Five9 與 Genesys：哪個聯絡中心平台比較好？

在比較聯絡中心解決方案時，重要的是要將候選清單頂部的選項相互比較。

這種面對面的比較可以幫助您更好地了解您將要進行重大投資的技術。這就是我們對 Five9 和 Genesys 這兩個基於雲端的聯絡中心領域的巨頭進行比較的原因。

請繼續閱讀，了解優缺點、主要功能以及最適合您業務的指南； 另外，我們會將這兩種解決方案與 Nextiva 進行比較。

Five9 與 Genesys：優點

Five9的優點

強大的功能套件

不用說，Five9 擁有一套強大的功能。 幾乎每個雲端聯絡中心解決方案都提供全通路功能以提高客戶滿意度。 事實上，到 2024 年，標準功能清單中的差異化幾乎是不可能的。

標配的 Five9 功能包括：

• 全球語音功能可在全球範圍內提供客戶體驗
• 全面的座席和主管桌面
• 參與工作流程
• 客戶關係管理集成
• 統一通訊集成
• 用於客製化的 API 和 SDK
• 人工智慧 (AI) 和自動化工具
• 員工敬業度特徵
• 雲端語音

除了具有競爭力的庫存功能之外，Five9 在三個方面也表現突出。

1.可自訂的KPI報告

Five9 擁有超過 120 個關於即時和歷史數據的可自訂報告，在提供的報告數量方面處於領先地位。

如果您是一家擁有大量數據的大型企業，那麼能夠存取這些報告並能夠使每一份報告對您的企業來說都是獨一無二的，這無疑是一大優勢。

2. 對話式人工智慧

Aragon Research 將 Five9 評為對話式人工智慧領域的領導者。 Five9 的宗旨始終是透過自動化和人工智慧改善實際客戶體驗。

透過使用 Five9對話式 AI 設計器，您可以建立智慧互動語音應答 ( IVR ) 系統和智慧虛擬助理，使自助服務成為所有客戶互動的第一站。

透過與您的業務工具和內部資料庫的深度整合以及生成式人工智慧平台的支持，Five9 使聊天機器人和按鍵對於您的業務至關重要，通常可以減少代理幹預的需要並提高首次聯繫解決率。

3. 垂直化呼出功能

Five9並沒有提供單一的出站聯絡中心並希望得到最好的結果，而是提供了預測撥號器、自動撥號器軟體和混合聯絡中心選項，所有這些都適合不同的市場。

無論您是內部銷售、預約設定還是電話行銷，Five9 都專注於提高效率並降低每個線索的成本，同時確保撥號符合《電話消費者保護法》 。

Genesys 的優點

強大的功能集

Genesys 還擁有全通路聯絡中心解決方案的所有基本功能。

這些包括：

• 呼入和呼出管理
• 呼叫路由
• 即時監控
• 人工智慧驅動的功能，例如智慧虛擬助理和代理協助
• 工作流程自動化
• 綜合報告和分析
• 呼叫中心遊戲化
• 勞動力管理

與 Five9 一樣，Genesys 也有自己引人注目的功能，包括：

1. 聯絡中心分析

Genesys 為企業聯絡中心分析設定了高標準，提供 360 度客戶互動視圖以及即時和預測分析以及全面KPI 和指標追蹤等功能。

如果您需要全面了解聯絡中心發生的所有情況，Genesys 可以為您的所有聯絡中心報表提供一個中央樞紐。

2、品質管理

Genesys 提供了廣泛的自動化品質管理解決方案，包括可搜尋的成績單、評分方法以及排程和代理管理的實踐方法。

當您引入座席行為評分、情緒分析和螢幕錄製時，座席和主管因手動評分而浪費時間的低效流程將成為過去。

3. 自助服務

Genesys 提供與 Five9 類似的自助服務工具，以及用於座席準備的客戶語調分析和用於聊天訊息傳遞的人工智慧虛擬助理。

借助 Genesys，您可以獲得先進的 IVR 和智慧聊天機器人，所有這些都可以在一個簡單的建構器中進行設定。 憑藉 Genesys 檢測情緒以及內容和背景的能力，您的自助服務工具也可以理解和處理高度緊急或情緒化的問題。

您將不再有毫無感情的機器人為客戶服務並冒著企業聲譽的風險。 這一切都與自然語言理解和提供最佳回應有關。

Five9 與 Genesys：缺點

比較 Five9 和 Genesys 並只提及好的部分是不公平的。 了解聯絡中心軟體的弱點以及使用者和管理員認為其不足的地方也很重要。

Five9的缺點

1.通話品質和系統穩定性

一些用戶反映通話品質不穩定，因此他們開始關注Five9 的競爭對手。 例如，客戶報告說，當他們在 Five9 軟體電話上使用特定耳機時，麥克風會斷電。

此外， Five9 的平台可用性於 2023 年 8 月在加拿大下降至 99.57%，在美國於 2023 年 9 月下降至 99.99%。

2. UI複雜性

Five9 的使用者介面被描述為不太直觀，更傾向於更統一的處理。

在比較使用者評論時，經驗豐富的代理似乎對 Five9 介面沒有任何問題。 然而，對於那些來自嚴格虛擬呼叫中心背景的人來說，該軟體可能需要一些時間來適應。 正在學習全通路訣竅的人們很難快速採用 Five9 。

3. 價格高

Five9 的核心套餐的起價可能被認為很高，特別是因為它不包括全通路支援。 Ultimate 選項每個代理商每月的費用超過 220 美元，使其成為市場上最昂貴的套餐之一。 然而，如果您使用 Five9 全部功能，您可能會覺得自己的錢花得值得。

4. 複雜的設定與實現

雖然 Five9 的功能顯然是頂級的，但一些用戶報告說，設定高級功能和整合需要大量的努力和技術知識。

例如，Salesforce 整合顯然是一個強大的工具，一旦設定並運行，用戶就會喜歡它。 然而，根據一篇評論，要到達那裡，你必須瀏覽「不同地方的數千個設定」。

Genesys 的缺點

1. 勞動力管理與報告

Genesys 的勞動力管理和參與功能被認為需要改進，並突顯了一些資料可存取性問題。 這在Genesys 的競爭替代品中是看不到的。

因此，建議在使用 Genesys 進行勞動力管理時將已知問題頁面加入書籤。

2.系統路由與語音品質

Genesys用戶論壇報告了透過虛擬邊緣進行呼叫路由的偶爾腳本問題，需要提供者支援幹預。 Genesys 被認為是複雜技術部署的最佳選擇之一，這意味著它可能會導致需要專家協助的耗時修復。

3. 實施與過渡挑戰

一些用戶報告在過渡到 Genesys Cloud CX 期間配置複雜，這也是一些 Five9 客戶報告的問題。

“如果 Genesys 實施不正確，就會出現很多問題，進而會對您的客戶和團隊的生產力和成本產生嚴重影響。”

~Jamie Coutts，Star Telecom 客戶開發副總裁

4. 支援和升級

雖然 Genesys 透過採用自助服務自得其樂，但需要升級的複雜問題的解決速度可能會較慢。

Genesys 技術部署的性質確實為出現問題時的審查敞開了大門。 但這並不是說客戶可以接受缺乏主動聯繫或他們必須等待新功能發布的事實。

Five9 與 Genesys 與 Nextiva 的比較

在大多數涉及 Five9 和 Genesys 的對話中，還有第三個選擇。 與雲端聯絡中心解決方案（相對於託管、本地或混合模型）進行比較時，第三個選擇是 Nextiva。

Nextiva 聯絡中心定價

Nextiva 最新的聯絡中心解決方案在每個計劃中提供不同的全通路功能。 其 Professional 和 Premium 計劃的價格為每個代理商每月不到 150 美元，與 Five9 和 Genesys 相比最具競爭力。

使用方便

Nextiva 因其用戶友好的介面而受到好評，以更高的易用性分數超越 Five9。 管理員喜歡這個門戶，您可以在其中設定電話時間表、配置 IVR 以及打開全通路支援。

雖然 Genesys 有其優點，但 Nextiva 專注於提供用戶友好的功能、強大的客戶支援和可靠的平台，這使其在兩個提供者之間的比較中具有優勢。

Nextiva 在 Down Detector 上獲得了 5/5 的網路評級，在 Gartner 的「推薦意願」類別中得分為94% 。

客戶支援

Nextiva 透過提供專業的 24/7 支援和實踐服務來提供可靠的支援體驗。 您可以存取自助知識庫、產品文件和教學影片庫。 您還可以與人類交談，而無需跳過任何障礙。

「我最喜歡 Nextiva 的是他們的支持。 它總是一鍵關閉。 當您致電尋求支援時，另一條線路上的人 - 如果他們無法解決問題 - 他們會找到可以解決問題的人，並在整個通話過程中與您在一起。”

~James Carter， Integration Works首席技術官

Nextiva 知道，當您第一次遷移到雲端聯絡中心或嘗試習慣管理全通路查詢時，您需要協助，並且了解這些事情需要時間。 因此，該公司的實施、入職和支援方法更加重視實務。

Nextiva 擁有超過 1,000 名敬業的團隊成員，不僅幫助自己的客戶，也幫助您為自己的客戶提供支援。

性價比

我們正在談論的是讓您的錢更划算。 雖然複雜整合和混合部署的選項可能沒有那麼多，但並不是每個人都需要它們。

當您需要可靠、經濟高效的全通路解決方案時，Nextiva 可以提供相對於成本更多的優勢，並為客戶提供比 Five9 和 Genesys 更好的價值。

透過 Nextiva，您可以使用的功能包括：

• 混合入站和出站集成
• 對簡訊、電子郵件、網路聊天和社交媒體的全管道支持
• 透過可移動存取的策略規劃器優化勞動力
• 品質監控記分卡和螢幕錄製
• 情感評分的交互分析

開箱即用的整合包括：

• 銷售隊伍
• 樞紐點
• 禪台
• 甲骨文銷售雲
• 微軟動態
• 還有很多其他的，你可以在這裡看到

您只需花費 Five9 和 Genesys 價格的一小部分即可獲得這一切。

了解更多： Nextiva 與 Five9 概覽

可靠性和安全性

Nextiva 強調軍用級安全性、地理冗餘和監管標準合規性，確保高可靠性和資料保護。

透過八個存取點和運營商級資料中心，您可以獲得 99.999% 的正常運作時間。

由於 24/7 監控，任何潛在的網路問題都會立即被標記並解決。 您將始終透過Nextiva 狀態頁面了解發生的情況。

Nextiva 還可以幫助您的聯絡中心符合HIPAA、PCI DSS 和 FINRA 的要求。

透過使用智慧通話錄音、處置追蹤和人工智慧輔助通話審核，當您選擇 Nextiva 時，您的業務將得到安全保障。

Nextiva 是您業務所需的可靠聯絡中心平台

Five9 和 Genesys 本身就是可靠的解決方案。 如果您正在尋找一套全面的功能並且有複雜的技術部署需求，那麼它們是不錯的選擇。 事實上， Nextiva 與 Five9 合作提供電話功能，而 Five9 是具有技術部署的企業的正確選擇。

然而，Nextiva 在可用性、可靠性和易用性方面名列前茅。 它包含您真正需要的所有功能。

因此，如果您正在尋找一個易於上手且深受用戶和管理員喜愛的全通路聯絡中心，為什麼不嘗試 Nextiva呢？