如何使用 Facebook Messenger 進行客戶服務

大多數現代品牌都意識到，在客戶最多的數字渠道中保持活躍至關重要。 雖然社交消息傳遞已經有一段時間了，但今天全球有超過 20 億人使用社交消息傳遞應用程序與其他人在線聯繫。 尤其是 Facebook Messenger，每月有 13 億用戶——佔世界人口的 11%！

有這麼多人使用 Facebook Messenger，通過這個平台提供客戶服務可以讓客戶更輕鬆地購物，這表明您的品牌正在最大限度地利用可用的數字渠道。

您是否知道近三分之二 (63%) 的客戶希望公司通過其社交媒體渠道提供客戶支持？ 事實上，使用社交媒體作為客戶支持渠道的公司已經成為行業標準。 今天的品牌不僅採用社交媒體渠道來提供客戶支持； 他們將社交媒體作為優先事項和客戶支持策略的關鍵部分。

社交消息只是此的延伸。 隨著消息傳遞成為社交和在線交流中越來越受歡迎的部分，您的品牌應該考慮如何通過消息傳遞應用程序與客戶建立聯繫是有道理的。

使用最廣泛的社交消息應用程序之一是 Facebook Messenger，因此我們將解釋為什麼跨平台很重要，以及如何充分利用它為您的業務。

為什麼應該使用 Facebook Messenger 進行客戶服務

正如我們所提到的，近年來使用社交消息應用程序與朋友和家人聯繫的人數一直在穩步上升。

但這還不是全部； 近年來，隨著圍繞通信的社交規範轉向數字聊天，客戶開始期望能夠通過 Facebook Messenger 等社交消息應用程序與品牌和其他企業建立聯繫。

這是因為Messenger 提供了一種快速連接的方式，並以舒適的格式為客戶提供即時答复； 也就是說，就在他們的移動設備上。

電子郵件曾經是最快和最新的通信方式，現在實際上已經過時了！ 消息應用程序提供了一種更即時的連接方式，在移動設備屏幕上彈出警報，這意味著不再需要篩選收件箱中的大量電子郵件！

即使您的客戶服務團隊無法在 Messenger 上實時回答每個客戶查詢，但只需通過 Messenger 提供客戶服務，您的客戶就可以方便地聯繫您的業務。

這意味著即使客戶必須等待 24 小時才能得到回复，但直接通過對他們來說方便的平台做出回复這一事實對整體客戶滿意度有很大影響。

相關： 11 款最佳社交媒體客戶服務軟件

使用 Facebook Messenger 進行客戶服務的好處

除了 Facebook Messenger 是與客戶聯繫並為他們提供支持的一種快速有效的方式之外，與其他類型的客戶服務（例如電話支持）相比，它的管理成本通常也更低。

鑑於社交消息的一對一性質，Facebook Messenger 還為您的客戶創建了更直接的溝通渠道。 因此，出於這個原因，它非常適合與客戶建立融洽的關係，同時基於便利性提供增強的客戶體驗。

如何使用 Facebook Messenger 進行客戶服務

為客戶服務設置 Facebook Messenger 意味著設置專門的 Facebook Messenger 客戶服務渠道。 您可以從了解 Facebook Chat 和 Facebook Messenger 之間的區別開始，這樣您就可以決定要使用哪個以及如何使用。

Facebook Messenger 是 Facebook 的專有聊天應用程序，而 Facebook Chat 是一種用於將 Facebook Messenger 嵌入您公司網站的工具。 因此，如果您通過公司的官方 Facebook 頁面使用 Facebook Messenger，您將使用 Chat 通過您的網站啟用它。

但是，客戶甚至無需訪問您的網站即可使用 Facebook Messenger 與您的公司或品牌建立聯繫！ 他們可以通過使用 Messenger 在 Facebook 上與您的品牌聯繫，或者通過他們的移動設備直接使用 Messenger 應用程序來實現這一點（這意味著他們根本不需要登錄 Facebook）。

在接收方，要通過 Facebook Messenger 回复客戶查詢，您的客戶服務代表無需登錄您公司的 Facebook 頁面即可回复，這要歸功於 Facebook 現在擁有一個可以連接到的開放平台任何 CRM（客戶關係管理）系統。

因此，您所需要做的就是將 Facebook Messenger 連接到您的 CRM，以便通過 Messenger 傳入的客戶消息與通過其他渠道的所有其他客戶消息一起出現在一個工作區中。

通過在一個易於使用的儀表板中將它們與客戶服務工作流程的其餘部分結合起來，可以輕鬆無縫地回复通過 Facebook Messenger 進入的客戶查詢。

通過從 eDesk 的集中收件箱回复 Facebook 消息和帖子來縮短響應時間。

使用 Facebook Messenger 進行社交客戶服務的 7 種方法

也許您已經決定冒險將 Facebook Messenger 整合到您的客戶服務渠道中。 怎麼辦？

我們編制了七個最佳實踐技巧，您可以將其付諸實踐，以確保您和您的客戶充分利用這個有用的消息傳遞平台。

1. 在 Messenger 上設置響應客戶的協議

制定有關如何管理來自 Messenger 的客戶服務查詢的策略總是好的。 您可能已經有一個內部流程來響應通過各種渠道收到的不同客戶消息。 現在將 Messenger 添加到該組合中。

您從客戶那裡得到的許多查詢都是預售查詢（在客戶甚至還沒有購買之前），因此您應該決定何時讓客戶服務部門參與進來，何時移交給營銷部門（取決於問題類型）。

在回复預售查詢時，您需要向客戶表明您了解產品的來龍去脈，並且可以按時回答與產品相關的問題，以及有關運輸和訂單狀態的其他客戶服務問題。

2. 在 Messenger 上發布您的信息，讓客戶知道

當需要推出一個新的客戶服務渠道時，比如 Messenger，別忘了大喊大叫！ 畢竟，客戶怎麼會知道他們有一種新的方式來聯繫您的客戶服務團隊呢？

確保將 Messenger 添加到您的網站，並將“發送消息”按鈕添加到您公司的 Facebook 頁面。 這樣一來，找到您的官方 Facebook 頁面的客戶就可以知道他們可以隨時向您發送任何問題。

您還可以使用 Messenger 鏈接，它採用公司的 Facebook 頁面用戶名並將其添加到 Messenger URL (m.me/username)，當客戶單擊時，該 URL 會在 Messenger 中打開與您的企業的直接對話。

您可以將 Messenger 鏈接添加到您的網站、電子郵件模板甚至其他形式的社交媒體中，讓您的客戶知道他們只需單擊鏈接即可在 Messenger 中與您的公司開始對話。

您還可以創建 Messenger 代碼，客戶的手機攝像頭可以掃描這些代碼以在 Messenger 中打開新的對話。 Messenger 代碼非常適合添加到傳單、廣告或現實世界中您希望讓客戶知道客戶可以通過 Messenger 聯繫您的業務的任何地方。

3. 人員增加

確保您的客戶服務代表具備處理他們將在 Messenger 平台上與客戶進行的互動類型的技能和專業知識，這一點很重要。

您可能希望選擇可能已經具有社交媒體客戶支持背景的代理，以便他們了解跨數字平台的支持與例如在呼叫中心工作的不同之處。

由於有這麼多人使用社交消息應用程序，您的所有代理很可能都已經知道如何使用 Messenger！ 這很有幫助，因為他們會適當地響應平台上的客戶查詢。

對於使用社交媒體和消息傳遞應用程序經驗較少的代理，您需要確保提供適量的培訓和支持，以便您的代理從第一天起就可以在 Messenger 上為您的客戶提供適當的支持。

4. 了解交互速度

在 Messenger 上回复客戶的速度與通過電子郵件或電話回复客戶的速度不同，這已經是一個事實。 一方面，Messenger 是一種交互式的實時對話，這意味著您的代表需要與客戶“現場直播”，就像他們在與他們通電話一樣。

然而，每一種新技術，無論是電子郵件還是社交媒體，都伴隨著一種禮儀。 對於消息傳遞應用程序，響應方式很重要。 您的客戶可能希望在一條消息中回复他們的所有信息，而不是將其分解為多條較小的消息，因為每條消息都會 ping 他們的手機作為通知。 了解禮儀的敏感性將有助於您的團隊在 Messenger 上與客戶進行互動。

5. 及時回复

如前所述，對於 Messenger，時間很重要。 人們使用消息傳遞應用程序而不是電子郵件，因為他們希望盡快得到答案。 事實上，79% 的客戶希望在 24 小時內回复他們的社交媒體帖子。 因此，重要的是要意識到客戶對快速響應的期望自然會高於其他平台。

這聽起來壓力很大，但如果您有一支訓練有素、知識淵博的團隊隨時待命，並將 Messenger 納入他們的工作流程，他們應該能夠在這個對話平台上快速處理查詢。

更多客戶通過 Messenger 聯繫您的業務也意味著您將通過其他渠道（例如電話）獲得更少的諮詢，這實際上可以讓您的座席騰出時間來處理其他任務。

最後，在及時性方面，重要的是要注意 Facebook 有一個“對消息非常敏感”的徽章，它授予那些在 Messenger 上及時回答客戶查詢的商業頁面。 這可能是目標！

6. 合併照片和視頻

使用 Messenger 的好處在於，由於大多數人通過移動應用程序使用它，人們可以通過該平台發送圖像和視頻。 這對客戶服務很有幫助，因為如果客戶對產品有問題，他們可以拍攝故障照片或視頻並將其發送給您的客戶服務團隊以幫助排除故障。

您的客戶服務團隊還可以在某些情況下要求客戶分享照片或視頻，以更好地發現問題並提供適當的解決方案。

其他多媒體項目，如表情符號，也可以作為一種策略，您的團隊可以使用它來通過 Messenger 給人以友好和平易近人的印象。 問題解決了？ 這是我們的大拇指！

7. 管理期望

與客戶服務的所有其他方面一樣，管理客戶期望是工作的重要組成部分。 在您的組織和團隊中實施新技術可能是一個學習曲線，並且需要一些時間才能做到正確，因此請確保您的初始目標是合理的。

首先制定適當的營銷傳播計劃，其中包括 Messenger 和貴公司對代理如何最好地使用該平台的期望。

在績效衡量方面，為您的團隊設定切合實際的目標，並在平台上實現您的績效 KPI​​。 隨著您的團隊越來越熟悉該平台，您可能希望使用 Messenger 的不同功能，包括自動回复。

結合對平台的熟悉程度，所有這些都將有助於告知您應該尋求實施的性能指標。 從現實的目標開始，並隨著你的前進而調整它們。

最後的想法

Messenger 可以改變您的業務！

Facebook Messenger 通過為客戶提供快速、個性化和無縫的方式與您的品牌或企業進行對話，是一種將您的客戶服務提升到新水平的好方法。 這可以在為您的企業建立一個參與和忠誠的社區方面發揮作用。

因此，如果您希望提高客戶參與度，何不嘗試將 Messenger 應用到您的客戶服務渠道中呢？ 這可能只是您的客戶正在尋找的增值。

Facebook Messenger 只是 eDesk 電子商務幫助台軟件中 70 多個本機集成之一。 預訂演示以了解更多信息或免費試用 14 天，無需信用卡。