如何在 2021 年創造出色的電子商務客戶體驗

無論您身處哪個行業，都會根據消費者擁有的最佳客戶體驗來衡量您。 好像壓力很大吧？ 嗯，是的！ 因為 73% 的消費者表示客戶體驗在他們的購買決策中起著關鍵作用。

電子商務客戶體驗到底是什麼？

客戶體驗是客戶基於他們與公司的互動而產生的感知，無論他們是在店內、在線還是通過電話進行。

在電子商務方面，客戶體驗是關於客戶感覺您的企業與他們溝通和聯繫的有效程度。 這通常會影響他們未來的行為。

賣家提示：亞馬遜賣家經常忽略的長尾關鍵詞的來源之一是他們的產品評論和賣家反饋。 通過查看客戶對您的產品所寫的內容，您可以看到他們喜歡的共同特徵——而且由於評論是用他們自己的話寫的，因此它們通常可以很好地洞察客戶重視什麼以及他們將搜索什麼。

為什麼客戶體驗對電子商務很重要？

普華永道的調查發現，全球三分之一的客戶會在一次糟糕的體驗後放棄心愛的品牌。 但是，65% 的美國受訪者表示，積極的體驗比最好的廣告更有說服力。

出色的體驗會影響品牌忠誠度和客戶保留率，並鼓勵積極的在線評論和口碑營銷。 負面的客戶體驗會產生相反的結果。 因此，也許是時候考慮重新投資您的廣告預算了。

數字化轉型如何推動客戶體驗

究竟是什麼創造了良好的體驗？ 儘管日益互聯的消費者的需求不斷增加，但只有 32% 的受訪者認為技術是企業滿足其預期能力的核心。

事實上，普華永道發現，在這個即時滿足的時代，大多數人只有在技術與客戶體驗“失敗、緩慢或破壞流程”時才將其連接起來。

儘管 Gartner 預測，到 2021 年，聊天機器人將被集成到 25% 的所有客戶服務和支持業務中，但對於任何企業來說，在短期內將人類排除在他們的支持計劃之外都是愚蠢的。

雖然聊天機器人可以幫助公司縮短響應時間並提供全天候服務，但 Chatbots.org 對 3,000 名消費者的調查顯示，在向聊天機器人解釋情況後向現場代理重複信息和上下文是 59% 的主要挫折的人。

事實上，讓技術更人性化是提升客戶體驗的關鍵。 儘管人工智能的改進正在取得進展，但這些機器人仍然需要人類的支持。

電子商務客戶體驗中個性化的力量

客戶不一定想要個性化的產品或體驗。 相反，他們希望感受到被傾聽、被重視和被欣賞。 但是做到這一點的方法通常是通過個性化。

這就是電子商務幫助台可以改善您的客戶服務遊戲的地方。 無論您是在自己的在線商店還是在世界各地的多個市場上進行銷售，eDesk 都可以將訂單詳細信息和所有銷售渠道（與 60 多個渠道集成）中的任何先前消息提取到一個地方，以便您在與客戶溝通時保持個性化。規模。

儘管 Facebook 的 Cambridge Analytica 醜聞等備受矚目的數據洩露事件，消費者越來越願意與公司分享信息——只要其中有對他們有用的東西。

YouGov 進行的一項研究發現，在接受調查的 1,145 名消費者中，有 43% 的人同意他們會通過個性化促銷、折扣或交易交換個人數據以節省資金。 同時，39% 的人會這樣做是為了更快地解決問題。 桶底：無關緊要的重定向，32% 的人稱其為“侵犯隱私”。

因此，不要讓人們在互聯網上跟隨你的廣告，而是在你的重定向廣告系列中安裝頻率上限和刻錄代碼，以幫助控制發生的自動定位。

個性化並不是讓人們知道您正在為他們創造一種體驗。 這是為了讓客戶更輕鬆。 這符合消費者的期望。

上述 YouGov 研究發現，47% 的受訪者對他們的客戶體驗有更高的期望，這是與公司共享個人數據的直接結果。

改善電子商務客戶體驗的 6 種其他方法

在無法選擇自動化和個性化的情況下，您可以採取其他簡單的步驟來改善電子商務客戶體驗。 關鍵是設身處地為客戶著想，並了解趨勢行為。 然後，您可以努力使與您的業務的每一次互動都盡可能簡單。

1. 提供出色的移動體驗

今年，美國 43% 的在線銷售將發生在移動設備上。 隨著越來越多的購物者轉向移動設備，電子商務商家需要確保他們的列表和產品圖片針對移動設備進行了優化或擁有移動應用程序——無論他們是通過自己的網站還是第三方市場進行銷售。

2. 邁向全渠道體驗

越來越多的消費者期望獲得流暢、精簡的全渠道體驗。 因此，商家不需要將流量吸引到網站或銷售渠道，而是需要將他們的產品帶到他們的受眾所在的任何地方——無論他們是瀏覽 Instagram 還是希望利用他們的 Amazon Prime 會員資格。

跨網站、社交媒體、第三方市場和實體零售店提供購買選擇的電子商務賣家可提供最佳客戶體驗。 隨著社交商務成為在線銷售增長最快的驅動力，這是許多賣家需要關注的領域。

3. 創建出色的產品頁面

用戶友好的產品頁面會告訴客戶他們需要了解的有關產品的所有信息，而不會用過多的內容轟炸他們。

圖像和圖形是提供大量細節而又不會讓訪客感到壓力的好方法，但您還應該包括具體的細節，如尺寸、顏色、重量、材料、型號和預期的運輸時間。 這可以幫助獲得銷售，同時也減少負面反饋。 客戶對產品了解得越多，他們就越有可能對自己的選擇感到滿意。

4. 簡化結帳流程

Instagram 的新購物功能被證明是革命性的，因為消費者可以輕鬆購買。

其他電子商務商家可以通過使他們的結帳體驗盡可能簡單和直觀來從這個示例中學習。 考慮啟用客人結賬並通過實時聊天提供便捷的客戶支持。 您還應該檢查您的購物車軟件是否具有保存購物車功能，因為這將提供跨設備的積極電子商務客戶體驗。

5. 提供快速、有效的客戶服務

如果您有一個多渠道網絡存在，期待多渠道支持查詢。 如今，無論是通過 Facebook Messenger、電子郵件還是推文與您聯繫，客戶都希望快速響應他們的支持請求。

提供快速、友好和有效的客戶服務是提供令人難忘的電子商務客戶體驗的關鍵。 當出現問題時，如果您快速與他們互動，消費者可能會非常寬容。

6. 提供免費快速送貨

在可能的情況下，您應該考慮通過為您的訂單提供免費送貨來增強您的電子商務客戶體驗。 75% 的消費者在網上購物時已經開始期待這一點。

儘管 85% 的美國消費者更喜歡免費送貨而不是快速送貨，但對免費送貨時間的期望也在飆升。 根據德勤 2019 年底的一項調查，87% 喜歡免費送貨的購物者也希望在 7 天內送貨。

如何監控客戶體驗成功

有許多電子商務指標可供在線商家跟踪。 監控與客戶體驗相關的一些關鍵目標對於推動以客戶為中心的公司文化至關重要。 監控這些指標將幫助您了解客戶的真實體驗。

1.客戶滿意率

要了解您在這方面的表現如何，您需要詢問客戶他們對您公司的產品或服務的滿意度，以及從 1 到 5 的評分標準：

1. 非常不滿意
2. 不滿意
3. 中性的
4. 使滿意
5. 非常滿意

要計算您的百分比分數，請將滿意客戶的數量（4 和 5）除以響應總數並乘以 100。分數越高越好。

2. 淨推薦值 (NPS)

淨推薦值是您的客戶表示他們會將您的商店推薦給其他人的百分比。 它對於弄清楚您的客戶體驗有多強以及它們如何推動轉化非常有用。

要獲得 NPS，您需要對客戶進行以下問題調查：您向朋友、同事或家人推薦該品牌或產品的可能性有多大。

計算 NPS 比計算客戶滿意度要復雜一些。

3. 客戶努力分數（CES）

這個指標是關於客戶為與您的品牌互動付出了多少努力——這是您的電子商務客戶體驗運行順暢的關鍵信號。

您可以詢問客戶與您的品牌互動的難易程度，範圍從 1 到 7。

1. 非常容易
2. 很容易
3. 相當容易
4. 兩者都不
5. 相當困難
6. 非常困難
7. 極其困難

要計算您的 CES 分數，請將所有分數的總和除以您收到的回複數。 您的分數將介於 1 到 7 之間 - 越低越好。

最後的想法

客戶體驗在重複業務和口碑營銷方面具有巨大的影響力。 因此，從本質上講，這對您的在線業務的未來增長非常重要。

擅長提供出色客戶體驗的公司擁有極其強大的電子商務營銷工具。 在許多方面，這比最奢侈的廣告活動更能影響消費者。

出於這個原因，您應該使用您可以使用的所有資源來構建出色的電子商務客戶體驗——從技術和個性化到重新定位和周到的網站設計。

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