企業通信：戰略、功能和最佳實踐

您的組織越大，溝通對成功的重要性就越大。 然而，企業級工具和擴展策略很容易被忽視。

與小企業不同，風險更高。 尋找替代老化電信基礎設施的最佳平台絕非易事。

但是，除了選擇合適的云通信提供商之外，還有更多需要考慮的事情。 企業需要一個防彈的遷移計劃，保持預算，並支持未來的增長。

如果您正在處理應該退役的過時硬件，那麼本指南適合您。 繼續閱讀，了解優化企業通信的方法。

• 企業通信簡介
• 通過統一通信進行擴展
• 選擇正確提供商的框架

企業通信簡介

企業通信由組織的工具和實踐組成，用於在內部和外部進行協作和共享信息。 常見的例子包括電話、電子郵件、即時消息和麵對面的視頻會議。

企業通信解決方案將幾個重要的業務應用程序合二為一：

• 語音：商務語音功能，包括電信和高級呼叫路由功能。
• 視頻：用於會議、培訓和客戶支持的一對一和團隊視頻會議。
• 消息：統一的文本消息 (SMS) 加上實時參與，可快速獲得答案。
• 聯絡中心：為您的團隊提供全渠道工具以支持客戶的應用程序。
• CRM：銷售人員可以輕鬆訪問和管理其渠道和客戶數據。
• 分析：根據通信服務中的基礎數據創建可操作的儀表板。
• API：跨一個或多個通信平台安全地推送或拉取業務數據。

傳統上，大型組織被束縛在本地電話系統上，使得遠程工作變得不可能。 管理員必須使用現場 PBX 配置中繼提供商來連接最終用戶。

將企業電話轉移到雲端

大流行加速了將企業通信轉移到雲端的計劃。 舊設備以相同的價格（或更低）缺乏雲的功能。

這種轉變不僅適用於新功能。 在2022 年 IT 現狀報告中，解決硬件/軟件兼容性差距增加了 20%。 該研究提供了企業為什麼要徹底改革其通信系統的背景：

“企業往往有更多的資源用於實驗項目、更多的勞動力 [...] 需要更好的客戶支持、需要更好的技術專業知識和折扣優惠。”

2022 年 IT 現狀，SWZD

溝通是您的公司不能落後的地方。 這就是大公司歡迎統一通信 ( UCaaS ) 解決方案的原因。

UCaaS 將許多通信工具簡化為一個界面。 但這還不是全部。 它與聯絡中心、CRM 和移動存在等企業應用程序很好地集成在一起。 因此，它使公司更容易在整個員工隊伍中保持最高生產力。

而且由於云通信是託管的，因此維護成本更低，並且可以從定期更新中受益。

這是傳統企業通信與雲等效通信的並排比較。

無論您選擇哪種類型的企業通信解決方案，實施一個都是一項重大項目。 按照我們的指南獲取有用的VoIP 清單以簡化遷移。

現在，讓我們深入探討可擴展性以及這對大公司的真正意義。

通過統一通信進行擴展

隨著公司規模的擴大，對可靠性和性能的需求也在增加。 更換電信提供商時讓辦公室離線的日子已經一去不復返了。

雲電話技術的進步為公司提供了持續且堅如磐石的業務通信。

企業級服務提供商提供的不僅僅是精美的工作流程和消息傳遞工具。 關於 UCaaS 的一個令人興奮的部分必須是管理界面。 它使調整用戶設置、加快入​​職速度和保持員工工作效率變得超級簡單。

對於企業來說，統一通信有幾個顯著的優勢。

1) 使協作更有效

回到辦公室最近一直很坎坷。 《紐約時報》報導稱，54% 的曼哈頓雇主完全偏遠，只有不到 10% 的雇主完全在辦公室。 此外，混合工作場所的趨勢非常有利於統一通信平台。

生產力和溝通是共生的。 然而，企業經常面臨個人甚至整個部門被孤立的困境。 溝通中斷。 團隊最終陷入意外競爭。

簡而言之，呼叫轉移不能替代辦公室協作。

統一的通信解決方案加強了通信的紐帶。 例如，人們可以通過屏幕共享與他們的團隊互動，並且該小組可以在聊天中提供支持（和鏈接）。

會議記錄可以在團隊會議之後異步共享。 這樣，信息流動更自由，項目不會被耽擱。

2) 支持混合勞動力

大流行已促使大多數組織適應遠程工作。 然而，傳統的電信系統從未被設計為在辦公室外使用。 因此，許多雇主現在為他們的團隊提供混合的辦公室和在家工作選項。

統一通信解決方案的最佳功能之一是內置遠程工作功能。 這一優勢意味著 IT 部門的煩惱更少，連接性更強，生產力也更高。

Nextiva 應用程序允許用戶通過任何移動設備或計算機進行通話、參加會議和聊天。

相關：遠程辦公電話系統：功能、成本和收益

3) 保護機密信息

通信工具是最容易受到網絡攻擊的系統之一。 因此，今年在 IT 安全方面的支出預計將達到1500 億美元。

統一通信有助於減少企業數據洩露和破壞。 雖然沒有電話系統可以倖免，但由於 TLS 和 SRTP 實現的通話加密， VoIP 是安全的。 此外，詳細的通話記錄會顯示您公司的通訊方式是如何使用的。

這種安全性對於醫療保健提供者來說尤其重要。 選擇像 Nextiva 這樣的 UCaaS 提供商提供HIPAA和 SOC 2 合規性。 總之，這增加了客戶的隱私，甚至降低了公司的保險費。

4) 提供對業務績效的深入洞察

呼入電話量如何？ 新的 IVR 呼叫流程是否按預期工作？ 那個新的廣告活動怎麼樣？ 這些問題不能等待笨重的 CSV 導出。

這就是呼叫分析對大型組織發揮作用的地方。 由於企業的通信在一個屋簷下，跟踪呼叫數據更容易。 它還可以混合來自其他來源的數據，如 CRM 或幫助台票證。

值得一提的是，分析功能不僅限於管理員。 技術和不太精通的最終用戶都可以輕鬆地在數據儀表板上進行操作。 任何人都可以看到公司的聯絡中心績效。

最好的部分是這個。 統一通信平台可作為業務指標的單一來源。 部門負責人不會問，“你從哪裡找到這些數據的？” 因為每個人都可以實時看到它。 減少不確定性有助於每個人專注於推動成果。

5) 促進個性化的客戶體驗

今天的客戶每次接觸您的員工時都希望獲得積極的客戶體驗。 現實情況是，這並不總是發生。

Gartner 最近的一份報告發現，69% 的通信工具沒有與 CRM 集成。 您可能會丟失可以改善客戶體驗的關鍵數據。

如果前線座席對客戶的看法不同，他們如何打動客戶？

將 UCaaS 與您的聯絡中心集成可能是缺失的環節。 為什麼？

聯絡中心座席可以在訪問客戶帳戶的那一刻看到生命體徵。 這一優勢使他們為任何呼入電話做好了準備，包括面對面的會議。

6) 更快地入職（和過渡）員工

使用企業通信系統不僅僅是更換老化的基礎設施。 相反，這是一個讓您的流程成熟起來以歡迎新員工並讓他們快速前進的機會。

許多工作場所允許員工在現有設備上使用經批准的業務應用程序。 智能手機使他們可以輕鬆地與團隊進行虛擬聯繫。 它不會消耗太多帶寬，並且內置了安全的業務消息傳遞。

當需要提供桌面電話時，他們所要做的就是插入以太網線，這將自動設置設備。 此功能使新員工可以立即開始工作。

7) 使 IT 管理的工作更輕鬆

看看周圍。 在過去的幾年裡，現代 IT 部門的範圍呈爆炸式增長。 在您的職責中添加新的通信工具可能會讓人筋疲力盡。 我們懂了。

統一通信旨在簡化 IT 管理領域。 由於它在雲中運行，您可以遠程管理它。 無需記住任何笨重的 Powershell 腳本或命令。

Nextiva 的 UCaaS 解決方案專為企業打造。 最終用戶可以自行解決大部分需求。 當他們需要您的專業知識時，您可以在幾分鐘內幫助他們，而不是幾小時或幾天。

遷移到云有無數好處，例如與 Microsoft Outlook 和 Teams 的深度集成等。

Nextiva 應用程序適用於 iPhone、Android、Mac 和 Windows。 而且您不必花費一年的時間來學習它。

選擇合適的企業通信提供商的框架

切換您的企業通信系統是一個重大決定。 它需要內部支持和明確的戰略。 你最不想做的就是選擇一個弊大於利的解決方案。

Bessemer Venture Partners 的前副總裁 Josh Harder 總結得最好，他寫道：“在企業中，管道永遠不會像固定裝置那樣令人興奮。”

在幫助數千家公司進行轉換後，我們開發了一個框架來尋找合適的產品：

遵循此框架可確保您已盡職盡責，並為進行轉換做好充分準備。

評估需求——盤點您當前和未來的溝通需求

至少，企業通信平台必須與您當前的需求相提並論。 但是，這個項目的最終目標應該是取得更好的結果。

• 盤點維護當前工作流程和流程所需的內容。
• 收集團隊領導的意見，以了解他們的觀點和獨特需求。
• 獲取歷史使用數據以對當前系統需求進行基準測試。

有效的企業通信戰略立足於現實，但著眼於未來。 歷史數據和各種軼事建立了對需求和要求的清晰理解。

入圍供應商——確保供應商支持您的業務需求

功能和未來需求列表將有助於減少無法滿足您期望的供應商。 但功能並不是您唯一的考慮因素。

Gartner 的分析預測，到 2024 年，75% 的企業用戶將不再使用桌面電話。這一數字高於 2020 年的 30%。

• 確認用戶存在軟件電話（應用程序）功能。
• 驗證現有桌面電話、會議電話和尋呼系統的兼容性。
• 清楚地了解從企業傳輸號碼和其他數據的移植過程。

檢查參考資料——檢查評論以獲得平衡的觀點

知名品牌不一定是企業通信行業最具創新性的品牌。 出於這個原因，選擇一個您信任並且知道會長期存在的供應商是一項挑戰。

縮小選擇範圍後，您需要確認他們可以處理您規模的組織。 以下是您可以用來評估服務提供商真實質量的關鍵指標：

• 正常運行時間報告：可靠性需要放在列表的頂部。 尋找在整個網絡中保持 99.999% 正常運行時間的公司。 許多公司都會公開他們的正常運行時間報告。
• 批判性評論：查看在線評論網站，了解真實用戶和可信來源的觀點。 您通常也可以按行業和公司規模進行過濾。 例如，US News 將 Nextiva 評為最佳商務電話服務。 在G2上，客戶還將 Nextiva 評為北美中型市場公司（51-1000 名員工）中最高的。
• 客戶參考：詢問供應商是否有可以介紹給您的參考客戶。 詢問他們的經驗、遇到的任何問題以及他們是否會推薦這家公司。 這種第一手的知識是無價的。

獲得利益相關者的支持——儘早避免意外

任何重大的技術改革都需要以業務需求為基礎。 你還需要你的內部擁護者來完成它。

• 確定企業通信項目及其目標的執行發起人。 可能是 CTO/CIO，但不一定是。
• 獲取入職、輔助技術升級和持續成本的預算。 這有助於避免以後出現意外； 您不必與供應商分享具體細節，但有一個大致的數字會有所幫助。
• 圍繞更廣泛的業務目標或戰略調整新的通信解決方案。 如果這是一項削減成本的工作，請不要掩蓋這一事實。 深入了解它，看看您心目中的預算可以實現哪些功能。

高管們很忙。 但是讓他們及早參與是您成功的關鍵。

麥肯錫最新的全球調查發現，表現最佳的組織擁有高層領導參與技術投資計劃的可能性幾乎是其兩倍。

讓利益相關者參與進來有助於製定商業案例，因此它不會在以後停滯不前。

運行概念驗證 -設置真實世界的評估

最後一步是通過運行概念證明 (POC) 來降低您選擇的風險。

POC 是一個較小規模的項目，可讓您了解技術解決方案如何滿足您的企業需求。

理想情況下，您需要運行所謂的“燈塔項目”。 它提供了顯著的回報和可控的風險。 可以嘗試三種理想的方案：

• 客戶服務- 讓一些客戶支持代理嘗試新的呼叫中心平台。 這些工具將您支持團隊的所有溝通合二為一。 通過這種方式，客戶對話從社交媒體、聊天和電話中流出，而不會丟失客戶數據。
• 銷售團隊- 要探索的第二個示例是從您的銷售組織中試用一些成員。 您將見證通信平台如何與您現有的系統和流程集成。
• SIP 中繼- 如果您使用的是本地 PBX，第三個項目非常棒。 通過用企業SIP 中繼提供商替換您的 POTS/PRI 連接來增加更多呼叫容量。 您將保留您的現場硬件，並以雲的可擴展性為其提供支持。

這些概念驗證項目可幫助您深入了解通信提供商的優勢。 評估他們的支持、可靠性和易用性會影響您繼續前進的決定。

POC 應至少運行四到八週，並包含結構化反饋。 與您的團隊討論以了解這些工具如何改進他們的工作流程。

Nextiva 的呼叫流程構建器讓您只需單擊一下即可快速更新呼叫路由。

通過企業通信加速增長

每個公司都依賴於有效的溝通。 無論是為了順利的業務運營、跨部門協作，還是提供卓越的客戶體驗。

大規模運營時，您需要一家為您的未來增長做好準備的供應商。

像Nextiva這樣的正確企業級解決方案可以釋放您的真正潛力。 當您升級時，您會更好地溝通、更聰明地工作並更快地成長。