8個聲譽管理的最佳範例

聲譽管理策略可以包含許多活動部分，但如果沒有以評論管理為核心，您就無法開展有效的聲譽管理活動。 評論和評級對消費者對企業的看法有非常重要的影響：86% 的人表示他們願意支付更多的錢從評論更積極的公司購買。 評論管理對於任何希望擴大其客戶名單和底線的企業來說都是絕對必要的，聲譽管理的好例子證明了這一點。

回复在線評論的簡單方法。 在此處下載評論回复模板。

正面評價會給任何企業主或營銷經理一種溫暖而模糊的感覺，但偶爾也會不可避免地出現一些負面評價。 他們可能會覺得不公平，可能會令人沮喪，但絕不能刪除它們。 相反，它們應該被視為以提高企業在線聲譽的方式做出回應的機會。 不承認正面評論是降低品牌在線聲譽的另一種方式，因此以富有成效、提高聲譽的方式回應各種評論非常重要。

這正是我們將向您展示如何處理這些在線聲譽管理示例的內容。 繼續閱讀以了解我們關於評論管理的重要技巧，每個技巧都以來自真實企業的有效品牌聲譽管理示例進行了說明。

1.擁有所有權

我們都見過對負面評論的常見預設回复，這些回復告訴觀眾他們的反饋已在內部與相關方共享。 雖然這肯定比根本不回應要好，但它仍然是在線聲譽管理不善的一個例子。 人們通常能夠判斷他們是否收到了一般性回复。 因此，他們不太可能相信他們的擔憂真的在內部討論。

想一想上一次您對您支付的產品或服務感到非常沮喪或生氣的時候。 您可能會覺得公司中沒有人對情況負責或做出認真的努力來確保您的滿意。 正如這個在線聲譽示例所示，有更好的方法。

首先，業主親自回應，提供他的名字和他的個人道歉。 他對客戶的失望負責，承認他的團隊沒有達到客戶的期望。 最重要的是，他分享了他的聯繫信息，並邀請審稿人聯繫並進一步討論該問題。 他不會把責任推給他的員工； 最終，客戶不在乎是誰搞砸了，而是要為他們的期望未得到滿足這一事實承擔責任。

結果是一條信息，清楚地傳達了業主願意為負面體驗承擔責任的信息。 這表明他們對產品的支持足以邀請與客戶進行進一步討論。 這個聲譽管理的例子絕非罐頭。 它表明，負面評論可以是一個機會，可以證明您對客戶滿意度的承諾以及確保始終滿足客戶滿意度的責任。

2. 時間很重要

越早確認評論越好。 快速響應讓您有機會在客戶最不高興的時候化解局面，這樣他們就不必長時間坐著表達不滿。

這個在線聲譽管理示例說明瞭如何立即對心煩意亂的客戶做出回應。 請注意，此處的平台是 Twitter，因此與在 Expedia 之類的平台上進行評論相比，預計響應時間會更快。

課程？ 除了始終以快速回複評論為目標外，您可能還想為快節奏的社交媒體平台製定策略，期望近乎即時的回复。

3.表達感謝

回應正面評價可能不會讓人覺得有壓力。 畢竟，客戶顯然很高興，對吧？ 他們並不迫切需要更多關注。

但是，正如這個品牌聲譽管理示例所說明的，您應該說聲謝謝，並感謝客戶花時間留下評論，無論評論是正面的還是負面的。 事實上，回應正面評價表明您沒有將客戶的業務或滿意度視為理所當然。 任何良好的聲譽管理策略都應包括對所有評論做出回應，無論評論是正面的還是負面的，並感謝客戶的評論和業務。

4.重申優點

有時，在可怕的負面評論中，客戶可能會對他們認為積極的互動或交易方面發表一些評論。 如果他們這樣做，請花點時間在您的回復中強調他們在您的業務中體驗的積極方面。

這樣做有兩個重要原因：首先，它提醒客戶他們喜歡與您做生意的哪些方面，可能會鼓勵他們更積極地看待他們的整體體驗。 其次，由於可能有成百上千的其他潛在客戶閱讀評論，因此您要確保他們對您的業務留下盡可能積極的印象。 提醒那些讀者評論者所做的事情，事實上，享受，可以幫助他們的印象 - 以及您客戶的品牌聲譽 - 更加美好。

在這個聲譽管理的例子中，店主說“冰淇淋和大餅香蒜沙司太棒了，給你留下了深刻的印象”，強調了他們餐廳的菜餚很美味的事實，儘管有噪音投訴。 他們的審查還繼續解決直接關注的問題。 重要的是，它還提出了解決方案。 通過重申優點來說明是一種極好的聲譽管理策略。

5.展現你的個性

這是要記住的重要一點，但它確實有一些警告。 在這個例子中，經理以一種開玩笑的方式回應了積極的評價，反映了他們公司無憂無慮、輕鬆的環境。 他們告訴評論者，他們已經“弄清楚是什麼讓每位客人都開心：早上喝咖啡，晚上喝紅酒，還有一條友好的魚可以回家吃。”

這個聲譽管理的例子表明，您的評論回复可以成為使用您的品牌聲音和展示您的品牌個性的好地方，這有助於強化您的形象並提高您的整體聲譽。

需要注意的是：有時候認真對待很重要，不管你的品牌聲音如何。 你可能有一種愚蠢、輕鬆的品牌聲音，但如果客戶不滿意，那不是他們希望你在與他們互動時使用的聲音。 專業和尊重是第一位的。

6. 私下談話

有時，將您的對話帶到私人論壇是合適的，就像在這個在線聲譽管理策略示例中一樣。 在這裡，客戶顯然非常失望，他們列出了多個不滿意的原因：食物、服務、娛樂和清潔度。 由於管理層需要解決的問題很多，因此最好將這種對話帶到一對一的論壇上，例如電子郵件或電話。

通過邀請客戶私下繼續對話，您承認他們的擔憂的嚴重性，並為您的企業創造了以最適合情況的方式解決問題的自由裁量權。

您可能不想宣傳您如何公開解決問題，因為這樣每個客戶可能都希望得到相同的待遇。 通過私下處理它，您可以自行決定。

7.想想其他讀者

正如我們在之前的在線聲譽示例中提到的，許多人會閱讀您的評論回复，而不僅僅是原始評論者。

在某些情況下，例如這種情況，您可以藉此機會通過您的回應告知和教育讀者來解決共同關心的問題。 讀到這篇文章的人可能對人工魚礁有同樣的困惑，他們可以了解到它們實際上是增加海洋生物量的努力的一部分。 這是一個很好的在線聲譽管理策略示例，因為它展示了企業如何通過評論回复傳達其品牌價值——在本例中為野生動物保護。

8. 取悅你的顧客

在線聲譽管理統計數據表明，一星級的差異可以使餐廳的年收入增加多達 9%。 這是一個非常顯著的提升，因此努力提高這些評論是值得的。 在這裡，企業選擇以 10 美元的禮券作為下次訪問的驚喜禮券來表達對客戶的感謝。 友好的姿態可能有助於在下次訪問後將此四星級評價提升為五星級評價。

獎勵：來自聲譽管理最佳示例的提示

這些擁有良好聲譽管理示例的公司提供了一些關於優秀評論管理策略應該是什麼樣子的見解。 要實施您自己的策略，請牢記這些提示。

制定內部政策

不要讓您的聲譽管理取決於機會或不同員工的心情。 相反，創建易於遵循的內部文檔和指南，以及審查響應模板，以確保所有客戶在任何情況下都獲得相同的優質待遇。

良好的聲譽管理計劃示例包括：

• 使用適當語言的準則
• 在發生常見投訴時採取的行動
• 新員工培訓協議

分配責任

沒有人真的願意為不幸的客戶體驗負責，但為評論管理分配明確的所有權很重要，包括負面評論的處理。 如果必須將問題提升到組織中更高級的人，還應該有指揮鏈指南。 正如我們查看的一些在線聲譽管理示例所說明的那樣，擁有所有權始終是積極的。

回答常見問題

一些評論網站有常見問題解答部分。 一定要在適當的時候進行監控和響應，就像酒店的這個例子一樣。

未回答的問題專門針對入住過酒店的客人，因此商家不回答是合適的。

經常問的問題

在線聲譽管理的一些示例策略是什麼？

在線聲譽管理的有效策略包括處理可能損害您在線聲譽的負面 SEO 信號，例如負面在線文章或低質量反向鏈接，對正面和負面評論做出回應，通過與有影響力的合作建立積極的嗡嗡聲，本地 SEO 計劃（例如列表）建立並鼓勵客戶留下評論並分享他們的積極體驗。 所有這些策略都旨在建立、保護和提高客戶的在線聲譽。

您應該如何管理您的在線聲譽？

手動管理在線聲譽很困難，因此企業應該使用軟件。 利用 Reputation Management 和 Customer Voice 等聲譽管理軟件有效管理評論和提及，同時準確衡量品牌情緒。