在人工智慧和錯誤信念時代贏得客戶信任：丹·艾瑞利教授的行為經濟學視角

已發表: 2024-07-17

行為經濟學家 Dan Ariely 的內容中斷播客。

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身為行銷人員，您如何在充滿錯誤訊息和錯誤信念的社會中贏得客戶的信任？在這一集中的內容中斷中，受人尊敬的行為經濟學家 Dan Ariely 解釋了錯誤信念背後的心理和社會驅動因素，以及錯誤信念如何在當今低彈性、高壓力的社會中長期存在。發現透過透明度、價值交換和長期一致利益大規模培養品牌信任的秘訣。

艾瑞裡自2008 年起擔任杜克大學心理學和行為經濟學教授，撰寫了多本暢銷書，包括《可預測的非理性》和《錯誤的信念：是什麼讓理性的人相信非理性的事物》。他也是多家公司的共同創辦人——Irrational Capital、Kayma Labs、Epilog、BEWorks 和 Shapa Health——專注於將行為經濟學應用於商業議題和公共政策議題。

劇集亮點：

[02:25] 錯誤信念的心理學- 壓力和低復原力如何影響消費者的信念和決策- Ariely 教授解釋說，在當今快節奏、不確定的世界中，人們正經歷著前所未有的壓力，加上因以下因素導致的復原力較低社交網絡被削弱。這種結合為錯誤信念和非理性決策創造了溫床。艾瑞裡認為，壓力大的人會尋求解釋性的故事，通常是與惡棍有關的故事，以理解他們的世界。這種趨勢可能導致陰謀論的採用或對複雜問題的過於簡單化的解釋。對於行銷人員來說，了解這種心理狀態至關重要。這表明消費者可能更容易接受為他們的問題提供簡單解釋或解決方案的敘述。但是，Ariely 警告不要利用此漏洞。相反，他主張採用有助於增強彈性和減輕壓力的營銷方法。這可能涉及創造提供控制感的產品或服務，促進社區聯繫，或提供清晰、誠實的資訊來幫助消費者應對不確定性。透過解決壓力和低復原力的根本原因，品牌可以將自己定位為客戶生活中值得信賴的盟友，培養更持久、更有意義的關係。
[10:19] 錯誤信念的漏斗- 個性和社會認同如何強化不信任 - 艾瑞裡教授探討了社會認同在塑造和強化消費者信念和不信任方面的關鍵作用。他引入了「shibboleth」的概念，這是聖經中的一個術語，說明如何使用語言來表達群體認同。在現代背景下，這轉化為消費者如何利用品牌偏好或對產品的信念來表明他們屬於某些社會群體。這種現象對行銷有深遠的影響。消費者選擇產品不僅是因為其內在品質，也是因為它們所代表的社會意義。此外，一旦信仰成為一個人社會認同的一部分，即使面對矛盾的證據，它也變得極難改變。認知失調進一步強化了這一點，即人們調整自己的信念以適應他們的行為，而不是相反。
對行銷人員來說，這意味著要明白，挑戰與社會認同相關的根深蒂固的信念可能會適得其反。相反，成功的策略可能涉及將品牌價值與目標社會群體的價值相結合，或圍繞產品創建社區，以培養積極的社會認同。然而，艾瑞裡也警告利用這些傾向的危險，因為它可能導致社會兩極化和不信任。道德行銷人員面臨的挑戰是利用社會認同的力量，同時促進包容性、真實的敘述，從而在不同社會群體之間建立信任。

[18:34] 大規模建立信任的三個層面- 透明度、脆弱性和長期一致性- Ariely 教授概述了大規模建立信任的三層方法，為努力與消費者建立真正聯繫的營銷人員提供了寶貴的見解。第一個層次是透明度，涉及讓消費者看到並理解流程。艾瑞裡認為，雖然這只是一個開始，但僅僅表現出透明度還不夠，因為這意味著缺乏內在的信任。第二層次，脆弱性，更強大。它涉及品牌透過分享潛在敏感資訊或承認弱點來承擔風險。這種方法雖然看起來違反直覺，但可以顯著提高可信度和相關性。第三個也是最有影響力的層面是利益的長期一致性。在這裡，品牌證明了他們的成功與客戶的滿意度和長期福祉有著內在的聯繫。這可能涉及為客戶信任設定公共目標或明確地將業務指標與客戶結果連結。
[27:11] 消費者焦慮和控制購買決策的慾望的後果– Ariely 教授深入研究了消費者焦慮和購買決策控制日益增長的慾望之間的複雜關係。他認為，在我們日益複雜和不可預測的世界中，人們在生活的各個方面的控制感正在減弱。這種失控會滋生焦慮，進而激發人們盡可能重新獲得控制權的強烈慾望──包括消費者決策。這種心理動態對行銷人員有重大影響。消費者越來越被那些提供控制感或掌控感的產品和服務所吸引。這或許可以解釋為什麼 DIY 產品、客製化服務或提供廣泛資訊和決策工具的品牌越來越受歡迎。然而，艾瑞裡警告說，僅僅減少購買過程中的摩擦並不總是解決問題的方法。有時，付出一定程度的努力可以增強控制感和主人翁感，從而帶來更大的滿足感。關鍵是在輕鬆性和參與度之間找到適當的平衡。

對於行銷人員來說，這種見解提出了幾種策略。品牌可以專注於他們的產品或服務如何賦予消費者權力或提供成就感。他們可能會提供更多的客製化選項或提供讓消費者做出明智決定的工具。此外，創建在便利性與有意義的參與之間取得平衡的客戶旅程可以增強控制感和整體滿意度。最終，艾瑞瑞建議，理解並解決這種控制需求可能是品牌在容易焦慮的市場中脫穎而出並建立更牢固、更忠誠的客戶關係的有力方式。

[31:43] 情緒和心理需求的行銷– Ariely 教授強調在行銷策略中解決消費者情緒和心理需求的至關重要性。他認為，雖然產品和服務具有有形的功能性好處，但它們也帶有無形的好處“信封”，這些好處往往會推動消費者的決策和滿意度。
艾瑞瑞建議，在當今充滿壓力的世界中，行銷人員需要超越其產品的直接效用，並考慮如何提供情感安慰、歸屬感、內心平靜或成就感。這種方法認識到消費者不僅是理性的決策者，而且是在多個層面上尋求滿足的複雜個體。

對於行銷人員來說，這種洞察力開闢了差異化和價值創造的新途徑。它可能涉及根據產品所促進的情感體驗而不僅僅是其功能來重新設計產品。例如，一件家具的行銷不僅是因為它的設計，還因為它提供的家的感覺和舒適度。
艾瑞裡也建議，品牌可以專注於創造與科技脫節的時刻，培養社區意識，或提供個人成長的機會。透過將產品和行銷訊息與這些更深層的情感和心理需求結合起來，品牌可以與客戶建立更牢固、更有意義的聯繫。這種方法需要對目標受眾有深入的了解，並願意滿足人類的全方位需求。然而，艾瑞裡認為，成功駕馭這一領域的品牌可以創造出獨特且引人注目的價值主張，與消費者產生深刻的共鳴，從而培養長期的忠誠度和擁護度。

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由 Adobe Stock 上的 deagreez 提供的精選圖片。