完美電子商務客戶服務的 10 個最佳實踐

能夠在電子商務中提供客戶服務並不是一件容易的事。 根據《哈佛商業評論》進行的研究，由於 Covid-19 大流行，客戶服務部門是公司中受影響最大的部門之一。 這一結論來自對超過 100 萬個客戶服務電話的分析，這些電話顯示不滿和焦慮顯著增加，服務代表發現難以有效回應。

在當今“客戶至上”的時代，提供卓越的客戶服務體驗對於所有形式、規模和類型的電子商務公司來說都至關重要。 這得到了研究的支持，表明客戶支持是決定客戶對組織信心的首要因素。 不僅如此，對於大約 95% 的客戶而言，客戶服務是他們對品牌忠誠度的最重要因素，而令人震驚的是，89% 的客戶在對客戶支持感到滿意後會更傾向於再次購買。

什麼是電子商務客戶服務？

電子商務的客戶服務為在線購物的客戶提供幫助，從幫助他們做出更好的購買選擇到解決問題以及通過許多聯繫點提供無縫的客戶體驗。

如果您網站上的客戶在完成購買或需要售後幫助時遇到問題，客戶服務代表可以提供及時的幫助。 電商客服將協助您解決以下問題：

客戶服務問題包括您在結賬過程中遇到的問題、無法將產品添加到購物籃、優惠券無效或優惠券等。

關於產品退貨、退款和交付的問題經常被問及。

跨各種通信渠道提供相同體驗的要求

擁有出色的電子商務客戶服務的好處

電子商務的最佳客戶支持不僅對在線購物的購物者有益。 這對銷售電子商務的企業也有好處。 就是這樣：

留住忠誠的客戶。 如果在線購物者感到受到重視，他們的客戶忠誠度就會提高。 普華永道關於客戶滿意度的報告發現，提供卓越客戶服務的公司吸引的客戶會更頻繁地註冊新聞通訊、註冊促銷活動並進行重複購買。 這是一項切實的經濟利益，可以增加您的利潤。

有助於吸引更多的客戶。 好消息傳得很快。 您的客戶越頻繁地獲得愉快的體驗並感到滿意，他們就越有可能分享有關它的好消息並將潛在客戶推薦給您的在線業務，從而為您的業務創造額外價值。

提高轉化率。 電子商務轉化率是一項重要指標，可能很難提高。 良好的客戶服務可以讓潛在買家越過界限，幫助他們轉向最重要的轉化指標、銷售指標。

電子商務客戶服務的 10 個最佳實踐

我們將回顧上面提到的每一個策略：

1. 保持一致的客戶服務

確保一致的客戶服務超過構建電子商務網站的總客戶體驗成本是電子商務公司在為其目標客戶創建電子商務網站時必須關注的一個主要方面。 即使客戶的期望不符合用戶體驗的期望，作為電子商務公司也有很大的失敗機會。

如果客戶最初對您的業務感到滿意，則可以合理地期望在後續交互中獲得相同水平的服務。 因此，您必須確保您的客戶服務是一致的。

客戶希望在您的企業使用的所有通信渠道中獲得相同質量的服務。 這是因為他們不希望沒有關於對話結果的信息。 在銷售等關鍵和緊急場合，客戶服務也應該是最高的。 請記住，如果您的客戶服務在銷售商品時不盡如人意，您將立即失去銷售機會。

客戶服務對於減少客戶的響應時間至關重要。 此外，您將更深入地了解客戶的偏好和購買歷程。 因此，您可以確保有保障的銷售。 此外，在持續的客戶支持下，初始聯繫解決率會更高。

2.   自動化您的客戶服務流程

在線零售商的客戶服務可能具有挑戰性，因為代理商在支持、持續壓力、截止日期和挑戰客戶方面面臨許多問題。

這正是自動化客戶服務程序的用武之地，它可以讓您擺脫常規、繁瑣的手動任務。 自動化的工作流程讓每個人的生活更輕鬆——客戶服務代理、經理和客戶。

3. 按照客戶的條件會見他們

在電子商務世界中，沒有放之四海而皆準的方法。 客戶期望一種針對他們個人量身定制的方法。 公司必須通過客戶服務與客戶保持持續聯繫。 這意味著他們將更加了解客戶，並與他們建立持久、持久的關係。

要在現代市場中蓬勃發展，請確保滿足客戶不斷變化的期望和偏好。 例如，一些客戶更喜歡通過電話獲得幫助，而其他客戶更喜歡實時聊天和定期電子郵件通信。 此外，一些客戶喜歡使用 Facebook 和 Twitter 等社交媒體平台進行交流。

但是，您需要根據客戶的喜好來滿足他們的需求。 因此，創建與您的業務兼容的客戶服務方法至關重要。 它的目標是超越並超越客戶的期望。

4. 在電子商務客戶喜歡的渠道上與他們會面

今天的客戶對通信有一定的期望。 在線消費者希望能夠通過電子郵件、社交媒體、實時消息、線下支持渠道以及電話與他們喜愛的品牌聯繫。

然而，跟踪眾多平台可能會成為一個主要障礙，並影響您團隊的響應速度。

例如，以下是我們如何將 Twitter 集成到 Groove 收件箱中以向客戶提供我們的服務：

不要強迫代理人停止他們正在做的事情，而是每天（或每小時）檢查他們的社交媒體，而是使用集成將您的所有通信引導到您的收件箱。

相同的基本過程可以應用於 Facebook：

實時聊天和電話支持怎麼樣？ 絕對地。 它們都應該合併到您的中央幫助台軟件中。 這包括您知道客戶感興趣並正在使用的任何其他溝通渠道：

假設您關注客戶的談話，無論他們是在您的收件箱中還是通過其他渠道進行的。 在這種情況下，您可以更好地滿足客戶的需求。

5. 通過實時聊天提供實時支持

某些工具有助於幫助商業公司更快地成長。 聊天機器人、實時聊天和共同瀏覽是眾多可用工具中的一種。 特別是，聊天機器人和實時聊天可以在提供卓越的客戶服務方面發揮重要作用。

據 Econsultancy 稱，79% 的客戶更喜歡實時聊天，因為與其他選項相比，它提供的速度和便利性。 實時聊天對於企業來說是一個很好的選擇，因為它可以通過減少與客戶互動的時間來降低成本，從而促進銷售和提高轉化率。

通過使用實時聊天應用程序和工具進行實時參與，可以實現出色的客戶服務體驗，從而提高客戶的滿意度。

實時聊天功能可以通過減少平均響應時間來提高客戶的滿意度。 此外，如果您能立即回答客戶的查詢和問題，客戶就更有可能留在您的網站上而不會購買。

6. 縮短響應時間

互聯網是關於速度和方便的。 在線購物的人期望快速響應和快速響應。 根據 Statista，12% 的美國人認為他們對公司提供的服務的最大抱怨是“缺乏速度”。

讓客戶通過不同渠道聯繫您的客戶支持團隊的能力是不夠的。 擁有高效團隊的關鍵是找到速度與輕鬆的正確組合。

假設您可以在短時間內跨各種渠道為客戶提供相同質量水平的產品。 在這種情況下，您就可以順利完成完整的多渠道客戶服務計劃。

7. 為移動用戶提供應用內支持

網上購物的統計數據顯示，79% 的智能手機用戶在過去六個月內使用智能手機在互聯網上購買過東西。 此外，節日期間近 40% 的在線交易是使用智能手機完成的。

很明顯，如果您經營一家在線商店，您必須能夠考慮到移動購物者並考慮移動購物。 如果你正在這樣做，你就沒有考慮那些可能成為你客戶的人。

在您的企業應用程序中為客戶提供的支持選項至關重要。 80% 的顧客在實體店使用手機閱讀產品評論或比較價格或查找商店的替代位置。

聊天機器人在為移動用戶提供應用程序內支持方面非常有益。 無論您是使用 WooCommerce 或 Shopify 上的聊天機器人，還是其他電子商務平台，它都可以增加支持的價值。

8. 輕鬆發貨、退貨和付款

免費送貨吸引了所有客戶； 因此，任何在線業務都必須盡可能不收取運費。 創建一個專門的運輸網站也很有幫助，因為它允許客戶隨時跟踪他們的訂單。 還應該清楚如何處理退貨，需要多長時間，以及他們將使用什麼方式接收退款，是現金還是商店信用或其他一些方式。

對於支付選項，選擇越多越方便——信用卡/借記卡貨到付款 EMI、折扣券等。 這些工具可以幫助客戶更輕鬆、更快速地購買產品，然後完成銷售。

9.   利用社交媒體

社交媒體是吸引潛在客戶並根據他們的興趣和喜好進行交易的強大工具。 此外，跟踪生日和生日或發送禮品卡或折扣以表示感謝可以幫助建立客戶忠誠度。

10. 優化、測量和重複

客戶服務流程並非一成不變。 公司必須積極主動地解決客戶問題，並通過分析信息不斷改進流程。

按渠道分析團隊的績效、分析最繁忙的時間以及跟踪客戶的最新趨勢，這些只是您可以通過監控和增強結果來改進的幾個方面。

實施績效監控系統可以為未來的決策提供基礎，這是邁向客戶服務成功的第一步。

3 最好的電子商務客戶服務軟件

1. Zendesk：適用於大型電子商務企業的最佳客戶服務工具
2. Gorgias：與其他電子商務平台的最佳整合
3. Avochato：最適合實時聊天支持

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