淨推薦值 (NPS) 詳盡指南

如何通過調查獲得 NPS 反饋？

淨推薦值是評估業務增長的重要指標。 因此，如果您想要計算淨推薦值並跟踪您的業務的 NPS，則必須運行NPS 調查，以網站彈出窗口的形式收集來自客戶的良好反饋。

您可以在客戶訪問您的網站時收集反饋，也可以在客戶體驗您的品牌後收集反饋。 您可以通過網站或電子郵件調查收集反饋：

1.網站調查

您可以在客戶訪問您的網站時收集 NPS 反饋。 例如，您可以在他完成購買後詢問他的反饋，或者在他離開或退出網站之前詢問他的體驗。 這意味著您可以在轉換頁面上觸發反饋。 它會讓你知道他們的反應，你可以進一步即興創作。

您可以向他們詢問 NPS 的標準問題：您將我們推薦給您的朋友或同事的可能性有多大（評分範圍為 0 到 10）。您可以根據他們的回答繼續提出進一步的問題。

例如——如果他們屬於詆毀者的範疇，那麼詢問他們他們的負面經歷以及你將如何改善它。 其次，如果他們屬於推廣者的範疇，你可以問問他們最喜歡你的什麼地方。

2.電子郵件調查

電子郵件調查 從客戶那裡收集 NPS 反饋是一個漫長的過程，因為他們必須打開郵件並導航到不同的頁面，然後填寫調查。 但至少，他們有時間思考和重新考慮他們在您的品牌背景下的體驗。 這就是他們更有可能向熟人推薦產品的方式。

您可以在 NPS 調查中提出什麼類型的問題？

雖然有一個標準問題，您可以在其中要求客戶收集反饋，但您仍然可以根據您的要求對其進行優化。 讓我們看看您可以問的一些問題：

• 您將我們推薦給朋友或同事的可能性有多大（評分範圍為 0-10）？

這是您要求客戶獲得數字響應的標準問題，但您可以根據需要進行更改。

• 根據您在我們這裡的經歷（0 到 10 分），您將我們推薦給您的朋友或同事的可能性有多大？

您可以根據客戶執行的操作觸發此問題，例如他何時放置產品或客戶何時完成訂單。

• 既然您已經收到我們的產品，您有多大可能會向朋友或熟人推薦我們的產品？

這可能是客戶收到您的產品後的下一個問題。 您可以要求他們對您的服務、產品範圍、網站體驗或交付流程進行評分。

• 您將我們推薦給像您這樣的人的可能性有多大？

當產品沒有很大的吸引力時，你可以經常問客戶這個問題而不是標準問題。 當客戶設身處地為他人著想時，這會觸發客戶。

除了上述定量問題外，還可以向客戶提出定性問題：

在定量問題之後，您可以向客戶提出許多定性問題，這將有助於您實施戰略變更。 如果客戶給您的分數低於 8，您可以詢問他們如何改進您的服務。 下面是幾個例子：

• 你為什麼不推薦我們？

在您回复的跟進中，如果他們給出最低分數，您可以通過詢問上述問題來要求他們證明他們的分數。

• 我們有什麼做得好？

問他們一個多項選擇題，這有助於你弄清楚他們的分數。 反過來，您可以繼續專注於該特定領域。

• 我們能做些什麼來打動您？

提出這樣的開放式問題是為了直截了當地問用戶你必須改進什麼才能讓他們開心。

詢問客戶的NPS 反饋後，請在下一節中了解如何閱讀 NPS 結果。

如何閱讀 NPS 結果？

您需要查看 NPS 結果以促進業務增長。

以下是方法：

1.反省細分

首先，根據年齡段、喜好、性別、忠誠客戶等，創建不同的客戶群。 當您獲得客戶的 NPS 分數時，您只需根據創建的細分分析結果，這就是您可以對不同類型的客戶採用不同方法的方法。

2.隨著時間的推移跟踪績效

單一的NPS調查永遠無法得到滿意的結果，這是事實。 您必須記錄您在回復中收到的起伏。 如果你在一項調查中得到了很好的回應，你可以把它作為一個基準，看看其他的調查結果。 它將很好地概述您的業務以及您改進或減少服務的程度。

3.關注後續問題的結果

如果您只關注調查的數字分數，那麼它對改善您的服務沒有太大幫助。 您必須關注定性問題的回答，即客戶為何給您特定分數及其背後的原因。

什麼是淨推薦系統？

net promoter 系統是一個完整的開源系統，可幫助您查看結果中的障礙以及如何使用它們來獲得可持續的結果：

1. 以客戶為中心的方法

如果您只專注於根據 NPS 結果獲得最大的收入和利潤，那麼您將一事無成。 專注於如何支持客戶並在各個領域為他們提供卓越的體驗。

例如，如果您通過電話或電子郵件為客戶提供支持，呼叫中心只會關注座席每小時或每天必須完成的電話數量。 不要專注於這種方法，而是使用 NPS 反饋詢問客戶有關他們的客戶支持體驗並給他們評分。 此外，詢問他們如何改善您的客戶支持服務。

2 . NPS 反饋從其他指標中脫穎而出

有多種方法可以讓您了解客戶參與度和忠誠度。 但淨推薦值計算超過了所有這些。 你可以看到你在客戶眼中的突出位置，並給你的上級官員一個數據驅動的變化記錄。 因此，您可以找出變化並改進您的策略。

3.根據 NPS 結果創建更改

淨推薦值計算結果可幫助您解決問題，指導您的員工對政策和產品進行必要的更改。

以下是您應該如何根據 NPS 結果進行更改的三個步驟

• 使用NPS 結果通過全力打造令人難忘的體驗來接觸不滿意的客戶。
• 與您的團隊舉行會議和對話，以解決客戶得分較低的問題，並製定更加以客戶為中心的策略。
• 最後，實施產品、政策和活動中的更改。 簡而言之，將所有決定付諸行動。
• 評估活動的有效性。

根據您的說法，什麼是良好的 NPS 分數？

NPS 調查的範圍從 – 100 到 + 100不等。 不同行業對分數的好壞看法不同。 對於某些行業來說，60+ 是一個不錯的分數，而對其他行業來說可能不是那麼好。

分數取決於您為客戶提供的服務質量以及客戶對您的服務的滿意度。 例如，假設公司 A 的得分為 40，並且在其競爭對手中比另一家公司獲得的 60 分更暢銷。 這意味著客戶對公司 A 的忠誠度更高，並且從該公司購買的商品更多。

行業的 NPS 基準是什麼？

絕對 NPS 分數並不像相對 NPS 分數那麼重要。 因此，請查看您的NPS 分數，看看它在您的行業中所處的位置。 你必須找到它的行業平均水平並比較 淨推薦值基準。 但基準因國家而異。 這些在美國和印度會有所不同。

以下是影響 NPS 基準的一些因素：

如上所述，平均推薦分數因行業和國家而異。 因此，您需要評估分數是否對您的業務有意義。

以下是可能影響基準的因素

一、經驗和成果的升級

公司正在想出新的和創新的方式來為客戶服務。 技術和專業知識在其中發揮著重要作用。 當行業領導者或等級制度提出變革時，競爭對手要么跟隨它，要么永遠無法恢復。

2.外力

股市下跌和其他金融服務等外部因素會影響該行業的淨推薦值。 除了財務因素外，經濟和政治事件也會影響 NPS 分數。

3.競爭藍調

許多行業正在相互競爭以平衡供需因素。 這些行業則更注重與客戶建立良好的關係，直接或間接影響 NPS 分數。

如何獲得更高的 NPS 分數？

問問自己 NPS 分數對您的業務有何影響。 低分會促使您採取行動，還是高分會偏離您的路徑？

查看支持您獲得更高 NPS 分數的因素

1.提出後續問題

淨推薦值的標準問題不僅限於您獲得的數字分數，而且您可以更深入地了解您的客戶。 所以總是要求跟進問題，例如：

• 這種推薦我們增加或減少您生計的經歷如何？
• 問它增加你的生計的原因。
• 您還應該做些什麼來改善您的體驗。

2.重建與不滿意客戶的關係

通過與客戶交談了解他們的需求。 您可以在後續問題中了解到，如果客戶對此不滿意，可以對政策或產品進行明確的更改。

3.培訓員工

認真對待用戶的擔憂，並讓您的員工付出極大的努力來滿足客戶。 如果他們有合理的顧慮，請確保您讓客戶滿意並為其製定解決方案。

4.轉發客戶洞察

如果客戶對特定政策有疑問。 那你有責任向有關部門反映，讓他們好好處理，努力改正。

淨推薦值計算公式是什麼？

您可以藉助三種簡單的方法計算 NPS：

• 通過電子表格 excel
• 來自在線計算器。
• 用調查工具。

讓我們一一來看：

1.如何在 Excel 或 Google 表格中計算 NPS ？

將你的 NPS 數據以 0 到 10 之間的數字形式放入 excel 或 google 表格中，並將它們分類為批評者、被動者和推薦者類別。 現在您可以在 excel 中計算淨推薦分數：

• 首先，將所有發起人加起來，即在 9 到 10 之間得分最高的人。
• 將批評者相加，即在 0 到 6 之間作出回應的人。
• 現在，將發起人的數量除以總數。 的響應來計算其百分比。
• 接下來，將批評者的數量除以響應總數以計算百分比。
• 最後，從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。

2.如何使用在線計算器計算 NPS ？

首先，添加響應數。 現在通過在線淨推薦分數計算來計算響應。 您可以藉助任何軟件的 NPS 計算器來完成。

3.如何用調查工具計算NPS ？

調查工具最好的部分是它具有自動計算 NPS 的內置功能。 這個自動計算器有很多好處，比如你不必導出數據，你可以跟踪每天的 NPS 波動。

如何分析您的 NPS？

淨推薦值是一個強大的工具和指標，可以表明客戶對您的喜愛程度。 如果你問新用戶，你可以更多地了解他們，並為他們提供他們需要的東西。 因此，查看您的 NPS 以了解您目前的立場並將其與您的行業基准進行比較。 請記住，NPS 不僅僅是一個數字； 您可以從中獲得有價值的見解。

問自己以下問題以有效分析您的 NPS：

1.您如何針對 NPS 量表上的每個點剖析您的受訪者？

首先，您需要將客戶分解為批評者、被動者和淨推薦者分數計算或您的 NPS 分數。 您還可以製作條形圖以查看有多少受訪者給出了每個分數。 然後，檢查以下事實：

• 查看您的批評者分佈是否均勻，它們位於 0-6 之間。
• 看看被動客戶，因為你有很大的空間將他們變成忠誠的客戶。

創建盡可能多的問題，使您能夠看到所需的模式和答案。

2.每個分數代表什麼，如何區分彼此？

每個分數或數字都有不同的註釋和意義。 所以，你不能假設客戶為什麼給你 4 或 5。因此你可以直接詢問他們給你的分數。 你可以分析為什麼四年級和五年級不同。

3 、如何將客戶劃分到不同的細分市場？

通過將客戶細分為不同的細分來更好地了解他們。 例如，您可以將特定年齡的客戶放在人口統計細分下，您可以將特定地區的客戶放在地理細分下。 該細分市場將幫助您通過合適的營銷活動更好地為客戶服務。

4.如何根據 NPS 定義客戶的使用期限？

不可避免的是，給您更高分數的客戶比其他客戶更有可能與您待得更久並且對您更忠誠。 這些忠誠的客戶將更有可能向他們的朋友、同事或熟人推薦。 但是如果你不能有效地計算出分數並且不能決定哪個客戶會忠於你。 您可以提出定性問題以獲得更多說明。

5.如何將 NPS 分數與業務收入相關聯？

如果您擅長根據NPS 反饋分數計算經濟回報，則可以快速確定您將從 NPS 結果中獲得的經濟回報。 不是每個人都有找到這個公式來從淨推薦分數計算中獲得即時結果的訣竅，但您仍然可以嘗試看看如何通過更高的 NPS 分數來最大化投資回報率。

與上述問題一樣，您可以想出其他問題來最大化您的收入和利潤。

NPS 如何幫助您的業務發展？

NPS 和業務增長彼此直接相關。 它可以幫助您提高客戶參與度，從而幫助您提高轉化率和收入。 讓我們看看如何使您的業務增長倍增：

NPS 讓你提高

通過跟踪 NPS 結果，您可以查看不同細分市場如何提供反饋。 您可以查看以下事實：

• 心理或人口細分群體的反應如何？
• 隊列響應特定的活動或消息，如何？
• 客戶如何使用某些產品或服務？

現在確定需要更改或改進的內容。

1 . 混合利潤和定制支持的目標

收入和利潤是通過 NPS 調查徵求客戶反饋的重要因素。 但這是唯一重要的因素嗎？ 答案是不; 您需要創建以客戶為中心的方法來滿足客戶的需求。 它們都可以使您的業務長期運行。

2 . 從 NPS 獲得經濟回報

不要急於求成或對NPS 反饋感到失望。 即使您有批評者，您仍然可以通過更新策略將不滿意的客戶轉變為更滿意的客戶。

改善 NPS 的策略是什麼？

您一定很想知道如何利用 NPS 結果為客戶提供良好的服務，以及您可以採用哪些策略來提高 NPS：

1.深入挖掘客戶支持

嘗試深入了解客戶的反應，了解他們給您較低分數的原因。 您可以通過郵件、直接面談和跟進問題向他們提問。 更加努力地專注於提供最好的客戶支持。 如果你有任何批評者，讓你的經理聯繫你，並認真解決他們的投訴。 讓他們知道他們是您關注的焦點。

2.激勵您的團隊為客戶服務

萬一你有很多批評者，確保你不會通過告訴你的團隊通過各種電話壓倒客戶來獲得更多利潤，因為他們為什麼不喜歡你的服務。 但要以客戶為中心，並嘗試通過為客戶提供更多激勵措施來推動您的團隊為客戶服務。

3.召開會議和討論

這些會議和討論通常被稱為碰頭會。 您需要經常執行它們以調查客戶的投訴並迅速解決。 如果您有升級，請與您的團隊討論以提出理想的解決方案。

4.改善你的團隊

NPS 結果間接表明：您的員工和團隊正在做什麼來支持客戶，以及他們如何優先考慮他們。 如果你有促銷員，那很好，但你仍然可以彌補，將客戶變成忠誠的客戶。 如果你有批評者，那麼你有責任更深入地了解客戶的需求以及你的策略存在哪些漏洞。

5.分析NPS的根本原因

您的公司可能有不同的部門，但其中一個部門獲得了更多的支持者，而另一個部門受到了更多的批評。 在這種情況下，看看你提供的服務是否達標，或者哪些地方還沒有改進。 分析根本原因並提出關鍵解決方案。

6.創建更改並查看會發生什麼

在收到大量投訴後，不可能更改我們的整個網站或整個產品。 儘管如此，您還是不可避免地要專注於改進政策、產品交付和消息。 您可以進行必要的更改，然後查看更改後的分數。 您可以將分數與以前的分數進行比較。 如果您看到明顯的改善，那將是一件好事； 如果沒有，您可以再次審查您的策略並製定所需的改進措施。

結論

淨推薦值計算具有多重優勢，可以幫助您在業務的許多領域開創先河，例如優化收入、滿足客戶、推動員工做得更好，最後但並非最不重要的是，更新您的品牌價值。 因此，採用此工具來預測您的業務運勢。

另請閱讀：

• 淨推薦量表：基本指南
• 2021 年需要的 13+ 淨推薦值統計數據和事實

常見問題：

NPS 調查可以問什麼類型的問題？

可以提出定性和定量問題。 前者的例子是“您推薦我們的可能性有多大”，後者的例子是“我們在哪些方面做得很好？ 如何閱讀 NPS 結果？

以下是閱讀 NPS 結果的方法

1. 創建不同的客戶群並進行反思
2. 隨著時間的推移跟踪績效
3.關注定性客戶反饋

如何獲得更高的NPS分數？

1. 提出定性的後續問題
2. 處理與不滿意客戶的關係
3. 培訓員工以客戶為中心
4.將客戶疑慮轉交相關部門整改