2018 年現場服務管理趨勢

現在搶先了解明年的趨勢還為時過早。

是的，新年已經過去了兩個月，但如果季節性蠕變和童子軍可以教你一件事，那就是：做好準備。

考慮到這一點，這裡有五個肯定會在 2018 年佔據主導地位的現場服務管理趨勢。

1. 現場服務與物聯網

互聯網：它不再只是用於計算機！

除非您有原則性的反技術立場，否則您可能聽說過物聯網或物聯網。 物聯網由能夠連接到互聯網的任何事物組成，其中包括由現場技術人員提供服務的許多資產，從 HVAC 系統到發動機，再到銑床。

技術研究公司 Gartner 甚至建議服務公司應考慮調整其流程以適應物聯網（Gartner 客戶可以使用研究）。 物聯網將繼續為現場服務帶來如此徹底的變化，從服務許可協議到員工培訓，一切都應該進行調整。

例如，Gartner 建議，在物聯網資產是關鍵的情況下，應該更改反應性的、在中斷時修復的合同。 相反，現場服務公司應該設計利用物聯網傳感器預測機器何時發生故障的能力的合同。 這些預測性維護合同應基於訂閱，並明確資產的使用方式。

2. 移動和移動應用

在一個工人總是在移動的行業中談論“移動性”似乎是多餘的。 但現場技術人員流動的性質正在發生變化。

以前，現場技術人員的機動性是一項簡單的必要條件：他們必須去有什麼地方修理它。

然而，現場服務管理軟件使技術人員流動成為客戶更大、更好的集成體驗的一部分。

例如，一些現場服務管理軟件使技術人員能夠獲取客戶的服務許可協議以及該客戶的歷史記錄。 技術人員無需訪問（或致電）總部，即可在現場獲得所需的所有信息，從而提高服務質量。

微星 ServicePro 軟件的桌面和應用程序屏幕截圖

除此之外，現場服務軟件應用程序中可用的信息類型使移動技術人員能夠以曾經僅限於總部的方式訪問信息和進行通信。 例如，一個帶有 SMS 消息的應用程序可以讓一個城鎮的技術人員輕鬆地向另一個城鎮提問。 在現場並不需要阻止年輕的技術人員向年長的技術人員詢問有關資產或客戶的建議。

3. 增強現實和虛擬現實

雖然增強現實和虛擬現實可能不會很快成為標準問題，但許多服務提供商仍然對它們感興趣。 也有充分的理由：Gartner 預測增強現實將在 5 到 10 年內為主流採用做好準備（Gartner 客戶可獲得研究）。

AR 和 VR 令人興奮，因為它們可能對服務業務產生影響。 例如，正如 Steve Luong 在 Field Technologies Online 上指出的那樣，增強現實可以更容易地從儀表中獲取讀數。 無需手動記錄所有讀數，具有增強現實功能的設備可以簡單地拍攝這些儀表的照片，並為您輸入信息。

增強現實實用性的一個很好的例子是甲骨文的 2017 年現代客戶體驗。這家技術巨頭展示瞭如何通過將智能手機指向老虎機，現場服務技術人員可以在機器圖像上獲得簡單的維修說明。

綠色圖像顯示他應該打開門的技術人員； 來自 ZD 網

這對服務業來說具有巨大的潛力。 即使沒有更有經驗的員工，缺乏經驗的技術人員也可以接受培訓。

或者，客戶可以使用設備進行一些簡單的維修，例如增強現實現場服務公司 HelpLightning 的這段視頻：

HelpLightning 的示例

與增強現實一樣，虛擬現實在幫助現場服務培訓方面具有巨大潛力。 正如 ClickSoftware 的亞歷克·貝瑞（Alec Berry）所指出的，虛擬現實可以降低培訓成本，因為虛擬培訓不需要在受訓者犯錯時進行培訓或替換的物理材料。 汽車零部件製造商羅伯特博世在使用廣受歡迎的 Oculus Rift 工具培訓數千名維修技術人員時，已經展示了虛擬現實在培訓方面的潛力。

4.自動化

放鬆，我不是在談論自動化現場服務技術人員所做的事情。 我說的是調度、調度和其他耗時過程的自動化。 即使是為少數技術人員處理計費和日程安排也會變得複雜，自動化這些流程可以讓員工將精力集中在其他問題上。

自動化流程已經幫助物業管理公司 Dominium 增加了收入。 使用軟件來自動化他們的退款流程，將混亂、多步驟的繁瑣（檢查、工作訂單、給租戶寫信、給租戶寫信）變成了對應用程序的一系列簡單點擊。 憑藉他們已經做出的改變，Dominium 預計每年將額外淨增 100 萬美元。

另一家現場服務公司 Flying Locksmiths 通過使用現場服務管理公司 Field Aware 自動計費和調度來改善他們的業務。 Flying Locksmiths 有一名員工，他的全部工作就是將發票和工單輸入到他們的會計軟件中。 Field Aware 將其自動化，讓該員工騰出時間來處理其他任務。

5. 代際變化

我們可能還沒有達到大多數嬰兒潮一代已經退休的地步，但他們中的大部分人每年都在離開勞動力市場。 就貴公司而言，這可能意味著失去大量專有技術和部落知識。

值得慶幸的是，現場服務管理軟件可以提供幫助。

許多現場服務管理軟件程序共有的兩個功能是服務歷史跟踪和工作訂單管理。 這兩個功能都可以幫助您保留員工的知識，即使他們已經退休。

當您擁有正確的軟件時，知識可以保留

例如，服務歷史跟踪為技術人員提供了一個記錄某些資產信息的地方。 它會跟踪您修理機器的次數，以及您執行的服務類型。 在過去的幾年裡，這類知識僅限於紙質記錄或資深員工的大腦。

您準備好應對哪些現場服務管理趨勢？

我在這裡錯過了任何現場服務管理趨勢嗎？ 2018 年有沒有你認為會改變遊戲規則的人？ 如果是這樣，請在下面的評論中告訴我！