企業聯絡中心解決方案：概述和主要功能

如果您正在尋找真正的企業聯絡中心解決方案，那麼您肯定有這樣做的重要理由。

無論您是作為大型專案的一部分進行擴展，還是現有的聯絡中心軟體缺乏功能，專為企業使用而構建的平台都具有顯著的優勢。

企業聯絡中心的規模和配置差異很大。 聯絡中心軟體需要提供新功能、更詳細的入門和額外支援。

讓我們直接討論與推出企業級聯絡中心解決方案相關的功能。

主要企業級功能

大型組織的用例與小型企業的用例不同。 以下是一些對企業很重要的聯絡中心功能。

多通路支援

雖然大多數小型企業使用語音通話作為主要通訊管道，通常作為呼叫中心運營，但企業更喜歡更多的通訊管道，例如電子郵件、聊天、社交媒體和簡訊。

多通路聯絡中心允許客戶選擇自己喜歡的管道，提高客戶舒適度並減少呼叫隊列。

通常，企業規模越大，通話量越大，導致等待時間越長。 更長的等待時間會增加客戶的挫折感。 將您的客服人員從冗長的電話中解放出來可以節省時間並提高客戶滿意度。

全渠道路由

多通路的下一個層次是全通路，它整合了數位管道，並為代理商提供所有客戶互動的整體視圖。

每個代理商都可以存取所有管道的通信，包括網路聊天、電子郵件和社交媒體，因此客戶不必重複自己的話。

先進的IVR系統

互動式語音應答系統 ( IVR ) 甚至可以使最基本的呼叫中心解決方案受益。 透過為來電者提供不同的號碼選項，您可以協助他們找到最合格的客服人員。

隨著部門和呼叫者數量的增加，您將需要 IVR 的更多層級。 每個選項都可以包含一個子選單。 您甚至可以使用 IVR 引導人們存取網路上的有用資源。

您的 IVR 可以包括自助服務選項，以便客戶無需等待客服人員即可支付帳單。 IVR 輔助安全檢查簡化了身分驗證等任務。

先進的 IVR 可以提供一種有效的方式來幫助您的客戶實現他們期望的結果。 這可能需要一些配置，但客戶會喜歡你，因為它節省了他們的時間。

人工智慧和機器學習

與企業相比，小型企業對人工智慧 (AI) 的需求和興趣較小。

如果您的企業處理大量數據並需要對高需求或通話量突然激增做出反應，您需要知道自己正在快速做出最佳決策。

預測分析、聊天機器人和自動回應等人工智慧驅動的工具可以簡化代理流程，同時滿足客戶的需求。

例如，您的客服人員不需要處理與營業時間相關的基本查詢或將呼叫重定向到正確的部門，而是由對話式人工智慧和您公司的輸入支援的智慧聊天機器人可以了解上下文並處理對您的服務台和銷售人員的第一線查詢團隊。

勞動力管理工具

當你管理一個大型團隊時，很難在覆蓋所有基地和產能過剩之間找到平衡。

呼叫中心功能（例如勞動力管理）有助於安排、預測以及即時監控座席績效和工作量。

透過收集資料和分析模式，您可以獲得有關何時最需要代理商以及何時可以輕鬆減少員工數量的資訊。

這使得座席可以花更多的時間進行培訓和個人發展，並確保您的聯絡中心盡可能精簡，以產生良好的投資回報。

客戶關係管理整合

雖然大多數雲端聯絡中心提供現成的集成，但企業軟體更進一步。

有多少聯絡中心沒有使用某種 CRM？ 與CRM系統無縫整合是雲端技術時代的基本要求。

透過企業聯絡中心軟體中更深入的 CRM 資料訪問，可以實現更相關的即時資料利用和客戶歷史記錄追蹤。

Nextiva 提供 CRM 與以下企業解決方案的整合：

• 銷售隊伍
• 微軟動態
• 微軟團隊
• 樞紐點
• 禪台
• 佐霍
• 甲骨文銷售雲
• 作業簿
• 立即服務
• SugarCRM
• 行為！ 客戶關係管理
• 蓮花便箋
• 智慧連結
• 金礦
• 擴音器

報告和分析

儘管您的組織可能會不斷收集和處理數據，但只有當您可以利用它們做一些事情時，它們才會真正有價值。

為了充分利用您的數據，您有兩個選擇：

1. 僱人整天檢查電子表格和資料庫，冒著人為錯誤和資料損壞的風險。
2. 利用全面的報告工具​​來追蹤關鍵績效指標、客戶滿意度指標和營運效率。

頂級企業聯絡中心解決方案結合使用人工智慧、資料建模和預測分析來提供報告，為業務決策提供資訊並改善員工和客戶體驗。

安全性和合規性

不言而喻，所有聯絡中心軟體都必須安全。 然而，企業也需要滿足額外的安全性和合規性標準。

確保您下次購買聯絡中心時遵守行業特定準則以及基本準則，例如 GDPR、 HIPAA或 PCI DSS（如果這些準則適用於您的組織）。

作為標準，Nextiva 確保：

• 99.999% 正常運作時間
• 24/7 監控
• 即時網路狀態更新
• 每個資料中心都有完整的不間斷電源
• ISO/IEC 27001 認證
• SOC 2 合規性
• 定期滲透測試
• 使用傳輸層安全性和安全性即時傳輸協定進行呼叫加密

前 5 名企業聯絡中心供應商

如果您真的想為您的企業帶來改變，請從這五家聯絡中心提供者中進行選擇。

1. 下一個

特徵

Nextiva 提供統一通訊即服務 ( UCaaS ) 平台，整合了語音、視訊和訊息傳遞以及企業聯絡中心平台。

作為標準配置，您可以獲得聯絡中心功能，例如：

• 先進的IVR
• 可自訂的呼叫路由
• 全通路支援
• 預測分析
• 勞動力管理
• 單一登入

2024 年，Nextiva 收購了Thrio ，增加了許多新的企業功能，例如：

• 內建AI助手
• 動態腳本
• 本機流程自動化
• 主動客戶通知
• 智慧顯示滿足座席的所有需求

優勢

Nextiva 在一個平台上提供 UCaaS 和聯絡中心即服務 (CCaaS)。 這意味著您的企業將獲得其電話和聯絡中心基礎設施的單一帳單，並且由於後端集成，您可以從線上呼叫和簡單的內部轉接中受益。

無論您將 Nextiva 用於電話和聯絡中心，還是將其他聯絡中心（例如 Five9）與 Nextiva 的商務電話系統集成，您都可以獲得聯絡中心座席的簡化體驗、內置視訊會議、行動應用程式隨時隨地的可訪問性和有競爭力的定價計劃。

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2. 五9

特徵

如果您正在尋找先進的人工智慧聯絡中心解決方案，Five9 正是您的最佳選擇。

如果您的大型企業有可擴展性問題，或者希望讓您的客服人員在自動化運行率活動的同時處理更多增值任務，那麼Five9 專注於讓人工智慧來完成跑腿工作，以便您的客服人員保持高效和生產力。

Five9 擅長使用人工智慧產生報告並提供客戶交易的情緒分析。

如果您的組織是資料驅動型的，擁有許多客戶和座席，Five9 可能是幫助您保持對聯絡中心控制的好方法，其功能包括：

• 代理協助
• 通話錄音及轉錄
• 工作流程自動化
• 數位化參與
• 會話式IVR
• 品質保證
• 勞動力管理

優勢

Five9 非常關注人工智慧和機器學習，以提高效率和客戶體驗，以及用於呼入、呼出和混合聯絡中心的全面功能。

Nextiva 與 Five9 合作整合您的電話系統和聯絡中心。 如果您的企業運行 Five9 聯絡中心和 Nextiva 電話系統，您可以受益於靈活的後端集成，讓您的客戶每次都滿意。

3. 8×8

特徵

8×8 提供整合的雲端通訊平台，結合了聯絡中心、語音、視訊、聊天和企業 API 解決方案。

由於先前的收購，例如 Jitsi，8×8 具有可編程的感覺，有點像CPaaS 。

企業功能包括：

• 全渠道路由
• 員工敬業度管理
• 語音和文字分析
• 品質管理工具
• 共同瀏覽
• 客戶旅程地圖

優勢

8×8 是一體式、可選擇功能的雲端部署，事實證明很受潛在客戶的歡迎。 如果您的企業規模較大、需要全球通話且預算充足，那麼8×8 定價方案非常適合。

它與多個 CRM 集成，並為中端市場客戶提供有競爭力的價格。

了解更多：正在尋找 8×8 替代方案？

4.創尼斯

特徵

幾十年來，Genesys 一直為大型企業提供本地、雲端和混合聯絡中心。 它因其強大、可擴展且功能豐富的聯絡中心解決方案而受到認可。

除了提供可自訂部署方法的能力之外，企業特定的功能還包括：

• 全通路客戶參與
• 勞動力優化
• 先進的人工智慧和自動化能力
• 預測分析
• 語音機器人
• 客戶關係管理整合
• 互動錄音
• 員工績效儀表板

優勢

作為最全面的企業級解決方案之一，Genesys 的可擴展性毫無疑問，擁有超過 1,000 個代理商的沃達豐和索迪斯等案例研究。

憑藉強大的全通路支援、先進的自助服務功能（聊天機器人、語音機器人和知識庫）以及與企業級應用程式的集成，Genesys 是企業聯絡中心的可靠選擇。

5. 談話台

特徵

Talkdesk 是一種基於雲端的聯絡中心解決方案，以其創新和易用性而聞名，深受中小型企業的歡迎。 但其功能的可擴充性也值得考慮。

企業功能包括：

• 預測撥號
• REST API
• 通話追蹤
• 虛擬代理
• 人工智慧教練
• 品質管理
• 勞動力管理

優勢

Talkdesk 是一個使用者友善的聯絡中心平台，非常重視客戶體驗和創新。

您將獲得一個靈活且易於調整的平台，可根據季節性或計劃外需求進行擴展。 與大多數基於 SaaS 的應用程式一樣，由於有一個簡單的管理門戶，因此上下調整很容易。

3種類型的企業聯絡中心

既然您知道在企業採購中需要尋找哪些功能，那麼是時候檢查可用的聯絡中心類型了。

1. 呼入企業聯絡中心

入站聯絡中心主要處理來自客戶的傳入通訊。

典型用例包括：

• 提供客戶服務
• 提供技術支援
• 回應詢問
• 管理投訴
• 提供訂單更新

呼入聯絡中心最重要的方面之一是進階呼叫路由。 您可以根據客服人員的技能、可用性或客戶服務歷史記錄將呼叫或訊息路由到最合適的客服人員。

與傳統的呼叫中心不同，您可能每個頻道、每個數位選項甚至每個子選單都有多個選項。 您投資的技術將始終努力工作，以確保您的客戶以最有效的方式到達正確的地點。

2、外呼企業聯絡中心

外呼呼叫中心主動主動與客戶或潛在客戶建立聯繫。

典型用例包括：

• 電話行銷
• 市場調查
• 領先一代
• 客戶調查
• 預約提醒
• 資訊更新

外撥呼叫中心通常使用自動撥號器軟體，透過消除使用者錯誤的可能性來實現快速、準確的撥號。

代理商可以使用客戶資料和預測分析在正確的時間定位正確的客戶，從而提高行銷活動的有效性。

3.混合型企業聯絡中心

如果您處理入站查詢並發起外部聯繫，那麼您正在尋找混合聯絡中心。

這種類型的聯絡中心結合了呼入和呼出聯絡中心的功能，並且營運成本較高。 座席需要精通呼叫中心的兩個方面（呼入/呼出），或者您可以為每個方面使用專門的座席。

透過全面的客戶參與方法，您可以確保客戶互動的一致性，同時提供主動的多通路方法。

您應該尋找的企業入職培訓

功能和部署模型是關鍵，但在大規模實施新的聯絡中心平台時，需要注意以下一些綠色標誌。

️ 個人化實施方案

沒有兩個企業是完全相同的，因此千篇一律的模板化方法是不夠的。 您有獨特的業務需求，您選擇的提供者應該欣賞您的需求。

期望要求採用量身定制的方法來設定和配置您的解決方案並不是要求太多，而是照顧您企業的最大利益。

大多數經驗豐富的供應商都了解為企業客戶量身定制方法的需求，並將在專案規劃階段引入這一點

️ 培訓和研討會

由於複雜的配置和高級功能（例如勞動力管理和自訂 IVR），座席和主管需要時間才能跟上進度。

在規劃實施和入職時，為代理和管理員制定全面的培訓計劃。 確保您從第一天起就擁有平台大師，以便您做好充分準備，並立即投入使用。

️ 技術支援與諮詢

您需要指導以在入職期間和持續過程中正確配置新解決方案。 一旦上線，您應該期待持續的支持，儘管您的計劃中可能包含不同級別（付費或其他）。

供應商最有能力提供這種支持，因此請確保您有一個全面的計劃和升級圖表，準備好支援和最佳實踐。

️ 協助資料遷移

將資料從一個平台遷移到另一個平台是聯絡中心遷移中最大的任務之一。

確保您選擇的供應商提供工具或手動協助來遷移現有客戶資料。 此外，還要確保解決與其他業務系統（例如 CRM 和票務系統）的資料整合問題。

如果您要移植電話號碼（本地或免費），請確保您了解流程、影響和可能的停機時間。

️ 持續教育與更新

一旦啟動並運行，軟體應該可以順利運行，但平台更新可以提供持續的一流體驗。

詢問單一入口網站來接收產品更新並下載新的培訓資料，包括文件、影片和線上培訓（當它們可用時）。

您應該尋找的客戶支持

遷移到基於企業雲端的技術的好處是它可能運行平穩，但為每種情況做好準備是值得的。 在邁出這一步之前檢查這些支援項目。

️ 24/7 支持

如果您為客戶提供 24/7 支持，那麼從您的聯絡中心平台獲得相同的支持是不容協商的。

對於大多數企業來說，全天候的客戶技術問題支援是必須的。

️ 專屬客戶經理

擁有了解您帳戶一切的人員有助於了解您組織的使用情況和長期聯絡中心策略。

透過中央聯絡人傳達一切訊息可確保立即提供支援並減少對目標的不必要解釋。

️ 定期績效評估

作為擁有專門客戶經理的體驗的一部分，您可以期待定期評估，以確保您選擇的解決方案符合您的業務目標。

基於雲端的 SaaS 技術靈活且可擴展，因此其主要優勢之一是對業務條件的適應性。 隨著您的業務發生變化，季度或年度績效審核使您有機會添加或刪除與您的業務需求相關或無關的服務。

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在遷移過程中，西蒙斯銀行喜歡：

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• 現場實施與培訓：快速上線、使用者採用與培訓
• 呼叫中心報告和分析：實現最大程度的可見性和控制
• 高階託管服務：透過客戶管理專家增強 IT 能力

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