Five9 與 Twilio Flex：哪個聯絡中心比較好？

Twilio Flex 和 Five9 在聯絡中心對話中出現得很多——這是有充分理由的。 它們已經存在了一段時間，提供先進的功能和特性來幫助企業管理跨通路的代理與客戶互動。

如果您正在考慮投資這些平台中的任何一個，您需要確切地了解它們提供什麼才能做出正確的選擇。

在本文中，我們將深入研究他們的定價、功能以及介於兩者之間的所有內容，看看哪個聯絡中心脫穎而出。 我們還將向您展示 Nextiva 作為第三種選擇的比較結果。

Five9 與 Twilio Flex：優點

以下是這兩個聯絡中心平台的主要功能的快速瀏覽。

Five9的優點

Five9 是一款全面的雲端聯絡中心解決方案，可透過一系列進階功能和服務改善客戶體驗、座席工作效率和業務營運。

作為基於雲端的解決方案，Five9 提供靈活性、可擴展性和可靠性。 企業可以根據需求擴大或縮小其營運規模，而無需投資實體基礎設施。 雲端模型還確保無縫推出更新和新功能，而不會造成嚴重停機。

1.全渠道路由

該組件允許企業無縫管理跨各種管道的互動。 Five9 根據客戶的技能、可用性和客戶歷史記錄將客戶查詢轉給最合適的代理，確保有效率地處理客戶需求。

全通路功能建立在整合了語音、視訊、聊天、電子郵件和社交媒體互動的通用隊列之上。

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2. 互動語音應答

Five9 的互動式語音應答系統透過提供自助服務選項並透過語音命令或鍵盤輸入將呼叫者引導至正確的代理商或部門，從而增強了客戶體驗。

它支援自然語言處理以實現更直觀的交互，並可以與外部資料庫整合以提供個人化的呼叫者體驗。

3. 勞動力優化

勞動力優化 (WFO) 功能包括品質管理、績效監控和勞動力管理工具。 它包括通話錄音、語音分析、座席調度和即時分析等功能，以確保聯絡中心高效運作。

WFO 工具可協助管理人員做出數據驅動的決策，以提高座席績效和顧客滿意度。

4. 客戶關係管理整合

Five9 與 Salesforce、Microsoft Dynamics、Oracle 和 Zendesk 等主要 CRM 平台整合。 這種整合使代理能夠立即存取客戶訊息，從而實現個人化和知情的互動。

CRM 整合可讓座席在通話期間存取相關數據，有助於減少通話時間並提高客戶滿意度。

5. 進階外撥選項

Five9 提供多個自動撥號器，以實現高效率的呼叫中心管理。

例如，其預測撥號器可自動撥打外線電話，從而騰出時間進行實際的客戶對話。 它還具有強大的撥號選項，對於代理商需要快速聯繫大量潛在客戶的外撥活動非常有用。

需要在致電前熟悉客戶嗎？ 使用預覽撥號查看過去的客戶互動並獲取有關您與他們的關係的即時背景信息，以實現更加個性化的互動。

6.人工智慧與自動化

透過由人工智慧 (AI) 提供支援的 Five9 統一互動儀表板，即時了解聯絡中心的績效。 在這裡，您可以追蹤呼叫總數、平均聊天處理時間和平均回應速度等指標。

您將使用這些數據來調整您的聯絡中心策略，以滿足客戶不斷變化的期望。 例如，如果您發現呼叫回應時間下降，您可以計劃僱用更多代理商以全面提高容量和效率。

Five9 也利用人工智慧來增強客戶互動和座席工作效率。 人工智慧驅動的聊天機器人和虛擬助理等功能可以處理日常查詢，使客服人員能夠專注於更複雜的問題。

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7. 優秀的客戶支持

Five9 擁有一支反應靈敏的支援團隊，可以 24/7 全天候回答問題。 用一位客戶的話來說：

“Five9 擁有出色的客戶支援。 問題總是能及時得到解決，他們會與您保持持續溝通並提供最新信息，以便您始終了解問題正在解決的狀態。

您可以透過線上聊天、電話和電子郵件聯繫支援團隊。 您也可以使用自助服務文件獨立排查和解決問題。

Twilio Flex 的優點

Twilio Flex 是一個完全可編程的雲端聯絡中心平台，為企業提供客製化客戶互動工作流程各個方面的靈活性。

與傳統的聯絡中心解決方案不同，Twilio Flex 允許深度客製化和集成，使企業能夠根據其特定需求客製化平台。

1.高度可自訂的平台

Twilio Flex 提供了一個完全可透過程式碼自訂和擴展的使用者介面。 這意味著企業可以設計自己的工作流程、使用者介面和整合點。

該平台結合使用了 React 和 Twilio 自己的 API，允許高度自訂和靈活性。

2. 廣泛的整合能力

除了客製化功能外，Twilio Flex 還與多個第三方工具集成，幫助您建立更強大的聯絡中心。

例如，您可以將 Twilio Flex 連接到 Glance，以在平台上啟用共同瀏覽和螢幕分享。 您也可以將 Twilio Flex 與 CRM 同步，直接向客服人員提供最新的客戶資訊。

3. 廣泛的全通路支持

透過 Flex Conversation API，您可以將所有客戶接觸點（例如簡訊、彩信和 WhatsApp 等線上訊息應用程式）整合到一個中央平台中，以有效監控互動。 這有助於您大規模提供全通路客戶體驗。

假設客戶透過線上聊天發送訊息，然後透過簡訊繼續對話。 他們不必重複之前分享的內容，因為您可以在單一平台中追蹤他們的互動。

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4. 豐富的文檔

Twilio Flex 擁有全面的知識庫，其中包含其功能的開發人員教學和解釋文件。

這對開發人員來說是一種有益的資源，因為它可以幫助他們快速了解如何使用平台並開始建立他們的解決方案，而無需花費太多時間來解決問題。

5. 靈活性

Twilio 提供靈活的定價計劃，適合各種規模的企業。

您可以選擇以活躍用戶小時或按座席付費。 前一種選擇意味著具有季節性流量或兼職座席的聯絡中心只需按其使用的時間付費，而後者適用於呼叫量可預測的大型聯絡中心。

Five9 與 Twilio Flex：缺點

這就是為什麼使用者考慮從 Twilio Flex 和 Five9 切換到其他聯絡中心的原因。

Five9的缺點

使用者在使用 Five9 時面臨的一些挑戰包括：

• 技術問題：多個使用者評論顯示 Five9 客戶經常遇到停機，導致營運中斷。 有時，該軟體會出現錯誤，您必須登入和登出幾次才能運行。 如果這種情況發生在重要的客戶對話期間，可能會破壞他們的體驗和對您業務的看法。

• 連線延遲：有些客戶也曾經遇到突然斷線和連線延遲，例如座席回應和呼叫連線之間有兩到三秒的延遲。 聽聽其中一位的說法：

「Five9 向我們推銷的理論是，在 99.999% 的情況下，我們將擁有無縫連接，並且不會出現任何通話中斷。 應用程式實施後不到 15 天，我們就遇到了斷線的情況。 即使解決方案出台後，我們仍然遇到連接問題。

• 複雜性和培訓：由於該工具具有廣泛的功能，新用戶可能會遇到困難。 它具有顯著的學習曲線，因此需要相當長的時間才能完全掌握事物的工作原理並有效地使用該平台。

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Twilio 的缺點

使用者在使用 Twilio Flex 時面臨的一些挑戰包括：

• 導航挑戰：使用者提到在 Twilio 網站上找到導航可能很困難。 儘管有大量文檔，但設定某些功能可能會令人困惑，尤其是對於剛接觸該平台的非技術用戶而言。 客戶很難獨立解決這些挑戰，而Twilio 的支援團隊可能沒有反應：

• 多通道路由的複雜設定：有些使用者在 Twilio Flex 中實作多通道路由時遇到困難。 假設客戶透過社群媒體聯絡您的組織，然後透過電子郵件繼續對話。 您將無法將新的討論分配給案件的原始代理人。 這會影響全通路交付，而全通路交付依賴無縫通路整合。

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Five9 和 Twilio 與 Nextiva 的比較

讓我們看看 Nextiva 與 Twilio Flex 和 Five9 的對比如何。

1. 易於使用

與 Five9 不同，Nextiva 不會為了功能而犧牲可用性。 即使您沒有任何技術經驗，我們的人工智慧聯絡中心平台也易於實施和使用。

我們提供了廣泛的文件來指導您使用每項功能，並且我們的支援團隊隨時可以回答您可能遇到的任何問題。

以下是我們的一位客戶對我們的聯絡中心軟體的評價：

2. 客戶服務

客戶支援是 Nextiva 的眾多優點之一。 服務中斷會對您的客戶及其整體聯絡中心體驗產生負面影響。 這就是為什麼我們的支援團隊隨時可以幫助您快速解決任何問題。

3. 物有所值和用戶整體滿意度

Nextiva 的物有所值評級高於 Five9，這表明客戶相信他們從 Nextiva 的聯絡中心軟體中獲得的好處超過了其成本。 這是客戶滿意度和忠誠度的正面指標。

Nextiva 讓您獲得更多價值

雖然這三個平台都提供強大的功能，但Nextiva 的用戶友好性、卓越的支援和感知價值使其成為令人信服的選擇，特別是對於優先考慮易用性和支持性客戶互動的企業而言。