對我們的新 AI 聊天機器人 Fin 有疑問嗎？ 趕上我們的網絡研討會問答

自從我們向世界發布新的 AI 聊天機器人 Fin 已經過去兩週多了。

人工智能聊天機器人回答客戶問題的想法非常令人興奮，但它也是新的，也許有點可怕。 因此，當我們舉辦最近的網絡研討會討論 ChatGPT 在客戶服務中的應用並向更多人介紹 Fin 時，我們對在問答環節收到許多深思熟慮的重要問題並不感到驚訝。

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這個領域是全新的，並且發展迅速，所以我們自然還有很多未知數需要努力。 我們所知道的是，Fin 是一個非常強大的工具，即使在目前的早期狀態下也是如此。 為了告訴您更多關於我們所處的位置以及您對 Fin 的期望，我們想分享我們在網絡研討會期間收到的一些最重要的問題以及我們提供的答案。

網絡研討會的熱門問題

隱私、安全和合規性

問：具有一定敏感性的企業如何確保 Fin 不會在幫助中心內容範圍之外給出響應，這可能會引發安全問題？

A：這是產品的核心部分。 當我們為您的幫助中心提供演示版時，您可以自己測試一下。 目前，我們採取了以下保護措施來確保您的 AI 聊天機器人提供最準確的答案：

• 它僅根據您幫助中心中的文章提供答案。
• 當 AI 聊天機器人不理解最終用戶的問題時，它會嘗試消除問題的歧義。
• 當 AI 聊天機器人不知道答案時，它會說它沒有找到答案，然後它可以交給人類。

“OpenAI 存儲了一些數據，但是，他們不使用它來訓練他們的模型”

問：如何保護客戶與聊天機器人對話的隱私？ 客戶的輸入將進入 OpenAI 系統。 有哪些隱私保護措施？

答：我們仍在協商隱私條款。 截至目前，這是獨家新聞：為了根據您的文章提供答案，我們的 AI 聊天機器人將在測試期間通過 OpenAI 不時地處理您的整個幫助中心。 在與 Fin 的每次對話中，我們都會將客戶的問題和評論逐字發送給 OpenAI。 如果您的客戶將個人身份信息 (PII) 作為其消息的一部分發送，則該 PII 可能會在處理過程中發送給 OpenAI。 OpenAI 存儲了一些數據，但是，他們不使用它來訓練他們的模型。

問：我聽說這在歐盟不可用。 真的嗎？ 你能提供更多這方面的信息嗎？

答： Fin 將在發佈時在全球範圍內提供。 但是，沒有區域數據託管，因此如果您需要歐盟數據託管，則無法使用 Fin。 OpenAI 目前不提供歐盟託管服務，因此作為與 Intercom 服務集成的一部分發送給他們的任何個人信息都必須在美國處理。

問：關於 GDPR，哪些個人數據會發送給 OpenAI，OpenAI 是否會在其係統中保存任何數據？

A：每次與 Fin 對話時，我們都會將客戶的問題和評論逐字發送給 OpenAI。 如果您的客戶在他們的消息中包含任何 PII，則該 PII 可能會在處理過程中被發送到 OpenAI。 OpenAI 存儲了一些數據，但不使用它來訓練他們的模型。

芬的能力

問：Fin 是多語言的嗎？

答： Fin 開箱即用，支持多種語言。 我們需要努力使 Fin 和整體 UX 適當地多語言化。 這是我們的首要任務。

“Fin 尊重 Intercom 的文章受眾定位並知道用戶是誰，因此它可以匹配兩者以僅將相關文章提供給相關用戶”

問：Fin 如何處理產品變化，即答案是否會隨著產品的變化和轉移而變化和轉移？

答：近乎實時！ 只要您更新幫助中心內容，Fin 就會進行調整。 沒有預設答案——它始終基於您的直播內容。

問：Fin 可以收集有關其聊天的數據嗎？ 如果發生意外情況，它能通知我嗎？

答：從技術上講，這是一個不同的產品領域。 我們將像對待所有其他對話一樣，圍繞 Fin 對話顯示類似的報告數據，並且將來我們可能會將 AI 應用於該數據集。

問：它對複雜的、高度可定制的產品有幫助嗎？

A：是的，但這確實變得更難了。 我們已經在 Intercom 上對 Fin 進行了大量測試，它的表現很好，但不如更簡單的產品。 您很快就可以在 Intercom 上對其進行測試並自行判斷。

問：我們經營一個市場，所以我們的幫助中心分為“用戶類型 A 的信息”和“用戶類型 B 的信息”，通常包含關於同一主題的內容，但具有完全不同的細節。 Fin 是否能夠區分用戶類型並根據正確的幫助中心文章進行回答？

A： Fin 尊重 Intercom 的 Articles audience targeting 並且知道用戶是誰，所以它可以匹配這兩個東西只給相關用戶相關的文章！

問：芬會知道什麼時候脫離接觸嗎？ 例如，在缺乏知識的情況下，或者涉及不穩定的系統行為的情況下，例如技術支持案例？

A：是的，我們認為 Fin 的強項是它說“我無法回答”。 這篇博文解釋了更多。

問：Fin 只能從已發表的文章中提取信息，還是只能從宏和過去的對話中提取信息？

答：在發佈時，只有文章。 宏和對話作為內容源正在積極探索中。

問：Fin 會隨著時間的推移學習特定於組織的信息嗎？

答：是的，從跟上您撰寫或抓取的任何新文章開始。 將來，它很可能能夠訪問其他信息和內容，但這仍然是待定的。

問：如果客戶有後續問題，Fin 會簡單地重複幫助文章的內容，還是可以進行對話，例如與支持成員進行實時聊天？

答：它將是會話式的，並從文章本身總結或綜合一個答案——而不僅僅是解釋它。

Q：可以越獄嗎？

A：很多人在演示中嘗試越獄 Fin，據我們所知，目前還沒有發生。 到目前為止，Fin 非常健壯。

“最好的做法是讓你的內容盡可能全面”

幫助中心內容

問：Intercom 是否有創建針對 AI 優化的內容的最佳實踐？

答：還沒有。 最佳做法是使您的內容盡可能全面。 如果您的文章沒有答案，AI 聊天機器人也無法給出答案。 短期內，我們預計不需要為 AI 定制內容。

問：如果您的知識庫已準備好投入生產，測試策略是什麼？ 我們會有 API 來批量測試問題響應嗎？

A：總的來說，我認為這不需要擔心。 如果您的內容在 Intercom 中，顯然您沒問題。 如果不是，我們正在開發導入工具。

問：您是否建議以“幽靈模式”創建不可公開訪問但僅供 Fin 閱讀的文章？ 所以我們可以讓它們非常基本、清晰和信息化——只為 Fin。

A：這在短期內不會是一個選項，但絕對是我們可以考慮的事情。

問：有沒有辦法優化知識庫以獲得更好的結果？

A:簡潔明了的文字往往比過於冗長或複雜的文字要好。 真的很像為人類寫作！

問：Fin 需要多大的知識庫？ 如果我們有小型服務台，它還能工作嗎？

答： 50 多篇文章似乎是最佳選擇，但這在很大程度上取決於您的領域。 如果你得到的大部分問題都可以通過幾篇文章來回答，那麼它沒有理由不起作用。

問：Fin 能否像 Resolution Bot 一樣抓取 Zendesk 幫助中心？

答：是的，我們有一個 Zendesk 文章同步，所以這已經可以使用了。

問：我們可以更改 Fin 的名字嗎？

答：是的，絕對！

芬的未來

問：從長遠來看，Intercom 團隊會 100% 切換到 Fin 還是保留自定義機器人？ 或者兩者兼而有之？

答：至少在中期，我們預計 Fin 和 Custom Bots 將以互補的方式運作。 我們希望在接下來的一到兩週內為 Intercom 的用戶啟用 Fin。

問：是否可以選擇不僅從幫助中心獲取信息，還從以前的對話中獲取信息？

A：不是馬上，但顯然這是一個巨大的機會。 我們很快就會開始探索這個。

問：不同的語言模型呢？

答：我們已經調查了來自多個供應商的多種模型，並將繼續這樣做。 這個空間繼續快速發展。

問：候補名單上的用戶什麼時候可以訪問 AI 聊天機器人？ 我們是否需要有特定的對講計劃才能訪問？

答：我們將在接下來的幾天內開始將客戶添加到測試版中。 沒有特定計劃的要求，但我們的重點是盡快將其發佈到一般版本。

問：bot 是否僅限於從 Intercom 文章中學習，還是我們也可以從我們的網站向它提供知識庫？

答：我們將從 Intercom 文章和 Zendesk 幫助中心開始，但可能會隨著時間的推移而擴展！

價錢

問：關於 Fin 將如何定價的任何信息？

答：參加測試版是免費的。 由於我們仍在開發中，目前我們無法提供未來定價的詳細信息，但我們會在一般發佈時分享。 我們確實預計了 Fin 的使用成本。 如果您處於測試階段，您將收到任何未來定價的通知，並且不會在未經您同意的情況下向您收費。

問：Fin 和 AI Assist 會產生額外費用嗎？

答：定價仍在計算中，但很有可能，因為這些模型的成本很高。

報告

問：我們是否可以訪問我們的自動化系統無法響應的所有問題的報告，以便我們可以使用它們來改進我們的幫助中心？

答：這絕對是我們正在尋求優化的東西，以便更主動地浮出水面。 目前還不清楚在發布之前我們能在這方面走多遠。

問：Fin 會提供新的報告嗎？

答：我們現在正在解決這個問題——肯定會有一些新報告！

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