如何評估客戶想要的客戶自助服務選項

隨著客戶自助服務選項的激增，決定採用哪些渠道可能會令人生畏。 利用用戶角色可以提供幫助。

如今，企業和客戶正在意識到客戶自助服務的好處。 最初是強制客戶節省成本的方法，現在是客戶越來越渴望和期望的東西。

根據 2018 年微軟對全球客戶服務的調查，近十分之九的客戶希望品牌或組織提供在線自助服務門戶。 隨著互聯網和智能工具越來越融入我們的日常生活，客戶將首先轉向自助服務。

Gartner 預測，到 2022 年，85% 的客戶服務交互將從自助服務開始，高於目前的 48%。 他們還預計，到同年，五分之一的客戶服務交互將完全由人工智能處理，比 2018 年增加 400%（Gartner 客戶可以獲得完整的研究報告）。

這種對自助服務選項的需求是在平台和渠道激增的時候出現的。 自助服務知識庫（例如，論壇、常見問題解答）允許客戶有效地找到問題的答案（並且是最快和最具成本效益的客戶支持方法）。 聊天機器人使用戶無需通過論壇搜索即可快速提出問題，而社區論壇使客戶能夠解決彼此的問題。

這些只是客戶想要的眾多自助服務工具中的一小部分，並非所有自助服務選項都是平等創建的。 不同的平台迎合不同的客戶需求，很難確定哪種類型最適合您的客戶行為。

用戶角色如何為客戶自助服務策略提供信息

開髮用戶角色可以闡明為什麼一些客戶更喜歡特定的自助服務選項。 最終，這種洞察力將更好地為您的企業的自助服務提供決策提供信息。

讓我們看一下幾個虛構的用戶角色（靈感來自印第安納州波尼的經驗豐富的公園和娛樂專業人士），並將它們映射到他們想要的自助服務平台。 然後，我們將深入探討各種自助服務選項的優缺點，以及您的客戶想要每種類型的場景。

姓名	工作	特徵	動機	用戶風格
萊斯利	中層經理	自給自足	信息	自信地獨立尋找答案
克里斯	導師	社會的	訂婚	喜歡與真實的人互動以獲得和提供幫助
本	萬事通	精通技術	效率	只想輸入一個問題並回答它
湯姆	企業家	多任務處理	幫助完成許多任務	需要一系列任務幫助，而不僅僅是一些問題的答案
唐娜	投資者	在旅途中	恆定連接	使用她的手機做任何事情，並且更喜歡專用的應用程序
羅恩	導向器	不精通技術	使用方便	喜歡被展示如何做某事

6 個與用戶角色需求配對的自助服務工具

這裡有六種流行的自助服務解決方案可供您的企業客戶服務策略考慮，每一種都與上述角色之一及其各自的用戶風格配對。

根據您的業務規模和客戶的需求，您可能需要一種或多種這些解決方案。

1. 知識庫：對於自信的研究人員

知識庫通常採用在線論壇或常見問題解答頁面的形式，並且通常是更大的知識管理策略的一部分。 這是一個極具成本效益的選擇，並且有許多免費的知識管理軟件解決方案可用。 知識庫非常適合為相當獨立的客戶尋找負擔得起的自助服務選項的公司。

在此選項的內容上存在平衡。 隨著知識庫變得更加強大，客戶需要涉足的範圍也越來越多。 但如果知識庫稀疏，客戶可能會覺得它不夠全面。 然而，鑑於與更新知識庫相關的工作量和成本相對較低，因此很容易根據需要微調內容。

作為一名自信、獨立的研究員，Leslie 喜歡利用公司知識庫在自己的時間解決問題。 她喜歡答案是書面的，並且她知道在哪里以及如何根據需要返回給他們。

2. 自助社區門戶：對於參與的助手

社區論壇可能是客戶服務門戶、客戶參與中心或知識管理解決方案的一部分。 無論他們住在哪里或為他們提供支持的軟件解決方案如何，這些論壇都允許您的客戶回答彼此的問題。

創建一個參與用戶的社區可以培養強大的客戶體驗並建立品牌忠誠度。 雖然讓用戶處理問題可以減輕客戶服務團隊的工作量，但這種自助服務選項需要一定的節制，以確保問題和答案是適當和相關的。

Chris 是一位具有社區意識的客戶，他喜歡在網上與人聊天。 與機器人相比，從其他用戶那裡獲得答案對他來說更加自然和人性化。 他為能夠幫助他人而感到自豪，因此這種自助服務選項讓他對您的品牌有積極的感覺。

3. 聊天機器人：效率愛好者

Gartner 將聊天機器人定義為“允許用戶應用自然語言對話來檢索信息、提交請求或完成交易的軟件組件或服務”（Gartner 客戶可以使用完整的研究）。 因為用戶與這個系統的交互就像他們與另一個人一樣，所以聊天機器人比花時間搜索在線菜單感覺更親密。

聊天機器人旨在圍繞特定用例實現自動化，但可以跨多種渠道部署，例如網絡、社交媒體消息平台或語音技術。

Ben 是一位精通技術的專業人士，時間有限。 他不想在常見問題解答頁面或論壇上四處尋找信息。 他想提出一個問題並迅速得到答案。 他喜歡聊天機器人，因為它們通常擁有他正在尋找的所有信息，並且通過短信的所有即時性。

4. 虛擬客戶助理 (VCA)：適用於多任務處理者

虛擬客戶助理 (VCA) 與聊天機器人密切相關，但又有所不同。 根據 Gartner 的說法，虛擬客戶助理是對話式 AI 平台的一個例子，它實施了聊天機器人技術以提供更廣泛的功能（Gartner 客戶可以獲得完整的研究）。 最著名的 VCA 是 Apple 的 Siri 和 Amazon 的 Alexa，但 VCA 解決方案不必如此廣泛和強大。

對於客戶自助服務，VCA 通常用於自動化呼叫中心操作或處理基於語音的通信，其中可能包括將案例上報給人工代理。 VCA 在對話的發生方式上也可以高度靈活，從文本到文本和文本到語音或語音到語音和語音到文本。

Tom 一直很忙，需要幫助管理各種頻繁出現的請求。 他非常精通技術，並欣賞品牌擁有最新技術。 他喜歡虛擬客戶助理，因為他們可以為更廣泛的問題提供幫助，並且似乎比標準聊天機器人更能理解他的請求。

5. 移動應用：對於“永遠在線”的客戶

創建移動應用程序需要前期和持續的成本，因為應用程序需要針對各種設備進行定制並進行修改以適應操作系統更新。 也就是說，為自助服務設計移動應用程序所提供的自由和靈活性可以提供出色的客戶體驗。

這種方法的最大缺點可能是它依賴於擁有足夠大的用戶群，這些用戶群會實際下載應用程序來證明投資的合理性。 對於擁有活躍用戶群和需要定期更新的產品/服務的公司來說，這可能是一個不錯的選擇。

唐娜與她的手機密不可分，她喜歡移動應用程序可以帶來的特殊性。 因為她總是在旅途中，所以她手機上的專用自助服務門戶使她可以輕鬆獨立地解決問題，而無需查找電話號碼或在線搜索。

6.“如何做”視頻：面向視覺學習者

“如何”視頻非常適合需要動手解決問題的產品，尤其是在反復出現有關如何使用或修復某些問題的問題時。 雖然視頻需要高昂的前期成本，但它們可以提供出色的用戶體驗，尤其是當僅靠文字無法捕捉完整畫面時。

如果您的公司提供一種產品（尤其是用戶經常有疑問的產品），那麼視頻可以成為一種視覺豐富的資源，以減輕混淆。 而且，作為額外的獎勵，視頻是引人入勝的可共享內容，供您的用戶在社交媒體或其他渠道上分享。

與他的一些同事相比，羅恩對新技術的適應程度要低得多。 與機器人或其他數字助理聊天感覺不自然。 他只是想看看怎麼做。 他喜歡指導視頻，因為它展示了動手幫助，並展示了真實的人類解決他想要解決的問題。

專注於客戶體驗，無論您選擇哪種自助服務工具

請記住，每個客戶自助服務解決方案都有一組獨特的期望，並且隨著用戶跨渠道移動，創建一致的客戶體驗 (CX) 可能很困難。

任何擁有一種或多種自助服務解決方案的企業都必須確保其具有指導所有工具的標準服務原則的總體客戶服務戰略。 請務必關注 Capterra 的客戶服務博客，以幫助您建立自己的博客。