如何獲得更多 eBay 正面評價：賣家指南（2021 年）
已發表: 2018-09-17在 eBay 上，有一件事比其他任何事情都更能提高您的知名度——積極的反饋。 這是其核心排名因素之一。
這意味著您獲得的積極反饋越多，您在搜索結果中的位置就越好。 它還在獲得 PowerSeller 身份方面發揮著關鍵作用，這需要在 12 個月或更長時間內保持至少 98% 的積極反饋分數。
在本指南中，我們將通過不同的方式來增加對 eBay 的正面評價，使用我們確定在任何 eBay 反饋策略中必不可少的三部分框架。
以下是我們將介紹的內容：
- 第 1 部分：主動增加正面評價
- 第 2 部分：如何刪除 eBay 上的負面反饋
- 第 3 部分：利用負面反饋對您有利
第 1 部分：主動增加正面評價
任何 eBay 反饋活動中最重要的部分都涉及採取積極主動的方法來增加評論，這是 eBay 整體營銷策略的一部分。
1. 為您的買家提供反饋
與 Airbnb 類似，eBay 的反饋是雙向的：為了幫助確保每個人都能獲得良好的體驗，買賣雙方都被要求在每次交易後為對方留下公開評論。
在買家之前採取主動並留下反饋是個好主意。 如果您為剛購買了您產品的人留下反饋，您就是在開啟對話並為他們的回報鋪平道路。
建議賣家在付款完成後留下反饋，因為買家的唯一真正義務是進行交易。 其餘的取決於您，所以不要忘記感謝您的買家並給他們一些積極的反饋。
2. 回應 eBay 的負面反饋
回應 eBay 上的負面反饋的問題在於它有可能使事情變得更糟。
您對評論的回復不僅會使評論更加突出，而且買家始終有權獲得最後的後續評論，從而確保他們始終擁有最終決定權。
但是，如果您選擇忽略負面評論，可能會導致潛在買家認為您不在乎，這可能會嚴重損害您的 eBay 業務。
這裡有四種方法可以確保您做出適當的回應：
- 有同理心
這可能只是您的一個客戶，但是在為您的產品付款後，這對他們來說是一個重要的問題。 通過強調你理解這一定是多麼令人沮喪來表達同理心是重建人際關係的好方法。
- 簡潔的
避免冗長的爭論線索或冗長的回复，保持您的溝通簡潔，如果您認為應該進一步討論，請要求買家取得聯繫。
- 承擔責任
許多客戶可能沒有意識到某些問題超出了賣方的控制範圍。 始終用簡單的“很遺憾，這超出了我們的控制範圍，但我們將努力防止將來因此類問題造成的不便”來解釋為什麼會發生某些事情並承擔責任，即使是物流或天氣問題。
- 展現專業精神
禮貌和專業地回應負面反饋至關重要。 即使您覺得買家不合理或濫用職權，也不要採取防禦措施。 記住你的評論是讓全世界都可以看到的，以防止負面的情緒反應。
3. 提供獨特的客戶服務體驗
客戶剛剛從您那裡購買了一件商品，付款已處理完畢，您已準備好運送他們的產品並獲利。 結案。 這就是它的全部嗎？ 不應該。
如果您沒有在買家購買後立即與他們取得聯繫，那麼您就沒有為保留業務做太多事情。 一條個性化的信息，即使是簡短的信息，以感謝他們的購買並讓他們知道他們的訂單狀態，可以為客戶忠誠度和滿意度以及您的評分創造奇蹟。
您想要的最後一件事是讓客戶聯繫以詢問他們的訂單。 事實證明，在線動作運動服品牌 FreeStyleXtreme 與客戶保持一致的溝通非常成功，該品牌每月在所有銷售渠道中獲得超過 800 條 5 星評價！ 這是他們的 eBay 評級快照，以顯示他們的策略是多麼有效。
有關 FreestyleXtreme 反饋策略的完整細分，您可以查看我們對公司客戶體驗總監的採訪。
底線？ 對待每一位客戶，就像他們是您唯一的客戶一樣，他們會不斷回來爭取更多。 這意味著盡可能減少客戶工作量並通過以下方式增強客戶服務：
- 準時發貨
- 購買後提供跟踪號
- 禮貌而迅速地回應投訴
4.打開對話
如果您對商品和服務的質量感到滿意，獲得反饋的最佳方式就是提出要求。
最有效的方法是使用不會給客戶施加壓力的間接請求。
讓他們知道了解您的工作方式是多麼有價值，這樣您就可以繼續改善您的客戶服務。 時間安排和對請求採取個性化的方法可能是成功與失敗之間的區別。
以下是後續電子郵件的示例：
- 使用買家的姓名、產品和渠道個性化消息和主題行以建立關係。
- 詢問訂單流程、交付和產品是否令人滿意。
- 無需直接尋求反饋，您可以使用鼓勵積極評價的語言。
- 通過包含鏈接，讓客戶可以輕鬆地留下反饋。
- 通過邀請客戶直接與您解決任何問題來避免負面反饋。
5. 利用回頭客
發送自動反饋請求時提高客戶參與度的最佳方法之一是讓回頭客感到特別。
這些客戶以前從您那裡購買過，現在他們又回來了——這是提高買家保留率並獲得一些正面評價的絕佳機會！
為回頭客創建電子郵件活動並儘可能個性化以表明您對他們的忠誠度表示感謝，這會鼓勵情緒反應，讓客戶更有可能給您留下積極的評價。
較大的 eBay 企業可以通過使用軟件單獨與回頭客進行交流而獲得顯著的投資回報率——尤其是考慮到獲得新客戶的成本是保留現有客戶的七倍。
第 2 部分：如何刪除 eBay 上的負面反饋
有一些負面反饋是正常的，但在可能的情況下採取可行的措施來刪除負面評論總是值得你花時間的。
這裡有一些簡單的方法可以使這成為您策略的簡單部分。
1.請求反饋修改
首先，請務必注意，您在過去 12 個月內每收到 1,000 條反饋意見，您只能提交 5 條反饋修訂請求。
您也可以只針對每筆交易請求一次修訂，並且只能針對不到 30 天的反饋提出請求。 因此，鑑於您可以處理的請求數量有限，在發送請求之前了解客戶是否會與您合作非常重要。
以下是請求反饋修訂時需要考慮的幾點：
- 提醒客戶您為解決問題或改進服務所做的工作
- 重申反饋對您的業務至關重要
- 通過具體解釋如何修改反饋或提供鏈接來簡化流程
看看下面這個例子：
在您覺得與客戶的問題已經解決後，詢問他們是否願意修改他們的負面反饋。 如果他們同意，您可以通過 eBay 向他們發送反饋修改請求，允許他們更改原始評論。
2.發表評論
修訂請求並不是從 eBay 中刪除負面反饋的唯一方法。
處理 eBay 上的負面反饋的另一種方法是留下後續評論，要求買家直接與您聯繫以解決任何問題。 如果問題得到解決，買家總是有機會返回並留下另一條評論，通知其他客戶問題現已解決。
3.首先避免收到負面反饋
您無法取悅所有人，但您可以採取一些措施來減少在 eBay 上收到負面反饋的機會。
eBay 限制反饋修改請求的原因是，賣家總是被鼓勵專注於提供出色的客戶服務，而不是簡單地刪除出現問題後出現的評論。
請記住，大多數客戶並不了解電子商務業務的複雜性，因此讓他們了解情況可以避免與您聯繫，同時顯著提升他們的體驗。
自動反饋軟件還可以幫助避免負面反饋，並增加正面評價。 eDesk 的反饋功能有助於確保您不會向已提出支持請求或未按時收到訂單的客戶請求評論。
第 3 部分：利用負面反饋對您有利
請記住，eBay 反饋的目的是幫助您的業務做得更好，不管您信不信，負面反饋是客戶信任在線業務的關鍵因素。
這裡有一些提示可以幫助您了解負面反饋的好處。
1.回复每條評論
如果有人花時間寫負面評論，他們很可能會很生氣。 這就是為什麼在線賣家應該重視回复每條評論，無論是正面的還是負面的。
一旦您受到批評，並不意味著您與該客戶的接觸就結束了。 事實上，通過將回复每條評論作為您的使命，您增加了通過客戶服務讓他們感到驚訝的機會。
每個人都希望他們的聲音被聽到，而你想表明你沒有放棄他們。 如果您證明他們錯了，他們可能會返回並發表正面評論，甚至刪除對您網站的初步評論。 這裡的關鍵目標是留住不滿意的客戶並防止聲譽受損。
使用 eDesk，您可以監控收到的訂單數量與您要求客戶提供的反饋數量。 這讓您的客戶支持團隊了解他們應該期望處理的反饋量。
2.將其用作營銷策略
對不滿意的客戶產生影響的有效方法是說聲對不起。 對於最大的影響，這可能涉及使用線下的個人方法，這超出了他們的預期，但這取決於機會。
查看您客戶的消息歷史記錄：他們告訴您的是否有可能激發您對獨特禮物的想法？
我們對 FreestyleXtreme 的採訪提供了一些很好的例子，說明他們如何使用這種策略將負面反饋轉變為正面反饋，同時提供一些社交媒體值得的用戶生成內容。
與其只是發送訂單更換或退款，不如嘗試做一些獨特的事情，這不僅會給你最好的機會來刪除 eBay 的反饋，而且也是一個很好的營銷策略！
為什麼不將一小部分營銷預算分配給您的客戶服務團隊，讓他們將其花在任何他們認為會對體驗不佳的客戶產生影響的事情上呢？ 這項小額投資可以通過社交媒體產生一些可觀的投資回報率。
3. 發掘新商機
最好將批評視為貴公司變得更好的無價機會。
與其從空白畫布開始為您的業務提出創新想法，您可以使用與客戶一起出現的現有問題作為基準。 這不僅是思考想法的有用方式，而且解決負面反饋中突出顯示的問題將對您的底線產生最大影響。
對負面反饋做出適當的反應和反應是一回事，但調整您的整體客戶服務策略更像是一個長期目標。 這是發現反復出現的客戶問題並對其進行優先排序的問題。
以各種可能的方式改善您的在線業務，從而擺脫負面反饋。
正如羅賓夏爾馬曾經說過的：
4. 最壞的情況
最後，有信心讓您的客戶全面了解您的業務。
出現 100 多條完全正面評價的可能性不大。
負面反饋可以讓潛在客戶了解最壞的情況，從那時起它只能是一種積極的體驗。 刪除所有負面評論會使您的業務看起來不真實。
如果存在負面和正面評論，客戶更有可能與您的網站互動並信任您的網站。 事實上，負面評論的轉化率會增加 85%，因為客戶承認人們有不同的品味和期望。
好了，這就是一個由三部分組成的框架，可幫助您構建能夠獲得結果的 eBay 反饋策略！
一開始可能需要一些時間，但一旦你開始行動，投資產生更多正面評價是提高你的知名度和推動在 eBay 擁擠的市場上銷售的唯一最具成本效益的方法。
最後的想法
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