Five9 vs Unity：我需要哪個雲聯絡中心？

隨著企業發現雲聯絡中心解決方案的好處，他們可能會被各種各樣的供應商、平台類型和可用的功能集所淹沒。

本文將幫助您了解兩種流行的聯絡中心解決方案之間的區別——由 Five9 提供支持的 Nextiva 聯絡中心或 Unity 聯絡中心。 這兩種選擇都可以幫助您簡化業務、降低成本並改善客戶服務。

但了解哪個更適合您的業務需求將幫助您採取後續步驟來升級您的聯絡中心功能並享受回報。

五九是什麼？

Five9 是一家領先的雲聯絡中心軟件公司，它與 Nextiva 的商務電話服務合作創建了 Nextiva 聯絡中心，這是一個集成的客戶參與解決方案，旨在為客戶提供 Nextiva 的驚人服務和行業領先的技術能力。

Nextiva 聯絡中心提供統一通信即服務 (UCaaS) 和聯絡中心即服務 (CCaaS) 平台的全部優勢，將您的全渠道客戶服務體驗簡化為單一聯繫點。

Nextiva 聯絡中心的優點

一流的全渠道通信

Nextiva 聯絡中心允許您的座席利用各種流行的客戶聯繫渠道與客戶合作，包括電話、電子郵件、短信 (SMS)、社交媒體和網絡聊天。

我們的智能虛擬代理 (IVA) 和交互式語音響應 (IVR) 功能還確保客戶可以自然地與電話系統交互，通常無需實時代理聯繫即可將自己引導至信息。

客戶歷史記錄和 CRM 集成使您的代理可以定制他們的幫助以適應每個客戶的特定資料和旅程。 借助我們的情緒分析功能，您可以更好地監控客戶滿意度趨勢。

出站活動管理

Nextiva 聯絡中心的功能包括用於外呼活動管理的外呼撥號器功能。 無論是運行客戶反饋調查還是編排需求生成活動，您都可以訪問幾個關鍵的外撥撥號器功能，包括漸進式、預測性、電源和預覽機制，以接觸和處理更多的客戶交互。

一流的分析和報告

Nextiva 聯絡中心通過主管和座席報告為您的企業提供支持，以便實時響應情況，同時收集長期數據以進行趨勢分析。 主管可以靜默監控座席/客戶互動，使用他們的儀表板調整座席可用性/隊列，並即時執行質量控制檢查——同時得到有關當前聯絡中心運營的全套統計數據的支持。

Nextiva 聯絡中心缺點

為輕鬆擴展而構建的強大解決方案

Nextiva 聯絡中心提供一流的聯絡中心體驗，旨在為擁有數千名座席的公司提供支持。

但是，如果您是擁有少量客戶支持或呼叫中心運營的小企業主，並且沒有預期增長或擴展需求，您可能會發現某些功能無法滿足您的目標。

完整的雲功能

Nextiva 聯絡中心讓您的企業享受雲聯絡中心和商務電話服務環境的全部優勢。

但是，如果您的企業正在運行 BroadSoft PBX 和 ACD 部署，您可能會發現 Unity 聯絡中心是您當前目標的更快、更合適的選擇。

Nextiva 提供的 Unity 聯絡中心是什麼？

Unity Contact Center 是用於 BroadSoft 託管 PBX 和 ACD 部署的交鑰匙、附加、輕量級呼叫中心服務。 它旨在通過為您的客戶服務運營提供呼叫中心中心來增強這些現有服務。

因為 Unity 聯絡中心不提供呼出撥號服務，並且專為擁有多達 50 個座席的中小型企業而設計，所以它旨在作為純粹的呼入客戶服務運營。

Unity 聯絡中心專家

多通道

Unity 聯絡中心為您提供關鍵的多渠道支持平台，您需要在關鍵渠道（包括電話、電子郵件、網絡聊天、短信和社交媒體）中為客戶提供服務。 這可以代表您的客戶服務能力相對於傳統的僅限呼叫的基礎架構邁出了重要的一步。

交互式語音代理

獨立 ACD 部署的另一個關鍵優勢是我們的交互式語音代理 (IVA) 功能。 IVA 是客戶學習基本信息並通過電話完成簡單或重複性任務的有效方式，無需現場代理。

降低成本和復雜性

如果您正在尋找一種廉價且簡單的方式將 CCaaS 功能添加到您的客戶服務計劃中，Unity 聯絡中心可能是最佳選擇。 它的交鑰匙功能可以節省您在更廣泛的 UCaaS 實施中可能帶來的成本和培訓時間。 由於它集成到領先的 CRM 中，您仍然可以享受互聯客戶服務/管理環境帶來的好處。

Unity 聯絡中心缺點

有限縮放

Unity 聯絡中心專為尋求交鑰匙 CCaaS 平台的小型企業而設計。 如果您的公司希望在未來擴展超過 50 個座席，您可能會發現完整的 Nextiva 聯絡中心是更好的前期投資，可以為快速升級和更強大的聯絡中心功能做好準備。

持續的物理 IT 要求

Unity 聯絡中心假設您的企業將繼續使用 PBX/ACD 系統，這些系統可能不太適合未來從本地辦公室運營到遠程工作場景的轉變。

沒有勞動力管理 (WFM) 或勞動力優化 (WFO) 功能

與 Nextiva 聯絡中心不同，Unity 聯絡中心不提供 WFM 和 WFO 功能，讓您可以預測座席人員配備需求並提高其整體績效。 這些工具可以在新的增長和擴張期間為您的業務提供重要的洞察力，尤其是在涉及人員配備和培訓成本的情況下。

Nextiva 聯絡中心與 Unity 聯絡中心：功能比較

現在您了解了每個平台的優缺點，讓我們簡要回顧一下 Nextiva 聯絡中心（由 Five9 提供支持）和 Unity 聯絡中心之間的一些直接功能比較。

全渠道與多渠道能力

這兩個平台之間的一個關鍵區別是 Nextiva 聯絡中心提供全渠道功能。 全渠道聯絡中心在所有渠道（即電話、電子郵件、基於移動應用程序的聊天、基於網站的聊天、SMS（短信）和社交媒體）中提供一致的客戶體驗。

客戶很少需要兩次輸入相同的信息，並且可以在最方便的渠道中進行操作，而不會感覺服務質量或時間受到影響。 這是通過專用技術實現的，包括全渠道路由和提供全球客戶活動視圖的統一儀表板。

Unity Contact Center 提供多渠道聯繫體驗。 這允許客戶選擇他們喜歡的渠道來與您的業務互動，但渠道之間不會有數據交換。 （使用網絡聊天的客戶可能會與不同的代理組打交道，而不是撥打電話。）

而且由於多渠道聯絡中心不能提供全渠道體驗的連續性，因此客戶可能必須在每次切換渠道時向座席解釋他們的情況。

主管工具

Nextiva 聯絡中心提供實時座席監控、隊列管理、屏幕錄製和 WFM/WFO 功能。 另一方面，Unity 只做代理報告和統計。

IVA 和 IVR

兩個平台都提供交互式語音代理功能來處理基本任務。 然而，Nextiva 聯絡中心還提供交互式語音識別和情緒分析，讓客戶自然地解釋他們的問題或問題，改善路由和問題管理。

外撥撥號器

Unity Contact Center 僅適用於入站通信。

Nextiva 聯絡中心提供混合（入站和出站）通信功能，允許您管理客戶支持和銷售活動。

集成

這兩種工具都支持與主要 CRM 提供商（即 Salesforce）的集成，但 Nextiva Contact Center 具有與更廣泛的提供商和工具套件的集成能力。

Nextiva 聯絡中心與 Unity 聯絡中心：哪個適合我的業務？

選擇正確的雲聯繫人供應商和中心對於您的業務運營成功至關重要。

您需要考慮當前和未來的客戶服務量、您認為有助於降低成本的效率類型以及未來擴展的需求。 當然，最大的區別可能是您的團隊規模以及您是否需要外呼呼叫中心。

如果您需要多渠道或全渠道功能，請特別注意。

立即與專家交談，探索最適合您的解決方案。