電子商務客戶服務：2022 年終極指南

2022 年跨多個平台銷售的企業有一個共同點：人們普遍認為，提供一流的電子商務客戶服務是產生積極的客戶評價、贏得客戶忠誠度和促進銷售的關鍵。

隨著電子商務比以往任何時候都更受歡迎，很明顯，所有垂直領域的電子商務企業都必須將客戶服務作為其 2022 年業務戰略的核心。

本指南旨在幫助企業了解將在 2022 年及以後取得成功的客戶服務最佳實踐，以開啟新的一年。

定義電子商務客戶服務

這就是它在錫上所說的：電子商務客戶服務是電子商務企業為其在線購物者提供的支持。 作為綜合客戶服務戰略的一部分，企業為改善客戶服務產品而採取的策略可以採取多種形式。 策略的範圍可以從幫助有訂單問題的客戶到為潛在買家的問題提供深入的答案。

隨著越來越多的購物者上網，電子商務客戶支持的重要性將繼續增長。 數量的增加自然需要更多的客戶服務支持。 此外，隨著電子商務市場的成熟，買家的期望也會相應提高。

大多數客戶希望通過從社交媒體到電子郵件等一系列渠道獲得快速、禮貌和樂於助人的電子商務客戶服務。 雖然對服務有一個基本的期望水平，但提供更好的客戶體驗也是客戶願意支付的費用。 根據普華永道的一份報告，73% 的消費者表示客戶體驗會影響他們購買的商品，而 42% 的消費者願意為友好、熱情的體驗支付更多費用。 對於企業來說，這意味著完善電子商務客戶服務可以轉化為更多的轉化和更健康的底線。

評估您的電子商務客戶服務

為了在正確的軌道上開始新的一年，電子商務企業應確保提供出色的客戶服務是其未來一年業務戰略不可或缺的一部分。 為了奠定適當的基礎，一個有用的方法是首先評估企業當前在客戶服務和滿意度方面的表現。 定量和定性指標在這方面都起著至關重要的作用。

數字能說明問題，但不能說明全部； 需要一種定性的方法來挖掘客戶對其業務體驗的真實感受和意見。 要了解他們如何為客戶提供更好的表現，企業開始的一個好地方是直接與客戶交談，明確目的是確定他們對過去經驗和未來需求的反饋。 這包括進行採訪、調查和查看已有的客戶服務指標。

雖然這聽起來令人生畏，但並非如此。 企業可以通過使用像 Survey Monkey 這樣的服務來收集反饋，其中填充了針對客戶的戰略性開放式問題。 可以通過在客戶通訊中展示調查或將其添加到電子郵件模板來推廣調查。

對於已經使用電子商務客戶支持軟件的企業，需要考慮的因素包括：

• 票務量
• 票種
• 響應時間

這些因素將有助於深入了解當前客戶服務計劃的進展情況以及它為客戶提供的價值。 例如，聖誕節或黑色星期五前後的銷售可能會導致消息量激增是可以理解的，但確定不斷湧入的門票可能是電子商務客戶支持策略需要改進的危險信號。

提供多渠道電子商務客戶服務

如今，大多數電子商務企業都通過多個在線平台進行銷售。 客戶通過這些渠道或電子郵件或社交媒體提交查詢是很常見的。 即使在當今即時通訊的數字時代，電話仍然是客戶聯繫企業的常用渠道。

無論企業只專注於電子商務還是擁有在線業務的傳統實體零售商，現代客戶都希望獲得全渠道體驗。 最近的一項研究表明，大多數店內購物者更喜歡通過手機查看評論，而不是與店員交談。

人們通常也喜歡在網上購物時自助。 但如果他們確實伸出援手，他們通常會使用社交媒體。 為什麼？ 因為這很容易。 出於這個原因，索尼、耐克和美元剃須俱樂部等大牌都擁有專門為電子商務買家提供客戶支持的社交媒體賬戶。

幸運的是，eDesk 等電子商務客戶服務軟件將幫助企業控制所有銷售渠道的客戶溝通，包括社交媒體、亞馬遜、eBay 和品牌自有網站。

快速響應是必須的

在數字時代，人們期望即時響應。 但亞馬遜等電子商務平台也是如此。 緩慢的反應不僅會讓客戶感到沮喪，還會損害您作為在線賣家的聲譽。

最近的一項調查顯示，超過 80% 的消費者認為電子商務客戶支持團隊會在 24 小時內回復電子郵件。 亞馬遜同意這一觀點； 在其市場上花費超過一天的時間來回复客戶消息違反了這家電子商務巨頭的政策。 違反此政策且回复時間超過一天的亞馬遜賣家將在其賬戶上被標記為“延遲回复”，從而對其電子商務指標產生負面影響。

當在線訂單出錯時，客戶會感到無能為力。 但是，同樣，電子商務企業也可以。 完全控制複雜的事件鏈並不總是可能的，例如供應商質量、倉庫混淆或交貨計劃。 這就是為什麼企業比以往任何時候都更重要的是控制他們可以控制的事情，即他們的電子商務客戶支持。 實時聊天工具和預填充的響應模板可幫助企業掌握傳入的請求，並更好地控制甚至棘手的情況。

影響整個客戶旅程

客戶旅程涉及客戶與企業的每一個接觸點，而不僅僅是支持團隊。 理想情況下，電子商務企業旨在為客戶的每一步提供出色的體驗。 這樣做可以提高滿意度並減少傳入的支持請求。

例如，Pretty Little Thing 和 Boohoo 等時尚品牌通過在其網站上提供對所有必要詳細信息的便捷訪問，使退貨流程變得簡單。 電子商務客戶服務的另一個領導者是 Zappos。 除了免費退貨外，這家在線服裝零售商還在客戶旅程的更早階段提供有用的內容。

Zappos 為客戶提供詳細的圖像和視頻，從可以想像的各個角度展示他們的產品。 與其他網站不同，此承諾可確保客戶在到達門口之前就知道新鞋的鞋底會是什麼樣子。 Zappos 還提供有關其產品尺寸是小還是大的額外信息，因此客戶無需詢問。 這減少了多餘的查詢，同時向客戶表明該品牌始終領先一步（請原諒雙關語。）

雖然有些企業可能沒有資源來實施這種級別的電子商務客戶服務，但更直接的措施可能同樣有效，例如在產品頁面上添加尺寸表或在每個訂單確認的底部包含退貨信息。 如此小的變化可以顯著改善品牌的整體客戶旅程，同時減少傳入的查詢。

請求反饋以支持您的品牌

提供出色客戶服務的企業會因擁有滿意的客戶群而獲得回報。 為什麼不利用這種滿意度來鼓勵客戶留下評論呢？ 以下是為什麼鼓勵評論是萬無一失的策略的一些原因：

1.它建立了對品牌的信任

許多消費者在購買前會查看評論和評級，因此可用的評論越多越好。 當客戶可以看到真實的、經過驗證的客戶的評論時，就會贏得對企業及其品牌的信任。 知道其他人有過積極的體驗將使潛在客戶更有可能冒險進行購買。

評論也非常適合在您的網站或社交媒體上分享，為公司的產品或服務添加第三方驗證。

2. 它提升了品牌在亞馬遜……和其他地方的地位

企業有多少評論以及評論的積極程度是亞馬遜算法最重要的排名因素之一。 這甚至可以幫助亞馬遜賣家以更低的價格超越競爭對手，並幫助贏得夢寐以求的 Buy Box。

在亞馬遜之外，正面評價也將幫助賣家在 eBay 上贏得最佳匹配位置，從而顯著提高其產品的知名度。 接收積極的 Google 評論也可以提高企業在搜索結果中的排名。

3.它允許企業傾聽並調整他們的服務

即使是最負面的評論也有好處。 所提供的信息使企業能夠改進他們的服務並使業務面向未來。 根據研究，26 個不滿意的客戶中只有 1 個直接向公司投訴。 當客戶提供建設性反饋時，對於企業來說，這可能是一個寶貴的機會來接受反饋、解決問題並進行必要的改進。 這樣做可以重新贏得這些客戶並獲得新客戶。

回應正面和負面的反饋

負面的客戶反饋是每個電子商務企業的禍患。 然而，在回應時保持禮貌和積極是很重要的。 負面反饋不僅可以為損壞的系統或未解決的細節提供有價值的見解，而且企業給出的響應也會對品牌認知產生影響。 保持專業和避免防禦將直接影響在線觀看互動的客戶。

以建設性、專業的“品牌聲音”回應所有類型的客戶反饋（正面和負面）將有助於品牌發展並積極影響公眾對其的看法。 這是電子商務客戶服務中經常被忽視的一個方面，企業必須學會擅長以最大限度地提高銷售額。

壞處：傾聽和學習

當人們抱怨時，可能會傷害內心的自豪感和士氣，但重要的是要記住不要親自接受糟糕的反饋。 不滿意的客戶不一定是失去的客戶； 企業可以通過傾聽和道歉來贏回客戶，從而產生未來的銷售。 根據諾丁漢經濟學院的說法，道歉沒有任何成本，但研究表明這是一種更受歡迎的策略，甚至超過了金錢補償。 向客戶表示真誠的關心和道歉可以大有幫助。

即使是嚴厲的評論也可以轉化為電子商務業務的積極因素。 那些被視為建設性和快速響應的產品受到現有和潛在客戶的好評。 這樣做展示了品牌的可靠性和誠實性——這些因素有助於贏得未來的客戶。

好處：表示讚賞

正面評價可以突出品牌的質量並產生積極的品牌認知度。 出於這些原因，對積極的評論者分享他們的想法表示感謝是很重要的。 企業可以通過實施個性化的感謝電子郵件或向留下正面評價的人提供友好的激勵措施（例如優惠券或折扣代碼）來做到這一點。 這也可能鼓勵更多的人效仿分享他們的積極經驗。

最重要的是，在線評論中的積極回應和與客戶的互動可以提高品牌在亞馬遜和 eBay 等網站上的排名和知名度——就像接收評論一樣。

最後的想法

在過去的一年裡，大流行促使更多的人在網上購物，隨著我們進入 2022 年，我們將看到對電子商務品牌及其提供的服務標準的新期望的持續影響。

電子商務客戶服務可能是在線賣家可以利用的最重要的差異化因素。 可靠的客戶服務策略不僅有助於減少退貨和退款，還可以提高您的產品在您的網站和您銷售的在線市場上的知名度，從而建立更健康的渠道。

能夠體會到一流客戶服務在多大程度上促進在線銷售的品牌是那些將發現自己在 2022 年不斷壯大的品牌。

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