實時聊天如何改變您的在線商店

已發表: 2022-02-21

您的客戶服務團隊是否應該使用聊天功能？ 是的，一點沒錯！ 隨著 eDesk 推出一項新的、改進的實時聊天功能，我們正在探索這一強大的功能如何改善您的客戶服務互動並增加您的銷售額。

客戶想要實時聊天嗎？

在您的客戶服務組合中加入聊天功能聽起來很棒，但購物者會真正使用它嗎？是的，根據 ICMI 對客戶更喜歡使用哪些方法聯繫企業進行的研究。與其他方法相比，對實時聊天的偏好非常明顯。

53% 的人更願意與企業聊天，而不是打電話給他們回答客戶服務問題。總體而言，46% 的人將聊天列為首選的交流方式，而電子郵件為 29%，社交媒體為 16%。

注意到客戶在不同平台上想要什麼的差異也很有趣。如果您主要通過移動銷售，請注意：62% 的客戶希望在移動設備上進行實時聊天，如果可以選擇的話，82% 的客戶會使用它。

鑑於聊天對客戶的影響很小，因此它如此受歡迎也就不足為奇了。提供便利、良好的 SLA 和個性化服務是一個成功的組合。

在您的客戶服務中包含聊天的一個主要好處是客戶可以快速獲得問題的答案。根據 Econsultancy 的研究，79% 的客戶表示快速響應時間是決定他們如何联系企業的關鍵。

但是現在，隨著聊天變得如此普遍，它不僅僅是超越。根據 Forrester 的研究，如果響應時間不符合他們的預期，五分之一的客戶準備完全放棄某項業務。快速實時聊天功能是必不可少的客戶服務元素。

多快？好吧，與傳統方法相比，沒有可比性。典型的客戶服務電子郵件會在 12 小時內得到答复，而社交媒體往往會在大約 10 小時內得到答复。實時聊天可以在短短兩分鐘內為他們提供所需的信息。

但有一個問題。實時聊天需要與您現有的客戶服務渠道以及團隊的工作方式相結合。多達 21% 的實時聊天請求沒有得到答复，因此您需要確保您的團隊有能力並經過培訓，能夠利用這種強大的溝通方式。

是的，大量。如果做得好，數據顯示實時聊天可以為您的客戶提供他們做出購買決定所需的答案，並以盡可能少的摩擦將他們發送給他們。對於快樂的觀眾來說，有什麼更好的公式？

據 Comm100 稱，82% 的客戶從實時聊天體驗中獲得對他們所獲得的服務感到滿意。這僅以 61% 的優勢擊敗了電子郵件，而傳統的基於電話的客戶服務的滿意度僅為 44%。

我們已經討論了這背後的原因：速度和便利。將實時聊天集成到您現有的工作流程中時，您需要專注於提供快速、低摩擦的服務，以真正利用該功能的強大功能。

eDesk 的新聊天功能適用於現有的客戶支持郵箱。您可以將聊天與您的工作流程無縫集成，並且您的座席可以使用 eDesk 的省時功能快速回复。

通過在客戶與您互動後跟進客戶並尋求反饋，您可以掌握團隊的績效。您擁有的數據越多，您就可以更好地優化流程並縮短最重要的響應時間。

因此，需要實時聊天，但這對您的電子商務業務有什麼好處嗎？再一次，答案是響亮而清晰的，“是的！” 鑑於電子商務環境的競爭力，沒有得到所需答案的客戶只會在其他地方購物。提供該信息對於完成銷售至關重要。

Econsultancy 報告說，每花費 92 美元將潛在客戶帶入您的銷售渠道，只需花費 1 美元就可以轉化他們。一旦潛在客戶陷入困境，實時聊天可以確保孤獨的小錢盡可能地為您工作。就是這樣。

研究表明，一旦客戶與您進行了實時互動，他們轉化的可能性就高出 82%，並且他們購買的商品比從您那裡購買但沒有聊天的客戶高出 13%。這些是整個研究的平均數字，當我們查看交換了多少信息時，它們變得更加有趣：

因此，只要將聊天正確集成到您的工作流程中並且您的團隊知道他們在做什麼，您就可以用相對較少的努力來提高這些轉化率。

我們將客戶服務聊天功能視為主頁一角彈出的提供建議的有用小框。但是，上一次客戶僅依靠您的主頁進行轉化是什麼時候？

事實上，客戶在任何其他頁面上的轉化機會都高出 45%。在整個購買過程中與他們進行實時聊天，為他們可能遇到的任何障礙提供量身定制的建議。您在最需要幫助他們完成任務的確切位置為他們提供所需的支持。

最後，實時聊天可以釋放隱藏在您的客戶服務團隊中的潛力。花在電話上查看客戶詳細信息或起草長電子郵件的時間是他們可能花在棘手的、充滿背景的問題上的時間。

一個好的實時聊天功能將使簡單但耗時的問題的答案觸手可及。他們的工作量可以通過幫助最需要幫助的客戶、展示他們的產品實力以及將最沮喪的購物者轉變為聲音的擁護者來優化。

實時聊天無疑是一種強大的客戶服務工具。人們需要它，而按照客戶要求滿足客戶需求的企業將在不斷增長的電子商務市場中表現出色。但請記住，這些工具僅與使用它們的團隊一樣好。

通過確保您的聊天功能與您現有的客戶服務工具包集成，您可以為您的團隊提供更輕鬆的生活，並讓他們做他們最擅長的事情：讓客戶滿意並推動更多銷售。

現在，您無需尋找支持它的新軟件即可獲得實時聊天的回報。 eDesk 引入了實時聊天功能，為不斷發展的電子商務業務創建終極客戶服務工具。

與客戶建立更好的關係，使您的團隊能夠提供出色的體驗並銷售更多產品——最重要的是，您可以使用自己的品牌個性化您的聊天，以鞏固消費者的信任。