2021年必知電商退貨率統計及趨勢

已發表: 2022-06-12

根據 Klarna 最近的一項調查，2020 年店內和在線購物都受到了嚴重干擾，美國的電子商務總銷售額達到 7,920 億美元*，而消費者同時表達了再次在商店試穿衣服的強烈願望。* 當您還看到了 2020 年回報率同比上升至 70% 的事實*，值得研究公司的回報率如何受到當前和未來電子商務趨勢的影響。

在這篇文章中，我們將仔細研究電子商務退貨率統計數據和趨勢、按行業劃分的退貨率、退貨原因、不同世代和國家/地區的退貨率有何不同，以及購物者對電子商務退貨政策的期望。 我們的信息圖還提供了電子商務行業如何發展的全面快照。

電子商務退貨率如何計算？

這是一個相當簡單的公式。 要計算電子商務退貨率，請將退貨商品數除以已售商品總數並乘以 100。這就是您的電子商務退貨率。

回報率計算

如果您的退貨率低於 30%，請算上您的幸運星，因為您的退貨率低於平均水平。 如果您的比率高於 30%，那麼肯定需要採取一些措施來降低它。 這個比率如何影響客戶體驗是一個需要考慮的重要因素，所以讓我們進一步研究一下。

電子商務的平均退貨率是多少？

根據 CBRE 2020 年 12 月的預測，電子商務的平均退貨率為 30%，而實體店的平均退貨率為 8-10%。*

以下是有關電子商務退貨的其他四個必須知道的統計數據。

  • 2020 年估計有 4280 億美元的零售商品被退回。[來源：全國零售聯合會和 Appriss Retail]
  • 2021 年 1 月，通常在 12 月或 1 月標記的退貨日，由於 UPS 預期的退貨量而演變為全國退貨週。 [來源：UPS]
  • 84% 的在線購物者會在退貨體驗不佳後與零售商說再見。 [來源：克拉納]
  • 服裝的平均退貨率為 12.2%。 [來源：全國零售聯合會]

電子商務與實體統計

退貨率如何影響客戶體驗

不方便的退貨體驗對企業產生了影響：73% 的在線購物者表示退貨體驗會影響他們再次從零售商處購買的選擇。*

事實證明，客戶在考慮購買之前就會考慮退貨。 根據 UPS 的一項研究，66% 的購物者在考慮購買之前會查看零售商的退貨政策。*

高退貨率不一定會損害整體客戶體驗。 事實上，正確的退貨政策甚至可以鼓勵重複購買並贏得客戶忠誠度。 通過減少客戶回程中的摩擦，您可以將潛在的負面體驗轉變為積極的體驗。 以下是一些消除退貨政策摩擦的想法：

  • 在整個購物體驗中清晰顯眼地展示您的退貨政策。
  • 通過延長試用期，將您的退貨窗口期延長至通常的 60-90 天。
  • 使從家用打印機打印退貨運輸標籤變得容易。
  • 提供帶有預付費退貨運輸標籤的免費退貨服務。
  • 接受發貨和店內退貨。
  • 提供大件難寄物品上門提貨服務。
  • 對退貨流程的步驟和時間表保持透明。
  • 在掃描退貨包裹時提供即時退款，而不是延遲到處理後。

此外，客戶退貨不應降低電子商務企業的客戶終身價值。

有時稱為生命週期價值 (LTV)，它被定義為企業期望在與普通客戶的業務關係的總持續時間內獲得的利潤率。 讓我們深入研究電子商務退貨的流行原因。

電子商務退貨的世界如何改變

非接觸式互動和口罩並不是去年改變購​​物體驗的唯一因素。 2020 年，美國消費者在網上花費了 8610 億美元，比 2019 年增長 44%。這一增長佔 2020 年零售總額的 21.3%。*

在電子商務方面，由於大流行，某些趨勢發展得更快，特別是在退貨過程中。 在無法進入實體店的情況下，在線購物環境發生了變化，但購物者的期望也在發生變化。 以下是 Narvar 2020 年 9 月關於電子商務退貨狀況的報告中的一些要點。

保留和退貨政策齊頭並進

這是一個您可能不熟悉的新短語：忠誠度衝擊。 忠誠度衝擊描述了重大社會經濟事件後客戶忠誠度的下降，因為客戶使用一系列新因素（如預算、便利性、供需等）重新確定其購買決策的優先級。 這在大流行期間發生了很大的事情。 大量消費者在 2020 年與新零售商一起購物，因此，無論情況是否恢復“正常”，留存率都至關重要。 掌握這一點的一種方法是確保您的企業有良好的退貨政策。

保留和退貨政策統計

對於那些將最後一次退貨評為“非常輕鬆”的退貨體驗的人，幾乎一半 (46%) 表示這是因為他們能夠在方便的地點退貨。*簡單的退貨流程也會影響您的流失率在尚未退回產品的現有客戶中。

客戶將（可能）永遠不想支付退貨運費

當被問及什麼會阻止購物者首先購買時，超過一半 (51%) 的人表示必須支付退貨運費。*

客戶可能永遠不想支付退貨運費——有些人甚至願意支付補貨費以避免這種情況——但毫無疑問，這會影響轉化率。 為您的客戶提供快速退款可以對此有所幫助，尤其是在考慮階段，並且在您的網站和其他渠道上分享您的退貨政策也很有幫助。

使用簡單的在線交換政策保存銷售

退貨對零售商來說是一項昂貴的工作，但在某些情況下，客戶更有可能換貨而不是退貨。 再增加一層，客戶選擇更換商品的原因是不同的，無論是同一個零售商還是不同的零售商。 有一點很清楚：零售商有很好的機會通過提供公平、方便且易於遵循的交換流程來保留銷售。

在線交流統計

退回商品的 4 大類別

全國零售聯合會和 Appriss Retail 的聯合報告顯示，2020 年退貨的在線商品價值剛剛超過 1000 億美元。*該報告還強調了退貨的頂級商品類別，發現近 20% 的退貨商品2020年在美國是汽車零部件。 以下是前四個類別的百分比細分以及其中一些類別的在線銷售統計數據。

退回商品的頂級類別圖表

  • 預計到 2023 年，汽車零部件和配件的在線銷售額將達到 214 億美元。[來源：Digital Commerce 360​​]
  • 到 2024 年，在線服裝和配飾零售額預計將達到 1536 億美元。[來源：Statista]
  • 到 2025 年，家具和家居用品的電子商務收入將超過 612 億美元。[來源：Statista]

電子商務退貨的環境價格標籤

事實證明，有一個價格標籤比附加在商品上的價格標籤更受客戶關注。 電子商務退貨的環境價格標籤是一個有爭議且令人擔憂的問題。 根據 Optoro* 的數據，2019 年，在線購物退貨產生了 50 億噸垃圾填埋場垃圾，產生的二氧化碳排放量與 300 萬輛汽車相同。

客戶意識到這種影響並願意做出讓步以減少他們的碳足跡。 為了解決這個問題，十分之七 (71%) 的 18 歲以上美國購物者表示，他們會前往實體店退貨，而不是通過郵件發送。*

每一項努力都會有所幫助，零售商也意識到了這一點，但去年括號內的激增有可能抵消這些努力。 對於那些不熟悉包圍的人，它涉及購買一個項目的多個版本，在家裡嘗試它們，然後退回那些不起作用的。

儘管大流行極大地影響了購物行為，但我們生活的其他領域發生了重大變化也就不足為奇了，這直接影響了我們購買和退貨的方式。

例如，當 Narvar 對購物者進行調查並詢問他們加入括號的主要原因時，41% 的人說這是因為他們要么增重 (22%) 要么減重 (19%)，並且不完全確定目前最適合他們的尺碼。

另一方面，幾乎一半 (48%) 的受訪者表示他們不喜歡包圍，因為這很浪費。 正在進行的尺碼辯論——尺碼可能因零售商而有很大差異——此外，在線零售商的一個短期解決方案是在網站上更新產品信息和尺碼建議。

電子商務退貨政策最佳實踐：清單

無論您分析和更新電子商務退貨政策是幾週、幾個月還是幾年，確保您的政策遵循最佳實踐總是有幫助的。 這裡有七項可以檢查您在電子商務最佳實踐路徑上的清單。

1. 您的保單應該很容易在您的網站上找到

如果它還沒有，那麼您的退貨政策的好位置就在主菜單上。 您的客戶永遠不必搜索此政策。 客戶知道退貨是可能的，您的企業應該尊重並支持這種可能性。

2. 您的政策不應該是複制和粘貼工作的結果

退貨不是一刀切——雙關語的意思——那麼為什麼退貨政策應該是一種千篇一律的嘗試來安撫顧客呢？ 強調您對客戶的承諾並展示正面和負面的評價，以表明您對所有級別的客戶都一視同仁。

3. 您的政策應該包含關鍵字，但不需要字典

接觸目標受眾和實現 SEO 成功都很重要，但不能以混淆客戶為代價。 您應該使用關鍵字，但也要確保您的退貨政策能夠強化您的承諾，並提供有用的、來自客戶的最新反饋。

4. 您的保單不應使用恐嚇性的短語和詞語

如果客戶發現購買過程很容易，退貨過程應該反映這一點。 考慮到這一點，不要陷入使用“你必須這樣做”之類的短語。 這只是給人一種咄咄逼人的印象，可能會讓潛在客戶望而卻步。

5. 你的政策應該明確客戶的期望

您的企業是否僅提供交換或商店信用？ 平均而言，退款的處理速度有多快？ 你的企業應該為你的員工、資源和時間表提供現實和公平的東西。 這可能是一個很好的機會來 A/B 測試您的退貨政策，以了解您的客戶對您當前提供的產品的感受。

6. 你的政策也應該對你的團隊成員有意義

客戶服務是任何業務的重要組成部分。 因此，每個團隊成員都必須熟悉您的退貨政策，這樣他們才能有效地幫助客戶，無論是通過電話還是在線。

7. 您的退貨政策容易出現業務錯誤

如上所述，電子商務退貨附帶了財務和環境價格標籤。 然而，在某些情況下，錯誤在於企業，而不是客戶。 發生這種情況時，要承認自己的錯誤，最重要的是，在合理的範圍內盡其所能，讓客戶正確。

其他要點：如果您更改政策，請在所有渠道上大聲疾呼，如果在更改之前購買了產品，請務必遵守舊政策。

快樂的回報：一項業務和一個案例研究

與電子商務一樣，技術也在不斷發展，客戶的期望也隨著這些進步而發展。 一家為電子商務退貨問題找到了很好解決方案的公司是 Happy Returns。

Happy Returns 是一個技術、服務和物流平台，使零售商能夠為購物者提供更簡單的退貨方式，而無需自行裝箱和發貨。

零售商可以選擇使用 Happy Returns 的基礎設施，通過他們自己的零售店、承運商以及 Happy Returns 的“Return Bar”地點管理退貨，這些地點是戰略性地位於實體零售店內的退貨配送中心商店。

Return Bars 可以在 Paper Source、Sur La Table、Cost Plus World Market 等全國性商店中找到，並被多個數字原生品牌使用，包括 Everlane、Rothy's 和 Parachute Home。

2021 年 5 月，Happy Returns 被 PayPal 收購，並將繼續擴大可訪問性，作為 PayPal 的一部分向在線零售商和購物者提供退貨體驗，使小型零售商有能力與亞馬遜和沃爾瑪的領先退貨計劃競爭。 這對於電子商務來說絕對是個好消息。

新的電子商務還沒有出現。 它已經在這裡了。 客戶不太可能回到舊的購物方式，我們很可能會在未來繼續看到新的和不同形式的忠誠度衝擊。

測試和數據將繼續揭示客戶在電子商務退貨過程中的需求和需求，與此同時，請務必向下滾動到我們的信息圖，以獲取電子商務最佳實踐所需的所有統計數據和信息。