什麼是首次呼叫解決方案？ 為什麼重要以及如何改進

如果您想取悅您的客戶，您應該減少與他們相處的時間。 嗯？

是的。 我們說了算。 如果您想讓您的客戶滿意，請更快地解決他們的問題。

哈佛商業評論的一項研究得出結論，當公司的聯絡中心能夠“快速輕鬆地解決他們的問題”時，例如通過首次呼叫解決 (FCR)，客戶會感到非常高興。

在本文中，我們將研究首次呼叫解決方案及其對客戶體驗和業務方面（包括員工士氣）的積極影響。

我們還將向您展示一些改進您自己企業的 FCR 策略的技巧，這樣您就可以通過快速、高效的解決方案一次性真正取悅您的客戶。

什麼是首次呼叫解決方案？

首次呼叫解決 (FCR) 是指您在客戶第一次聯繫您的公司時解決他們的問題。

通過了解一次通話中解決的客戶問題的數量（或百分比），您的公司可以更好地衡量其文檔、材料、產品設計和呼叫中心員工的成功。

當然，第一次呼叫解決只是客戶體驗的一部分。

例如，“第一響應”衡量的是從客戶聯繫您的呼叫中心到他們從呼叫中心工作人員那裡得到答復之間的時間。 跟踪許多關鍵呼叫中心指標可確保您在努力實現 FCR 時對呼叫中心的效率有最佳了解。

如何通過首次呼叫解決來衡量成功

既然我們了解了首次呼叫解決方案如何適應整個呼叫中心的情況，讓我們來看看關鍵問題“如何衡量首次呼叫解決方案？”

在本節中，我們將回答這個問題，並以一些關鍵提醒結束，這些提醒是關於跨聯絡中心和支持渠道衡量和改進 FCR 的最佳方法。

首次通話解決公式

首次呼叫解決率或首次聯繫解決率（如果在不同的支持渠道中）可以通過兩種類似的方式來衡量：

第一次通話解決的報告問題總數 ÷ 通話總數 X 100

或者

首次通話解決的報告問題總數÷首次通話總數

無論您採用哪種方法，重要的是要了解“什麼是好的 FCR 率？”這個問題的答案。 根據行業的不同，聯絡中心的通常範圍是 70-75%。 換句話說，大約四分之三的呼叫者應該會在一次嘗試中看到他們的問題得到解決。

在評估您的 FCR 率時，請確保自己堅持一個目標……但要準備好在通話量大或壓力大時臨時改變該目標。

首次呼叫解決的好處

雖然對您的指標有廣泛的了解很重要，但首次呼叫解決方案可以作為對整體情況的一個很好的“測試”，因為這意味著您在第一次嘗試時就解決了客戶的問題。

領先的客戶體驗和聯絡中心分析公司 ContactBabel 發現，FCR 是僅次於整體客戶滿意度評級的第二重要呼叫中心指標。

在本節中，我們將討論您可以從有效的 FCR 計劃中獲得的一些重要好處。

1. 降低運營成本，最大化效率

如果員工通過避免重複呼叫而在客戶的問題上花費更少的時間，他們就可以轉移到下一個客戶的問題上。 在這種情況下，首次呼叫解決可減少積壓，縮短首次響應時間，並讓更多客戶快速獲得問題的答案。

呼叫中心運營商越來越意識到 FCR 與降低成本之間的這種聯繫，他們的投資也隨之而來。 Deloitte Digital 的 2019 年全球聯絡中心調查發現，78% 的呼叫中心將“服務改進”列為投資的主要驅動力（2015 年為 57%）。

2.提高客戶滿意度

看起來這些投資可能會得到回報。 雖然有時很難有效地衡量 FCR，但一項基準研究發現，80% 的聯絡中心在關注 FCR 時，客戶滿意度有所提高。

這很重要，因為如果客戶對客戶支持有負面體驗，他們更有可能探索競爭對手或減少服務。 Qualtrics/ServiceNow 2021 年的一項研究發現，80% 的客戶因客戶服務不佳而更換了品牌。

同時，這些客戶將他們的正面客戶服務排名前三名，如下所示 - 與 FCR 的鏈接很明顯：

• 他們的問題正在解決
• 最短的保持時間
• 無需與多個代理交談

一次又一次，數字不言自明。 客戶喜歡 FCR，結果有利於公司的底線。

但是為您的客戶服務的一線員工呢？

3. 提高員工績效

能夠在第一次通話中解決客戶問題的員工會對他們的工作更有信心，並且在出現複雜問題時有更多時間正確診斷。

他們的員工績效得分也將提高，因為他們必須花費更少的時間來重複問題。 GrooveHQ 量化了這在單個呼叫中心的累積速度：

“如果您每周處理 1,000 次互動，並且您的平均首次聯繫解決率為 70%），這意味著您 30% 的工單需要多次響應。 將典型的首次聯繫解決率僅提高 10 個百分點至 80% 的成功率意味著您每週將發送至少 300 封電子郵件，或每年 15,600 封。”

首次呼叫解決挑戰

第一次呼叫解決不會在真空中發生。 例如，第一次呼叫的解決肯定會受到您的座席培訓程度的影響。 或者您在某一天有多少員工。

通過了解 FCR 的限制，您將處於最佳位置，對您的整體客戶策略進行有意義的調整，從而長期享受 FCR 的實際好處。

FCR 可能會影響其他指標

通話時間是聯絡中心運營中最重要的傳統指標之一，因為它代表了任何人都可以理解的東西。 員工在電話上與客戶交談的時間越長，他們找不到快速解決客戶問題的方法的可能性就越大——客戶可能會變得越不耐煩和不滿意。

換句話說，專注於建立高 FCR 和低通話時間是有意義的。 但聯絡中心需要了解，對 FCR 的日益重視可能會暫時增加通話時間，因為員工會調整他們的工作流程和覆蓋範圍，以嘗試在一次通話中解決問題。

同樣，當呼叫中心員工試圖通過電話或內部聊天系統聯繫其他部門的同事以避免轉移客戶時，等待時間可能會增加。

隨著時間的推移，由於呼叫中心員工變得更加熟悉並且在通常由其他部門處理的基本問題解決方面接受了交叉培訓，這種保留量的初始成本可能會顯著減少呼叫時間。

考慮到這些調整很重要，否則如果你沒有給它足夠的時間來過渡到工作，你可能會不小心誤認為你的新計劃會降低效率。

FCR 不考慮所有渠道

在許多聯絡中心，FCR 只會測量電話上的首次交互，這將排除可能更高效的系統，例如電子郵件、聊天窗口，甚至自助式 Web 文檔和常見問題解答。

如果涉及將呼叫者轉移給另一個團隊成員（例如主管），那麼“第一次呼叫”是否有效也是一個問題。 從企業的角度來看，這將是一個電話，但從客戶的角度來看，被轉移是最不愉快的支持體驗之一，並且通常需要額外解釋整個問題。

最後，考慮到 FCR 可能因渠道而異，具體取決於您的公司在所有客戶支持選項中推送信息的程度。 假設您的在線文檔是最新的，但您的聯絡中心員工尚未接受過有關新技術的培訓。 在這種情況下，您可能會發現他們的績效差距與他們的效率關係不大，而與內部培訓和文檔問題的關係更大。

解決方案？ 在製定包括 FCR 在內的內部指標時，請縮小範圍，直到有一個可以信任的數字。 決定是否有任何頻道計入 FCR，或者是否只有電話計入； 同樣，制定有關 FCR 何時失敗的規則，包括內部轉移。 您對 FCR 的定義越清晰，分析就越能為您的業務服務。

如何提高首次呼叫解決率

聯絡中心最關鍵的問題之一是，“我如何提高我的第一次呼叫解決率？” 首先要了解對您的業務最有效（通常也是最便宜）的支持渠道可能不是您的客戶喜歡的渠道。

Statista 發現電話支持是僅次於電子郵件的首選渠道。

教訓很清楚：即使新技術出現，客戶也希望公司保持活躍、有用的電話支持系統。 這些公司必須通過使電話流程成為幫助客戶成功的簡單、高效和強大的工具來做出回應。

步驟 1. 定義成功的樣子

在以 FCR 為中心的呼叫中心取得成功是什麼樣的？ 同樣，這將歸結為定義對您的公司構成“勝利”的條款和條件。

我們已經提出了一些明顯的問題，但它們值得重新審視。 如果需要將呼叫轉移給主管，它是否算作 FCR？ 如果客戶因為發現在線實時座席聊天無法幫助他們實現目標而打電話怎麼辦？

同樣重要的是要記住，如果您的成功願景與客戶的觀點不一致，您可能會遇到麻煩。 如果您的 FCR 率為 95% 並導致過多的客戶流失給競爭對手，那麼您最好接受與客戶的額外電話。

隨著技術的發展，請確保您不斷檢查您對成功進行 FCR 呼叫的假設。 未來可能會使用自動化和人工智能來研究最成功的呼叫，以尋找能夠建議新跟踪方法的模式，並首先確定重複呼叫發生的原因。

步驟 2. 確定重複呼叫的原因

當然，您不需要 AI 開始搜索重複客戶服務電話的原因。 您應該以允許業務快速識別和緩解模式的方式組織您的聯絡中心跟踪。

例如，假設兩個聯絡中心的重複呼叫量很高。 人們發現，無論呼叫者與哪個座席交談，呼叫都與相同的產品功能相關。 另一個呼叫中心發現重複呼叫只會發生在座席的軟技能評分最低的情況下，例如傾聽和同理心。

這些聯絡中心在解決問題方面有不同的後續步驟。

通過分析您與客戶重複聯繫的各種可能原因，您將能夠對問題形成正確的業務響應，從而確保快速提高客戶滿意度。

步驟 3. 識別薄弱環節

您對答案的搜索不應局限於電話上發生的事情，或者產品或服務可能存在的問題。 在您的整個業務範圍內查看您的聯絡中心座席也很重要。

您是否有糟糕的政策或團隊之間的無效溝通，通過重複通話的需要表現出來？ 聯絡中心以外的團隊成員是否熟悉 FCR 的重要性，他們是否與結果相關？

根據其全面運營評估聯絡中心問題的公司將處於發現功能障礙隱藏槓桿的最佳位置 - 並製定變革的製勝戰略。

第 4 步：制定策略。

一旦確定了 FCR 實施中的問題，請與團隊成員一起制定成功戰略。 它可以像識別導致重複呼叫的兩到三個原因一樣簡單； 每個人對具體原因了解得越多，找到和實施解決方案的機會就越大。

接下來，考慮結構變革的最佳方式。 您需要新的代理支持腳本嗎？ 是否需要進行個人/小組培訓，或者發送一份處理特定問題的技巧清單就足夠了？

並確保您有一個測試您的解決方案是否有效的計劃。 設定測量和基於時間的目標以重新審視問題，檢查 FCR 是否成功並將結果傳達給團隊。 由於新的培訓或政策而知道他們的表現正在改善的座席將對未來的建議更有信心，確保您的問題緩解過程在聯絡中心的第一線得到採納和支持。

第 5 步：遵循最佳實踐

我們可以提供的最佳建議是讓呼叫中心記住他們的最佳做法並不斷檢查偏差。 通過遵循上述步驟，您的團隊將有信心在問題發生時識別和解決問題，而無需管理干預或工作中斷。

同時，您的客戶將對您的產品和服務感到更加信任和滿意，從而為您的品牌和產品帶來更積極的未來體驗。

第 6 步：規範持續改進

當您取得 FCR 成功時，重要的是要避免自滿。 即使您的 FCR 和客戶滿意度得分創下新高，您也應該不斷思考設定目標和跟踪進度的新方法。

同時，您將能夠利用 AI 等新技術，並從以前可能錯過的洞察力中受益。 您可能會發現看似無關的事件會增加呼叫中心的工作量，例如臨近特定假期、天氣問題或其他外部事件。 或者，您可能會發現 FCR 屬於基本問題，因為您的座席不再需要回答這些類型的問題。

通過採用呼叫中心運營的最佳技術並為您的團隊配備最佳實踐，您將處於有利位置，為您的客戶（和團隊）提供真正的“快樂”——當這種情況發生時，每個人都會獲勝。

開始使用呼叫指標跟踪您的第一個呼叫解決方案

如果您已準備好開始改進您的第一個呼叫解決方案，那麼在船上進行呼叫分析會有所幫助。 Nextiva 具有語音分析功能，可讓您更輕鬆地進行跟踪和報告，以便您開始進行優化。

當您踏上 FCR 之旅時，我們基於雲的 VoIP 呼叫中心解決方案可為您提供關鍵資源。 您可以用更少的座席接聽更多電話，自動化多渠道客戶支持和自助服務選項，並為座席和主管配備儀表板和報告，提供實時控制和發現隱藏的業務洞察力。