讓卓越的客戶服務擊敗快速交付的 6 種方法

得益於亞馬遜 Prime Now 等快速創新，消費者的期望比以往任何時候都高，它在美國某些城市提供兩小時送貨服務。 超快速的交付不會影響或破壞您的客戶體驗——重要的是在接觸客戶的過程中所涉及的內容。

在整個旅程中培養具有豐富經驗的客戶將使小型電子商務企業與大型競爭對手並肩作戰。

卓越的客戶服務在電子商務中意味著什麼？

在本博客中，我們將探討與客戶進行完美溝通的方式是在整個買家旅程中提供卓越客戶服務體驗的關鍵，並通過主要在線品牌的示例來說明這一點。 以下是我們將涉及的領域：

1. 使用正確的渠道
2. 從一開始就誠實
3. 考慮客戶成功以及客戶服務
4. 保持聯繫
5. 個性化
6. 建立客戶忠誠度

#1。 使用正確的渠道

想想你的聽眾在選擇如何联係你時會有不同的偏好。 雖然您可能通過一種通信方式發送消息，但您應該考慮覆蓋所有基礎以快速聯繫到客戶。

電子郵件：對於大多數在線購物者來說，電子郵件通知是您在完成購買過程時所期望的最少的，尤其是對於任何深入的信息，例如訂單審查詳細信息或客戶聯繫詳細信息。 無論您使用何種其他渠道，除非另有通知，否則每次更新都應通過電子郵件發送。

SMS：預計到 2022 年，全球將有 57 億獨立移動用戶，這是一個所有在線賣家都應該進入的市場。 為您的客戶提供選擇加入 SMS 通信的選項，並隨時隨地聯繫他們。 這樣，如果您在運輸方面有任何延誤或問題，您可以盡快傳遞該消息。 例如，在其發貨確認電子郵件中，Glossier 為客戶提供了接收有關其交付的文本更新的選項。

推送通知：推送通知是品牌向客戶發送消息或通知他們的一種方式，而無需實際訪問應用程序或網站本身。 允許在其移動設備上推送通知的客戶正在尋找與該特定品牌的基於關係的體驗。 根據 Localytics 的說法，您應該從每週發送一次推送通知開始，以了解由於其引入而產生的消費者行為。

社交媒體：根據 BigCommerce 的一項研究，具有社交存在的在線商店的平均銷售額比沒有它的商店高出 32%。 僅此一項就為您提供了足夠的信息來採用社會支持策略。

考慮一個事實，在社交媒體上提出問題的消費者中，只有 36% 得到了令人滿意的回應。 就像現在消費者期望快速交付一樣，他們期望 24/7 支持。 請務必讓您的客戶選擇立即在社交媒體上聯繫支持代理，以便對他們的訂單有任何疑問。

2. 從一開始就誠實

從第一個客戶接觸點開始誠實。 根據 MyCustomer 進行的研究，83% 的在線購物者希望看到他們正在查看的產品頁面上清楚地顯示交付選項。

在繼續下訂單之前，客戶會很感激擁有這些知識。 當客戶進入網站時，Nordstrom 的在線商店會顯示一個清晰的彈出窗口，其中包含與其所在地區相關的重要運輸信息：

#3。 考慮客戶成功以及客戶服務

電子商務將客戶服務重新定義為客戶體驗，將客戶成功加入其中。

這意味著在客戶旅程的每個階段都可以使用，並確保他們的體驗是最好的。

FreestyleXtreme 就是一個很好的例子。 正如聯合創始人 Ben Richardson 解釋的那樣，您的客戶並不完全了解電子商務運營背後的複雜性——他們不應該這樣做。 出於這個原因，持續和禮貌的溝通對於讓他們開心是至關重要的。

下訂單後，FreestyleXtreme 會向客戶提供購買確認和聯繫點，以提高流程的成功率並使客戶放心。 另一封電子郵件會在交付後 24 小時發送給客戶，以確保一切順利並要求對整體體驗提供反饋。 通過這種方式，FreestyleXtreme 將客戶服務帶到了下一步，希望達到最高的客戶滿意度。

#4。 保持聯繫

無論您的目標是當日送達還是準時送達，請準備好為您的客戶提供一致的個性化溝通，以保證卓越的體驗。

您是否曾經在在線網站上下訂單但沒有收到令人放心的狀態通知？ 在當今永遠在線的數字世界中，零售商別無選擇，只能與客戶保持聯繫。

以下是客戶旅程的兩個階段，其中聯繫尤為重要：

訂單確認： 96% 的在線購物者在他們對整個業務的看法中強調購買後確認的重要性。 這將是您在線商店之外的客戶的第一個聯繫點。 讓這個過程自動化是你的使命，這樣當他們檢查收件箱時，購買確認就會在幾分鐘內出現。

看看 Society6 如何清楚地為客戶傳達接下來的步驟：

跟踪訂單狀態：與大多數訂單確認電子郵件類似，提供跟踪鏈接是標準程序，以便客戶可以跟踪他們的購買，從發貨一直到送貨上門。 但是，值得加倍努力並在整個過程中發送電子郵件通知。 在線時尚零售商 Boohoo 在下訂單後的兩天內演示了您客戶的收件箱應該是什麼樣子：

#5。 個性化

在溝通方面，個性化對於在線商店來說是絕對必要的。 您沒有實體店的實體店來通過店內員工展示您的個性； 您必須通過各種策略依靠個人風格。

在整個旅程中，有多種方法可以將這些技術融入您與客戶的日常溝通中：

購買前：對於那些最後一刻的購物者，快速交貨將成為獨特的賣點。 但是考慮強調其他事情來轉移焦點。 有時簡單是成功的一半。

例如，使您的網站易於導航並將主頁個性化為一年中的某個時間，即聖誕節假期、黑色星期五優惠、夏季選項等。 Asos 採用這種方法與目標受眾保持一致：

隨著夏季的臨近，它的主頁使用“不在辦公室”的信息來描繪一種符合客戶當前購物慾望的假日感覺。

購買期間：如果您的消費者放棄了購物車或只是在搜索您的網站，您將可以訪問有關他們購物行為的寶貴數據。 嘗試使用此信息向您的客戶發送與他們可能喜歡的產品相關的個人提醒、推薦和優惠的電子郵件。 這表明您關心他們的興趣，並且希望使他們的購物體驗盡可能無縫。 嘗試一些簡單的事情，比如亞馬遜對其確認電子郵件所做的事情：

亞馬遜會根據您已經購買的商品在電子郵件的頁腳顯示您可能喜歡的商品。

購買後：回頭客的花費比新客戶多 67%。 這就是為什麼購買後發生的事情與最初的銷售一樣重要。 借鑒 Glossier 的做法，鼓勵客戶在社交媒體上分享他們購買的照片。

#6。 建立客戶忠誠度

每個接觸點都有助於提升忠誠度，但當然，它是關於擁有管理這種溝通的資源。 對於亞馬遜和 eBay，人們期望快速交貨。 因此，客戶希望將這項服務作為標準服務。 這種忠誠感可以通過同樣的方式培養，如果不是更多來自較小的在線賣家的話。 客戶將欣賞整個旅程中的溝通，這種滿意度將超出在線賣家的預期。

看看在線印刷公司 Moo.com 如何在客戶首次購買一年後對他們表示感謝：

這是一種提高客戶保留率和忠誠度的有趣技巧。

歸根結底，未知是任何在線購物者的一大恐懼，特別是如果他們以前從未向您購買過。 畢竟，他們剛剛交出了付款細節並在線訂購了產品，他們希望產品能到貨。 在整個客戶旅程中保持一致的溝通將使他們放心。

對於較小的在線賣家，這些溝通策略應優先於快速交付，以表達您對客戶忠誠度的讚賞。

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