表情符號意味著商業：改變商業信息的角色

公司可能不願意在他們的溝通中使用表情符號，但隨著微小的象形圖越來越多地滲透到我們的生活中，適當地使用它們是否可以幫助我們與客戶建立更好的關係？

微微揚起的眉毛，交叉的手臂，誘人的微笑——面對面的交談不僅僅是簡單的語言交流。 當人們說話時，所傳達的大部分內容不是我們使用的詞語，而是肢體語言、手勢和語調等非語言暗示，這些暗示有助於我們闡明說話者的意圖並給我們一個在對話中添加更多上下文。 但從歷史上看，我們的通信技術主要是基於文本的。 而且在輸入信息時，即使對話者彼此非常了解，也有更多的模棱兩可和誤解的空間。 輸入表情符號。

在 1990 年代，日本主要移動運營商 NTT DoCoMo 的設計師 Shigetaka Kurita 為公司的尋呼機創建了一個簡單的心形象形圖。 這是一個如此受歡迎的功能，很快擴展到一組 176 個表情符號，其他移動設備也開始添加自己的表情符號字符。 表情符號的使用呈爆炸式增長，蘋果和谷歌等公司迅速加入潮流，提議 Unicode 聯盟將表情符號編碼到他們的 Unicode 標准文檔中。

如果一開始，企業很快就將表情符號視為人們個人對話的愚蠢補充，那麼今天，作為我們非語言語言的數字化體現，它們在商業交流中同樣重要。 我們使用它們來增加在線對話的豐富性，強調一個觀點，甚至與客戶建立融洽的關係。 表情符號非常簡單，令人驚訝地豐富，與一些人在它們剛出現時所相信的相反——它們會一直存在。

本週在內部對講機上，您將聽到：

• Emojipedia 主編 Keith Broni
• Leslie O'Flahavan，寫作教練和教練，E-WRITE 創始人。
• Tomoko Yokoi，瑞士 IMD 商學院數字化轉型研究員和顧問
• Karen Church，對講研究與數據科學副總裁

他們將一起討論表情符號的演變、商業消息傳遞的最新趨勢，以及組織如何使用表情符號與客戶建立更好的關係。

如果你的時間不夠，這裡有一些快速的要點：

• 表情符號幫助我們表達自己。 它們闡明意圖，幫助引出聲音和語氣，傳達我們的一些個性，並為在線對話增添豐富性。
• 當我們比較帶有和不帶有表情符號的商業消息的比率時，我們發現帶有表情符號的人獲得客戶回复的可能性是後者的四倍。
• 在商務交流中，始終確保表情符號只是為了點綴，而不是為了承載實際內容或替換文字。
• 隨著我們進入更多混合工作場所，表情符號充當數字化、非語言提示，幫助指導我們的日常工作、評估士氣，甚至加強公司文化。

您可以在此處閱讀我們的表情符號趨勢數據報告，該數據報告是從我們的客戶與其客戶之間的超過 200 萬次匿名對話中提取的。

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一種新的溝通方式

Liam Geraghty：您好，歡迎來到 Inside Intercom。 我是利亞姆·杰拉蒂。 今天，正如您可能已經猜到的那樣，我們正在談論表情符號，這些可愛的小象形圖已成為我們交流方式的重要組成部分。 今天，我已經收到了一張笑臉，一張笑臉，一張思考的臉，一個豎起大拇指，甚至是一個派對禮物。 它們只是我們信息傳遞方式的一部分，不僅在我們的個人生活中，而且在與同事、員工和客戶的業務中。 所以今天我們來看看表情符號在商業信息中的使用。 稍後，我們將從寫作教練 Leslie O'Flahavan 那裡聽到如何在與客戶交談時最好地使用表情符號。

Leslie O'Flahavan：就像商務寫作老師一樣，我希望人們擁有最廣泛的工具集和交流方式。 認為這些不屬於商務溝通是不合時宜的和精英主義的。

Liam Geraghty：我們還將與 Tomoko Yokoi 討論如何使用表情符號與您的團隊建立聯繫。

Tomoko Yokoi：許多領導者會在需要表達讚賞和尊重的情況下使用這種掌聲表情符號。

表情符號的演變

Liam Geraghty：但首先，為了了解表情符號的演變，我想和 Keith Broni 談談。 Keith 是 emojipedia.org 的主編。 我知道你在想什麼。 你怎麼能得到這樣的工作？

Keith Broni：哦，這是一個很長很有趣的故事。 早在 2015 年或 2016 年，我在倫敦學習，攻讀商業心理學碩士學位。 該計劃的一部分涉及論文。 我最終完成了一篇基於實驗的論文，評估了表情符號如何改變人們對品牌信息的解釋。 然後，幾個月後，我畢業後，英國的一家翻譯公司正在尋找表情符號翻譯顧問。 我被任命為表情翻譯，當時的媒體對此非常感興趣。 我最終參加了幾個廣播和電視節目，其中一個讓我短暫地成為了一個模因。

Liam Geraghty：哦，真的嗎？

基思·布羅尼：這很有趣。 這是在 2017 年，在 2017 年，我們都期待飛行汽車。 但我們到了，Keith Broni 是表情符號翻譯器。

Liam Geraghty： Keith，表情符號是從哪裡來的？ 它們讓我想起了埃及的象形文字。

“第一個‘表情符號’是 90 年代中期人們可以在日本特定類型的 DoCoMo 尋呼機上發送的一顆心”

Keith Broni：這是一個有爭議的問題。 人們經常回頭引用象形文字，儘管從技術上講，象形文字是語音的，當然，表情符號不是。 我們在 Emojipedia 上說的是，第一個表情符號誕生於 1990 年代中期的日本，因為那是表情符號的技術化身誕生的時候。 不是設計本身，而是這個小字形，你可以發送給朋友或家人或數字平台上的任何人，代表一個小象形文字，當然，以這種方式傳達了一個概念。

Liam Geraghty：第一個“表情符號”是 90 年代中期人們可以通過特定類型的 DoCoMo 尋呼機發送的心臟。 這是一個如此受歡迎的功能，以至於其他移動設備開始添加自己的表情符號字符。

基思·布羅尼：當我們接近 2010 年代末期時，蘋果和谷歌等科技巨頭意識到，因為他們希望將他們的數字產品——iPhone，當然還有 Gmail——全球化，他們想給人留下深刻的印象在日本，他們需要支持表情符號字符。 他們決定解決這個問題的最佳方法是提議一個他們已經加入多年的組織 Unicode 聯盟，將表情符號編碼到他們的 Unicode 標准文檔中。 Unicode 標準不僅負責表情符號，還負責我們所有的數字文本。 我們所有的拉丁字符和阿拉伯數字、西里爾字母以及所有各種日文漢字等等。 這些都在 Unicode 標準中給出了特定的代碼點，並且只要數字設備遵守該標準，它應該能夠表示其中包含的所有數字文本。

“大約在 2014 年、2015 年和 2016 年，我們開始看到企業在消息傳遞中嘗試使用表情符號”

Liam Geraghty：儘管 emoji 很受歡迎，但 Keith 表示，在進入不確定的 emoji 交流領域之前，企業一直在觀望這些小笑臉是否會成為一種新的交流工具。 但是，當牛津詞典將帶有喜悅淚水的表情命名為 2015 年年度詞彙時，很明顯他們會留下來。

Keith Broni：大約在 2014 年、2015 年和 2016 年，我們開始看到企業在消息傳遞中嘗試使用表情符號。 它始於社交發布，但今天它採取了許多不同的形式。 品牌大體上都在利用表情符號來充當視覺鉤子，以將他們的信息與可能發佈在平台上的所有其他內容區分開來。 當然，這也與來回消息傳遞平台有關，人們使用表情符號來澄清情感意圖，表明正在傾聽其他人的聲音，並營造一種融洽的感覺。

商業消息傳遞的趨勢

Liam Geraghty： Intercom 在我們關於商業消息中表情符號趨勢的報告中發現了這一點。 研究和數據科學副總裁 Karen Church 是該報告的作者之一。 嘿，凱倫。

凱倫教堂：嘿，利亞姆。

Liam Geraghty：在這份報告中，您查看了軟件公司與其客戶之間的數百萬次對話，對吧？

凱倫教堂：是的。 我認為我們分析了客戶、企業及其最終用戶之間約 200 萬次匿名對話的樣本。

“我們比較了帶有和不帶有表情符號的商業消息的回复率，我們發現帶有表情符號的人引起消費者響應的可能性是後者的四倍”

Liam Geraghty：在這份報告中，您查看了 2015 年到 2016 年的表情符號趨勢。這兩年最常用的表情符號是什麼？

凱倫教堂： 2015 年是派對爆破表情，2016 年是笑臉表情。

Liam Geraghty：我知道很容易將表情符號視為有趣和遊戲而忽略，但你發現它們實際上對於試圖吸引客戶的企業來說非常有價值且非常有效。

凱倫教堂：我們確實做到了。 我們比較了帶有和不帶有表情符號的商業消息的回复率，我們發現帶有表情符號的人引起消費者響應的可能性是後者的四倍。

Liam Geraghty：這是相當高的。

凱倫教堂：確實如此。 對我來說，這反映了表情符號只是幫助我們更多地表達自己的事實。 它們有助於引出聲音和語氣； 它們有助於傳達我們的一些個性； 它們為在線對話增添了豐富性，我認為企業正在意識到這是與客戶互動的好方法。

“表情符號不是一種時尚——它是一種真正增加表達和個性的方式”

Liam Geraghty：這份報告的主要內容是什麼？

Karen Church：關鍵的一點是，允許自己像在現實生活中一樣表達情感的企業將與客戶建立更好的關係。 他們最豐富、最個性化的交流方式仍然是面對面的。 親自溝通、銷售或解決問題總是更容易。 但是，如果我們將其提取到商業交流環境中，適當地適應表情符號的企業將會成功。 表情符號不是一種時尚——它是一種真正增加表達和個性的方式。

Liam Geraghty：你有什麼特別的表情符號你過度使用了嗎？ 還是你最喜歡的？

凱倫教堂：我有很多，利亞姆。 我是一個狂熱的派對波普爾表情符號人。 很多笑臉； 很多心眼。 老實說，我想我可能過度使用了表情符號。

利亞姆·杰拉蒂：是的。 你在為 2015 年的派對波普爾保持旗幟。

凱倫教堂：我確實是。

一些指導方針

Liam Geraghty：那麼在商務消息傳遞中使用表情符號有哪些注意事項？ 回答這個問題的是經營 E-WRITE 的 Leslie O'Flahavan，Leslie 說這家企業的任務是幫助人們在工作中寫得好。 當 Leslie 詢問客戶是否在 Slack、Teams、時事通訊或營銷電子郵件中使用表情符號時，她親眼目睹了企業不願接受表情符號的情況。

“所有商業作家都應該使用表情符號來補充他們用文字寫的內容”

Leslie O'Flahavan：人們都驚呆了，我什至可以問這樣的問題。 跌倒在他們昏倒的沙發上。 那，“當然，我們不會在工作中使用它們。 當然。” 這是一個非常嚴格的區別——表情符號在個人交流中很好，但在商務交流中絕對不合適。 這已經完全消失了。

Liam Geraghty： Leslie 說使用表情符號時首先要記住的是上下文很重要。

Leslie O'Flahavan：所有企業都應該管理他們的工作方式。 所有商業作家都應該使用表情符號來補充他們用文字寫的內容。 表情符號仍應被視為一種裝飾，一種姿態，一種對你所寫內容的強化。 在個人使用中，因為您更了解讀者，您可以使用表情符號並假設您對錶情符號的含義或表情符號本身的含義有一些共同的了解。 例如，有些人真誠地使用拍手錶情符號，但有時卻諷刺地使用它。 如果你寫信給你的丈夫、妻子、兄弟或姐妹，他們會知道你的意思。 大多數時候，他們會知道的。 在職場寫作中，讀者對你的了解不夠多，無法知道你的意思是諷刺還是真誠地拍手。 因此，您必須說“我們祝賀里斯本團隊的季度銷售額增長了 12%”，即拍手錶情符號。 因為你寫了“我們祝賀”，表情符號加劇了反應。

Liam Geraghty：這週發生在我身上。 在 Slack 上，我的標題是我正在編輯播客，所以我放了一個小剪刀表情符號。 我的一位同事告訴我，他們看到了剪刀，並認為我在傳達我去理髮的消息。 這不是什麼大的誤解或任何事情，也沒有影響任何事情，但它只是向你展示。

Leslie O'Flahavan：我愛人。

“這是一個快速的變化，從不使用它們到在相當嚴格的假設下使用它們，即它們何時適合社交，再到自由使用它們”

Liam Geraghty：為了充分利用信息傳遞，企業需要反映廣泛的情感、手勢和思想。 在線與客戶交談時，企業可能會覺得使用笑臉表情符號並不自在，但在現實生活中，他們當然會微笑。 這種情況不僅隨著表情符號使用量的增加而發生變化，而且隨著企業使用越來越多代表人類一系列情感的獨特表情符號而發生變化。

Leslie O'Flahavan：看到溝通方式發生了怎樣的變化，是不是很令人興奮和著迷？ 假設你遭受了某種令人失望的損失。 假設一棵樹倒在你的花園棚子裡，修理它會很昂貴。 有人在 2015 年使用了悲傷的表情符號。你可能會說，“請花點時間給我鍵盤，'我很抱歉聽到這個消息。'”現在你不再有這種感覺了。 對我來說，這表明我們的交流需要表情符號。 這是一個快速的變化，從不使用它們到在相當嚴格地假設它們何時適合社交時使用它們，再到自由使用它們。 我們需要他們。 你是一個善於溝通的人。 當我們交談時，我能聽到你聲音中的微笑，但是很多人並不特別擅長通過 Zoom 和 Slack 以及我們必須溝通的繁重、眾多的渠道來傳達這種感覺。 難怪我們需要一些符號來幫助我們傳達感情。

工作場所的福利

Liam Geraghty：另一個較少討論的表情符號使用領域是內部。 Tomoko Yokoi 是瑞士 IMD 商學院數字化轉型的研究員和顧問，她一直在研究工作場所的表情符號使用情況。

橫井智子：是的，沒錯。 我發現，尤其是在 COVID-19 大流行期間，越來越多的人在他們的商務交流中使用表情符號。 這引發了我對錶情符號的使用的關注。 以前，在工作場所，我們傾向於依賴面部表情和肢體語言等身體暗示。 但是，當我們進入一個更加混合或偏遠的工作場所時，那些我們用來理解一個人所說的意圖或強調我們可能想要強調某事的方式的物理線索不再可用。 在這方面，我在研究中發現人們正在使用表情符號來強調他們喜歡做的事情，在數字工作場所使用我們所謂的數字線索。

“只要看一眼屏幕，他們就能了解如何通過了解每個人的感受來開始互動”

Liam Geraghty： Tomoko 還研究領導力，這導致她詢問如何使用表情符號與您的團隊建立聯繫。

Tomoko Yokoi：我們非常感興趣的是人們如何不僅可以使用表情符號進行交流，還可以增強團隊的感覺並在混合和遠程工作場所中領導人們。 一個很好的例子是領導者使用表情符號來更好地了解他們的團隊的感受。

例如，我們與丹麥銀行 Danske Bank 的某人進行了交談，當他們召開這些有大約 30 或 40 人在場的遠程管理會議時，他們從捕捉當天的情緒開始。 他們在會議開始時張貼了他們名字的貼紙和他們的感受的表情符號。 由於這些會議通常有超過 30 或 40 人參加，因此這是了解彼此情緒以及組織集體情緒的好方法。 只需看一眼屏幕，他們就能了解如何通過了解每個人的感受來開始互動。 他們還說，它提供了一種更好的方式來獲得這種感受，而不僅僅是人們說“我很好”，這是人們在被問到“你感覺如何”時使用的標準回答。

Liam Geraghty： Tomoko 分享的另一個例子來自一位希望讓一對一會議更豐富、更省時的經理。

“這是關於獲取更多關於對方感受的信息，並以更豐富、更集中的方式進行這些一對一的對話”

Tomoko Yokoi：他會使用表情符號發送每週調查。 團隊成員所要做的就是回應他們這一周的進展情況。 那是第一個問題。 然後調查中的第二個問題是他們是否想談論他們正在努力解決的特定問題。 因此，在周一或週二，經理會接受這些信息，而不是問標準，“你感覺如何？ 上週你怎麼了？” 他會用它來衡量和確定他想問團隊成員的問題。

在這方面，它是關於獲取更多關於對方感受的信息，並以更豐富、更集中的方式進行這些一對一的對話。 這是一個很好的例子，說明如何戰略性地使用表情符號來更好地理解如何重新調整你正在進行的對話。

Liam Geraghty： Tomoko 表示，強化公司文化也可以通過表情符號來實現。

Tomoko Yokoi：這也是關於強調和增強你想要突出的情緒。 我認為這是最重要的部分。

Liam Geraghty：那是 Tomoko Yokoi 結束今天的節目。 您可以在此處閱讀有關 Tomoko 研究的更多信息。 您可以在 Leslie O'Flahavan 的網站上找到更多針對企業的寫作建議。 對於所有的表情符號，Keith Broni 都會在 emojipedia.org 上為您提供服務。 如果您想閱讀由 Karen Church 合著的 Intercom 關於商業消息中表情符號趨勢的完整數據報告，您可以在這裡找到。 好吧，這就是今天的內容，但我們將在下週回來了解更多內部對講機。