呼叫中心如何幫助金融服務公司

財務管理可能是客戶壓力的主要來源。 他們將資金留在金融機構手中，相信這些公司會妥善保護和管理資金，並期望提供值得信賴的優質服務。

不幸的是，許多金融機構根本沒有對其呼叫中心進行足夠的投資，這可能會造成糟糕的客戶體驗 (CX)。 如果客戶在通話過程中不斷感到沮喪、壓力和憤怒，那麼就需要做出改變。

優秀的金融呼叫中心軟體可以帶來良好的體驗，也可以讓憤怒的客戶將金錢轉給競爭對手。

那麼，呼叫中心軟體能為零售銀行、信用合作社、金融科技公司等金融服務公司帶來哪些好處呢？

金融呼叫中心軟體的優勢

任何呼叫中心的目標都是有效率且有效地為客戶提供幫助，這在金融服務業尤其重要。 幸運的是，優秀的平台可以為金融服務呼叫中心帶來多種好處，包括：

增強的客戶體驗

呼叫中心軟體的主要好處之一是它對客戶體驗的影響。 許多現代呼叫中心已成為全通路聯絡中心，其範圍從電話呼叫擴展到涵蓋每個客戶接觸點和數位管道，包括網路聊天、電子郵件和社交媒體。

其中一個關鍵方面是能夠在同一互動中在通訊管道之間無縫切換，而不會遺失任何資訊。 如果客戶發送一封包含問題的電子郵件，然後稍後致電進行跟進，則呼叫中心代理可以查看電子郵件的記錄以及客戶旅程的完整視圖。

提高效率

座席效率低下會對呼叫中心產生不利影響。 它會導致等待時間更長、首次呼叫解決率下降以及呼叫中心座席超負荷工作。 然而，一個好的呼叫中心解決方案可以全面提高效率。

例如，實施互動式語音應答（IVR）系統可以顯著提高效率。 IVR 可透過自助服務選單自動執行基本查詢，使客戶無需代理即可執行檢查餘額或提出轉帳要求等任務。 反過來，這可以讓客服人員騰出時間來處理更複雜的問題。

最近的另一項創新是維護過去跨數位服務管道的客戶互動的完整背景，例如知識庫、電子郵件請求、簡訊回覆、社交媒體貼文和網站訪問。 客服人員在幫助客戶時可以考慮所有這些接觸點。

此外，使用自動呼叫分配 (ACD) 和基於技能的路由可以幫助將呼叫定向到具有技能和可用性的座席，以最好地解決客戶的問題。 這可以減少等待時間並提高首次呼叫解決率，從而為客戶和座席提供更好的呼叫中心體驗。

個人化服務

現今的客戶期望更加個人化的呼叫中心體驗。 如果客服人員掌握有關客戶帳戶、歷史記錄和過去互動的信息，他們將能夠提供有用且與客戶需求相關的支援。

這就是為什麼呼叫中心平台通常包括帶有相關客戶資訊的螢幕彈出功能。 一旦客服人員接到電話，呼叫彈出窗口就可以告訴他們需要了解的有關客戶的所有信息，例如他們之前遇到的問題、他們通過其他渠道獲得的支持以及他們過去撥打過的問題關於。

這有助於代理商提供更有效、更有效率和個人化的服務，改善客戶關係和客戶保留率。

提高座席生產力與培訓

良好的呼叫中心解決方案可以將品質管理與即時座席支援相結合，幫助座席提高工作效率。

首先是通話錄音和品質監控，管理人員可以利用這些內容來評估客服人員的績效、確定需要改進的領域，並確保客服人員遵守所有法規，例如處理信用卡詳細資訊時的 PCI 合規性。

管理人員可以使用此資訊來尋找代理商可以使用額外指導的領域並提供相應的培訓。

然而，聯絡中心軟體可以更進一步，讓主管能夠即時提供指導和回饋。 經理可以監控呼叫，以了解座席是否需要幫助並根據需要介入，從而提高整個呼叫中心的座席績效和成功率。

此外，呼叫中心可以使用知識庫集成，使座席能夠輕鬆存取產品資訊、常見問題和監管指南。 透過觸手可及的所有信息，代理可以對用戶查詢提供更快、更準確的回應。

提高安全性和合規性

不言而喻，資料安全對金融機構來說非常重要。 用戶需要知道他們的個人和財務資訊是保密且安全的，這就是為什麼金融業對其安全措施有一些最嚴格的要求。

良好的呼叫中心解決方案包括用於安全儲存和傳輸敏感客戶資料的資料加密。 這意味著社會安全號碼、帳戶詳細資訊或信用卡資訊等資訊將不會被窺探。

此外，包含通話錄音和存檔功能的金融呼叫中心軟體可以協助維護所有客戶互動的記錄。 這對於解決爭議非常重要，因為公司可以使用記錄來找出誰說了些什麼。 公司也可以將這些錄音用於詐欺預防和監管審計，例如 FINRA 的投資服務。

數據驅動的決策

俗話說，數據為王。 借助正確的數據，您可以做出明智的決策，以提高呼叫中心的績效。

那麼，如何取得這些數據呢？

呼叫中心解決方案可以使用呼叫分析功能來追蹤關鍵指標和 KPI，例如平均呼叫時間、呼叫量和客戶滿意度。 呼叫中心經理可以分析這些數據以獲得新的見解，幫助他們識別趨勢、優化人員配置水準並提高呼叫中心的整體績效。

此外，呼叫中心可以使用客戶滿意度調查來收集呼叫後回饋。 此回饋可以更好地了解客戶體驗並確定需要改進的領域，從而幫助座席提高效率。

降低成本並增加收入

公司主要關心的一個問題是營運呼叫中心的整體成本。 雖然呼叫中心對於客戶服務很重要，但保持其成本效益可能具有挑戰性。

呼叫中心解決方案實際上可以降低成本，甚至提高收入。 呼叫中心軟體可提高首次呼叫解決率和座席效率，從而降低呼叫量和重複呼叫。 這反過來又降低了營運成本，並讓代理商騰出時間來幫助更多客戶。

此外，金融呼叫中心軟體可以為座席提供所需的客戶資料和產品知識，以在呼叫期間識別追加銷售和交叉銷售機會。 這可能會增加收入並將客戶來電轉化為銷售機會。

金融服務業的用例

透過查看真實金融公司的潛在用例和案例研究，我們可以更了解良好的呼叫中心解決方案對金融服務公司的影響。

例如，保險公司Reliance Partners在改用 Nextiva 進行業務通訊後，其收入成功增加了 300% 以上。 Nextiva 的平台讓 Reliance 可以每天處理 1,000 多個電話，並提供卓越的客戶體驗。 自動助理和同時響鈴等功能有助於快速幫助客戶。

呼叫中心在金融服務中發揮關鍵作用的幾個用例包括：

場景一：銀行卡遺失或被盜

想像一下，您是一位客戶，突然發現您的銀行卡遺失了。 它可能會掉落在某處或被盜，但您不能冒任何風險。 您驚慌失措地打電話給銀行，需要在有人使用您的卡片之前盡快停用您的卡片。

幸運的是，您的銀行有 IVR 系統和自動助理功能。 有了這些，您就可以將卡片掛失並停用，甚至無需與客服人員交談。 無需等待，無需大驚小怪，只需快速確認即可完成。

或者，您可以與代理商聯繫，他們可以驗證您的身分（從您的ANI開始）、檢查是否有詐欺費用，並加急訂購補發卡。 同時，代理人可以向您解釋銀行的詐欺保護服務，並在您感興趣的情況下為您註冊。

無論您與客服人員交談還是使用自動助理，結果都是一樣的：立即滿意且安心。

場景二：房貸申請查詢

申請抵押貸款可能會帶來壓力。 想像一下，您是一位即將購買第一棟房子的客戶，但抵押貸款申請流程和資格要求非常密集且令人困惑。

如果您的銀行有全通路聯絡中心，您可以與虛擬助理進行網路聊天，以獲取基本資訊和問題答案。 虛擬助理甚至可以為您提供信息，幫助您預先獲得貸款資格。

您可能有的潛在問題包括：

• “我的貸款年利率和利率有什麼區別？”
• “我的利率鎖定有效期限是多久？”
• “你能給我的代理人發一封資格預審信嗎？”

對於這些類型的複雜查詢，您可以從網路聊天轉移到具有貸款經驗的現場代理。 然後，信貸員可以存取您的資格預審訊息，​​回答您的問題，並指導您完成申請流程。

即使在人工智慧聯絡中心，團隊也能從客戶在通話前提出這些問題的「提示」中受益，從而避免他們重複自己的問題並更快地解決。

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情境 3：法規遵循和詐欺偵測

對於這種情況，假設您是一名在銀行工作的員工，當客戶打電話詢問其帳戶上的可疑交易時。 客戶可能會感到不安和擔心（這是可以理解的），但您的呼叫中心平台為您提供了提供幫助的工具。

客戶可能提到的潛在主題包括：

• “我的信用卡上的這筆費用是多少？”
• “我想申請退款。”
• “有人偷了我的錢包，我需要幫助。”

呼叫中心軟體將與銀行的詐欺偵測系統整合，以標記可疑活動並防止潛在損失。 出於合規目的，系統會自動記錄通話（在本例中為 FINRA，用於報告可疑活動），以確保代理商符合所有必要的規定。

這使您能夠有效地支持客戶、提出索賠並保護他們免受進一步的詐欺。 您也可以提醒未來的客服人員該客戶是最近的詐騙受害者，並重新驗證該帳戶的聯絡資訊更新。

Nextiva：金融服務公司首選的呼叫中心軟體

好的金融呼叫中心軟體可以幫助金融服務業順利運作。 合適的聯絡中心可以為客戶提供自助服務選項，使客服人員能夠提供更好的服務，並確保整個組織的安全性和效率。

Nextiva 為金融服務供應商提供企業協作和人工智慧驅動的全通路聯絡中心功能。

Nextiva 的平台為金融機構提供安全、可靠的聯絡中心平台以及最新的先進業務通訊和客戶支援技術。 這包括：

• 高品質呼入和呼出呼叫
• 先進的 IVR 選單和自動助理可從客戶撥入的那一刻起為他們提供幫助
• 全通路支持，包括語音、網路聊天和視訊
• 勞動力管理功能可確保您的呼叫中心人員充足
• 預測分析可確保高品質的 CX
• 與您的組織一起發展呼叫中心的可擴展性
• 符合 PCI DSS 和 FINRA 的網路安全

所有這些功能以及其他功能都幫助 Nextiva 的金融服務客戶取悅客戶、提高代理效率並在提高收入的同時削減成本。 如果您的金融組織需要更好的呼叫中心，Nextiva 是您的最佳選擇。