如何編寫電子商務退貨政策 - 附有示例！

在線訂購的所有產品中有 30% 最終被退回。 不幸的是，退貨是電子商務生活的一部分。

不過，電子商務退貨並不全是壞消息。 通過正確的退款和退貨政策，您可以提高客戶忠誠度、吸引更多銷售並最大限度地減少負面評論。

繼續閱讀以發現精心設計的退貨政策的好處以及您的退貨政策中包含的內容。 我們添加了一些來自世界頂級在線零售商的電子商務退貨政策的真實示例，向您展示它是如何完成的！

為什麼需要電子商務退貨政策

一些電子商務零售商一開始不願展示明確的退貨政策，這是可以理解的。 沒有人喜歡失去銷售。 但是，良好的電子商務退貨政策可為在線賣家帶來顯著的好處。

首先，他們鼓勵網上購物。 根據 2018 年的一項調查，在退貨運費之後，在線購物的最大驅動力是免費退貨和換貨的能力：

此外，客戶期望靈活的電子商務退貨政策。 49% 的在線購物者在購買前會查看退貨頁面。 一半的購物者會完全避免從不提供退貨服務的電子商務網站購物。

客戶不僅期望他們，而且良好的電子商務退貨政策可能是您品牌的主要賣點。 這就是為什麼我們看到 D2C 品牌出現將免費退貨作為其核心品牌信息的一部分的原因：

良好的電子商務退貨政策也可以提高客戶忠誠度。 96% 的購物者表示“良好的退貨體驗”讓他們想再次與零售商購物。

最重要的是，允許在您的電子商務網站上退款可以增加整體收入。 一項研究計算出收入增長高達 47%。

您的電子商務退貨政策中應包含哪些內容，並附有示例

擁有清晰、精心編寫的電子商務退貨政策只是良好的商業意識。 這是要包含在您的內容中的內容。

1. 說明您提供哪些類型的退貨或換貨

首先，確定您的退貨政策是否會提供全額退款、部分退款、換貨或商店信用——或以上兩種方式的組合。 您也可以選擇將某些商品列為“最終銷售”。

在您的退款頁面上，概述哪些選項可用於哪些產品。 冗長的亞馬遜退貨政策概述了所有產品類別的具體條件：

亞馬遜為其“亞馬遜物流”產品製定了專門的退貨政策。 使用 FBA 的主要好處之一是能夠使用亞馬遜的客戶服務網絡。 這包括產品退貨。

2. 描述所有退貨產品所需的條件

接下來，告訴客戶產品必須處於什麼狀態才有資格獲得退款或換貨。 產品可以打開，還是必須完全未使用和未打開？ 任何標籤或保護性包裝必須完好無損嗎？

如果您有實體店，請分享您在店內購買的退貨政策。 客戶是否可以退回他們在店內在線購買的商品，反之亦然？

以下是 Marks and Spencer 的電子商務退貨政策示例：

3.確定退換貨期限

大多數客戶都希望有 30 天的退貨政策，因此這是一個很好的最低要求。 這讓人們有足夠的時間來弄清楚他們是否想要回報，如果是，就去做。

清楚 30 天的開始和結束時間。 它是在客戶的訂單發貨後開始，還是在訂單到達後開始？ 如果他們的包裹在 30 天內蓋上郵戳，這就足夠了，還是您的設施需要在 30 天內收到它？

在他們的退貨政策中，eBay 包含一個“發貨截止”日期，告知購物者他們必須在最後一天發貨才能滿足退貨期限：

4. 提前了解退貨運費

如果您負擔得起，我們建議提供免費退貨運費。 超過三分之二的購物者表示，不得不支付退貨運費或補貨費用是不從電子商務商店購買的充分理由。

eBay 的退貨政策根據退貨原因為誰支付退貨運費提供了不同的條件：

5. 提供退貨的分步說明

清楚地概述客戶需要做什麼來處理他們的退貨。 除了滿足您設定的截止日期和其他標準外，他們應該如何包裝退貨？ 他們需要保留所有原始包裝，還是可以使用自己的包裝？ 訂單單呢？

如果您支付運費，您會在您的網站上提供運輸標籤嗎？ 一些電子商務公司將其包含在原始包裝中，以使其更容易一步。 如果客戶支付運費，請向他們提供您的送貨地址。

Asos 退貨政策是如何正確執行此操作的示例：

他們的退款政策為他們的客戶提供了簡單的分步說明，以便他們準備退貨以進行運輸，包括他們可以單擊以打印退貨標籤的按鈕。

6. 告訴客戶退貨後會發生什麼

擁有良好的電子商務退貨政策的一部分是解釋客戶將商品退回後會發生什麼。 他們不想覺得他們正在將退回的物品送入深淵。 描述您通常需要多長時間來處理退貨並將退款發放到他們的信用卡。

在他們的退貨政策中，True & Co 堅持（沒有雙關語！）他們對“免費和輕鬆退貨”的承諾：

他們的電子商務退貨政策易於閱讀，具有可擴展的常見問題解答和大量空白。 他們解釋了客戶可以採取哪些措施來加快退貨速度（例如確保他們使用適當的標籤），並提及退款的時間和地點。

7. 解釋如果退貨被拒絕會發生什麼

有時，儘管您的退貨政策非常明確，但客戶仍會向您發送您無法接受的退貨。 也許它在到達時明顯被使用或損壞，或者它已經過了退貨日期。

你怎麼能處理這種情況？ 從 Shopify 的退貨政策中獲得啟示：

雖然允許退貨可以提高客戶滿意度，但拒絕退貨會降低客戶滿意度。 Shopify 通過為他們提供選項來阻止潛在的客戶投訴：他們可以保留購買的商品（並支付 30 美元的退貨運費），或者讓 Shopify 回收它。

8. 對於大型在線商店，請考慮使用常見問題解答頁面

對於較大的在線商店或針對各種產品類別具有不同退貨條件的商店，組織您的退貨政策（如常見問題解答部分）會很有幫助。 這使購物者可以瀏覽并快速找到他們正在尋找的答案。

以 Boots 的電子商務退貨政策為例：

在他們的退貨頁面中，Boots 已經回答了購物者關於退貨的所有問題。 所有問題都是可擴展的，但默認情況下它們是未擴展的，因此客戶可以快速瀏覽以找到他們需要的問題。

9. 便於查找

最後，幫助客戶輕鬆退貨。 在一項研究中，三分之一的購物者選擇不從電子零售商處購買，僅僅是因為他們的電子商務退貨政策太難找到。 從您的網站頁腳、您的客戶服務或常見問題解答頁面以及您的產品頁面鏈接到您的退貨政策。

例如，Waterstones 從其網站的每個頁面鏈接到他們的退貨政策：

10. 回報對生意有利

與營銷的許多方面一樣，良好的電子商務退貨政策就是設定期望並超越它們。 清楚您的退貨政策中接受的內容，以及不接受的內容。 讓客戶輕鬆跟進。 然後，看著您的客戶滿意度飆升。

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