語和法律術語，讓客戶對保固條款和不保固條款感到困惑。 當問題出現時，這種混亂可能會導致沮喪和不滿。
數據差異：跨多個系統或與第三方服務提供者管理保固數據可能會導致差異。 這些不準確之處可能會導致保固服務延遲或不正確，進一步影響客戶滿意度。
有效的追蹤和管理
FMCD 的保固追蹤和管理是一個幫助製造商和零售商追蹤產品保固、確保客戶滿意度以及高效且有效地管理索賠的流程。
在該行業中，適當的保固管理對於保持積極的客戶體驗並確保遵守消費者保護法至關重要。 現在，透過 CRM 系統無縫整合客戶資料和所有產品資訊（包括微小但重要的細節，如保固開始和結束日期），可以順利地做到這一點。
以下是實施有效系統的一些優點：
提高客戶滿意度：高效的保固管理系統可以將客戶滿意度提高 5-10%，因為它可以轉化為為客戶提供快速、無憂的服務。 透過簡化的流程，公司可以為客戶問題提供及時的解決方案，從而顯著提高客戶滿意度。
提高客戶忠誠度：絕大多數 95% 的消費者確認客戶服務對其品牌忠誠度有重大影響。 因此，毫無疑問，及時有效地滿足保固索賠是建立信任和忠誠度的最有效方法之一。
有效的售後服務：強大的保固管理系統不僅僅是處理索賠。 它使 FMCD 公司能夠提供有效的售後服務，為有需要的客戶提供支援和資訊。
對現有客戶進行再行銷，提升 CLTV：滿意的客戶更有可能考慮從同一品牌進行額外購買或產品升級。高效率的保固管理為再行銷機會打開了大門。 本公司可以提供特別促銷或延長保修，從而提高客戶終身價值（CLTV）。
自動化索賠流程：自動化是高效保固管理系統的關鍵特徵。透過自動化保固索賠流程，企業可以確保索賠得到及時、準確的處理，並且不會出現人為錯誤。 此外，自動化還大幅減少了手動流程和成本，將每次索賠從 13 美元減少到僅 1 美元。
透過無縫 CRM 實施追蹤和管理系統的好處是，您可以利用如此詳細的客戶資料來個人化客戶旅程，以保持他們對無聊的售後客戶服務市場的參與和興趣。
您可以利用 FMCD 保固管理來個人化客戶旅程的可行方法：
客製化方案：讓客戶可以選擇最適合其需求的保固方案。有些客戶可能喜歡延長保固期，而有些客戶可能會選擇基本保固。 透過提供選擇，您可以根據他們的喜好和預算量身定制保固。
有針對性的通信：發送個人化的保固相關通信，例如續訂提醒、索賠狀態更新和產品保養提示。在這些通信中使用客戶的姓名並直接稱呼他們，讓他們感到被重視。
產品推薦：利用客戶資料推薦客戶可能感興趣的相關或補充產品或配件。例如，如果客戶購買了冰箱，您可以推薦冰箱過濾器或其他廚房用具。
獨家優惠：提供個人化折扣或延長保固、配件或更換零件的優惠。這些優惠可以基於客戶的購買歷史、偏好或過去的保固索賠。
客戶支援：培訓客戶支援代表在處理保固索賠或查詢時稱呼客戶姓名、參考他們的產品購買情況並提供量身定制的幫助。
回饋和調查：在保固索賠解決後請求客戶提供回饋。此回饋可以幫助您確定需要改進的領域並增強客戶體驗。
產品幫助：根據客戶擁有的特定產品提供個人化的產品保養和維護技巧。這有助於延長產品的使用壽命並確保客戶從購買中獲得最大收益。
彌合差距：單一事實來源
想像一個場景，所有與保固相關的資訊都儲存在一個儲存庫中，可以立即可靠地存取。 這個統一的資料池充當單一事實來源。 保固條款、產品詳細資訊和客戶資訊和諧一致，簡化了流程並確保每次客戶互動的一致性。 聽起來像是遊戲規則的改變者，對吧？ 嗯，集中式客戶資料平台正在將這種情況變成現實。
集中式客戶資料平台充當數位神經中樞，將不同來源的資料整合到統一、連貫的視圖中。
WebEngage 以其尖端技術幫助 FMCD 公司創建直覺的保固旅程。 透過無縫整合集中式客戶資料平台 (CDP)，它使企業能夠設計個人化、使用者友好的保固體驗。
在CDP的實施方面，一個值得學習的好例子當然是Apple 。 他們的保固管理方法包括以下組成部分：
1.用戶友好的註冊： Apple鼓勵客戶透過Apple ID註冊他們的產品。此註冊將產品連結到客戶的帳戶，從而簡化了保固追蹤流程。
2. 線上保固狀態： Apple 提供了一個線上平台，客戶可以透過輸入產品序號或登入 Apple ID 帳戶輕鬆查看其裝置的保固狀態。
3. 自動通知：當保固到期日期臨近時，Apple 的 CRM 系統會向客戶發送自動電子郵件通知。這種主動溝通可以幫助客戶了解他們的覆蓋範圍，並鼓勵他們在需要時利用它。
4. 高效率的保固索賠： Apple 為客戶提出保固索賠提供了簡化的流程。他們可以透過 Apple 支援網站或造訪 Apple Store 來完成此操作。 該過程是用戶友好的，通常包括郵寄維修或店內服務的選項。
5. 數據分析： Apple 使用 CRM 系統中的數據來追蹤常見問題並識別趨勢。這些資訊用於提高產品品質並根據需要調整保固政策。
6. 客戶回饋： Apple 積極尋求客戶對其支援體驗的回饋，包括保固索賠。他們利用這些回饋來持續改善保固管理和客戶服務流程。
7. 全球覆蓋： Apple 在全球範圍內運營，其保固追蹤和管理流程在各個地區都是一致的，為全球客戶提供標準化的體驗。
你看，蘋果能夠連續三年維持90%以上的客戶保留率是有原因的。 關鍵在於他們能夠利用技術和數據提供無縫且以客戶為中心的保固體驗。
NPS：建立忠誠客戶群的終極關鍵
NPS（淨推薦值）是一種根據客戶向他人推薦產品或服務的可能性來量化客戶忠誠度的指標。 高 NPS 分數通常表示擁有強大且滿意的客戶群，它不僅僅是客戶回饋 - 它衡量了品牌宣傳的潛力。
它是一種廣泛使用的指標，用於衡量各種企業的客戶忠誠度和滿意度，並且計算方法對於所有行業都是相同的，但基準測試和根據資訊採取的行動可能因行業而異。
計算淨推薦值
典型的計算是基於對單一問題的回答，基本上以 0 到 10 的範圍表示，其中 0 表示極度不滿意，10 表示絕對滿意。
為什麼測量 NPS 對您的 FMCD 業務很重要
想像一下您經營一家生產智慧電視的公司。 以下是衡量淨推薦值 (NPS) 對您的業務至關重要的原因：
- 客戶滿意度檢查：數量增加。高分 = 客戶對您的智慧電視的滿意度更高。
- 及早發現問題：低分 = 潛在問題，例如電視軟體問題。
- 輕鬆理解回饋： NPS 分數 = 掌握電視回饋的簡單方法。
請依照以下步驟計算您的 FMCD 業務的 NPS
- 調查設計：
建立包含 NPS 問題的簡單調查或問卷。 NPS 問題通常會問：“按照 0-10 的評分標準，您向朋友或同事推薦我們產品的可能性有多大？” - 分髮問卷
確定向客戶分發調查的最佳管道。 這可以包括電子郵件、簡訊、應用程式內通知，甚至您的網站上的通知。 考慮使用自動化工具或服務來簡化流程。 - 收集回應
收集客戶的回覆並記錄他們的評分（從0 到10）。將回覆分為上述三組：推薦者（得分9-10）、被動者（得分7-8）和貶低者（得分0-6） 。 - 計算淨推薦值
- 調查設計：
從推薦者的百分比中減去批評者的百分比即可確定您的淨推薦值。 例如，如果 25% 的受訪者是推薦者，15% 是批評者，則 NPS 將為 (25 – 15) * 100 = 10。
- 解釋 NPS
NPS 的範圍為 -100 到 +100，其中分數越高表示客戶情緒越積極。 以下是如何解讀 NPS：
NPS 高於 0 表示支持者多於批評者，顯示積極的口碑和成長潛力。
NPS 約為 0 表示推薦者和貶低者數量相同，顯示還有改進的空間。
NPS 低於 0 表示批評者多於支持者，並突出顯示需要解決的問題，以防止對您的業務產生負面影響。 - 持續監控
應定期監控 NPS，以追蹤客戶情緒隨時間的變化。 考慮在特定時間間隔或在重要的客戶互動（例如購買、產品發布或支援互動）之後進行 NPS 調查。 - 根據回饋採取行動
使用 NPS 回饋來確定需要改進的領域。 與批評者接觸，了解他們的擔憂並努力解決他們的問題。 鼓勵促銷員成為您的產品和客戶支援服務的倡導者。 - 標竿管理
將您企業的 NPS 與行業基準進行比較，以評估您相對於競爭對手的績效。 基準測試可以為您在市場中的地位提供有價值的見解。 例如，將您的 NPS 與以其卓越客戶服務而聞名的品牌（如 Target、Apple、Kohl's 等）進行比較。
為您的 FMCD 品牌保持健康的淨推薦值需要記住的關鍵事項
1. 分銷中介的影響
交付合作夥伴或安裝專家等經銷中介在顧客眼中是品牌的延伸。 他們的效率、專業精神和滿足客戶期望的能力深刻地影響您的業務認知。
2. 負面經驗的骨牌效應
當客戶遇到諸如交貨延遲、安裝不良或客戶服務反應遲鈍等問題時，他們的不滿會直接轉化為較低的分數。 負面體驗會產生連鎖反應，損害品牌形象並削弱客戶對您公司的信任。 即使核心產品或服務非常出色，與第三方供應商的一次不利互動也可能使其黯然失色，留下持久的負面印象。
如何解決 FMCD 業務的 NPS 分數低問題
解決淨推薦值 (NPS) 較低的問題需要採取多方面的方法，深入了解客戶情緒、加強溝通並相應地創造有益的體驗。
想像一下：您購買了一台新空調，急切地等待著炎熱的天氣得到緩解。 然而，安裝後，您發現提供了錯誤的型號 - 考慮到您剛剛在該產品上花費了大約 5 萬美元，這種情況令人沮喪。 失望之餘，您決定不再向其他人推薦該品牌，除非該品牌補償您的損失。
現在，這就是一個原本可以成為「推薦者」的顧客如何變成了「批評者」。 如果您作為品牌主動提出在同一天提供幫助或替換品，以確保他們不會在高溫下遭受進一步的痛苦，那麼您可能會保留一名促銷員。
深入了解客戶的保固資訊會有所幫助，並且可以使用 WebEngage 的無縫 CRM 系統輕鬆追蹤和管理這些資料。
因此，在上面給出的 AC 範例中，解決 NPS 分數較低的問題將透過以下方式有所幫助：
了解批評者並解決痛點：透過分析特定的痛點（例如夏季空調故障）來識別批評者。
高效率溝通與問題解決：建立快速、專業的溝通管道。確保面臨熱引起不適的客戶能夠以最短的等待時間獲得有效的解決方案。
使用 WebEngage 客製化 NPS 旅程：利用 WebEngage 的客戶資料平台建立客製化的 NPS 旅程。這提高了反饋的準確性並允許及時幹預。 例如，追蹤空調性能數據可以實現主動幹預。
為促銷員提供個人化體驗：感謝忠誠的客戶，例如，促銷員可以獲得獨家優惠，或儘早獲得新的冷卻技術。這種個性化增強了他們的忠誠度和擁護度。
回饋循環的整合：利用 WebEngage 回饋循環等工具從客戶回饋中獲得有用的見解。這將有助於您做出具體的改進，例如根據客戶的建議調整空調功能。
結論
提高快速消費品耐用消費品 (FMCD) 行業的客戶滿意度需要雙重關注高效的保固管理和淨推薦值 (NPS) 優化。
透過全面解決保固管理和 NPS 管理挑戰，快速消費品耐用消費品 (FMCD) 公司可以簡化流程、降低成本並提高客戶忠誠度。
迄今為止，WebEngage 已消除資料孤島，並利用其透過提高客戶忠誠度等方式順利發展業務，從而幫助 800 多個全球品牌實現了收入成長。 要利用這項利潤豐厚的機會，請使用 WebEngage 進行演示，並見證客戶對您的產品的滿意度達到難以想像的高度。