通過 4 個簡單的步驟提高客戶支持的保留率

客戶保留對企業成功的重要性從未像現在這樣重要。 隨著業務成本的增加和員工人數的減少，公司在努力應對不斷提高的消費者期望的同時也感受到了壓力。

這就是為什麼公司應該尋求支持並留住他們擁有的客戶。 將重點轉移到客戶保留上實際上可能是客戶獲取的兩倍。 雖然獲取率增加 1% 可能會使您的底線提高約 3%，但流失率降低 1% 可以提高 7%！ 但是，客戶支持在留住客戶的過程中扮演什麼角色呢？ 它比你想像的更重要……

為什麼出色的客戶支持是留住客戶的關鍵

支持在客戶保留方面發揮著關鍵作用，32% 的消費者將糟糕的客戶服務視為他們停止與品牌開展業務的主要原因。 24/7、可訪問和即時的產品內支持現在是客戶期望的標準 - 如果您當前的客戶服務沒有體現這一點，您就有可能將您的客戶流失給競爭對手。

“93% 的客戶更有可能保持對具有出色支持的公司的忠誠度”

您的支持體驗是一個取悅客戶的機會——通過更好地教育他們並解決他們的問題，您可以改善他們與您的品牌的關係。 事實上，93% 的客戶更有可能保持對具有出色支持的公司的忠誠度。 因此，通過出色的支持策略，您可以減少客戶流失、提高客戶生命週期價值並整體提高您的底線。

但是，是什麼讓支持體驗值得忠誠呢？ 您可以在以下四個方面強化您的策略。

如何從客戶支持中提高保留率

讓客戶數據推動您的努力

80% 的消費者更有可能與提供個性化體驗的公司開展業務。 因此，隨著第三方 cookie 即將到期，企業應優先考慮收集、分析和處理第一方數據。

聊天機器人可以幫助您的支持團隊自動收集有關每個客戶的豐富信息——例如他們正在執行的計劃、他們為哪家公司工作以及他們之前是否曾就類似問題聯繫過。

這些數據促進了每個接觸點的個性化交互——無論是通過聊天機器人的個性化回答，通過主動消息搶先回答問題，還是通過與支持代表的實時聊天。 此外，豐富的數據可以幫助您識別整體客戶體驗的問題，因此您可以先發製人地解決這些問題並保持值得回報的體驗。

依靠自動化和自助服務支持快速解決問題

現代客戶現在期望即時互動——尤其是在支持方面。 如果他們有疑問，他們會接受快速、準確、個性化的回复。

使用現代支持工具（例如聊天機器人、自動化和主動消息傳遞）先發製人地根據上下文解決簡單查詢並回答常見問題。 這使您能夠提供 24/7 支持、快速響應，並為客戶提供自助服務的選擇，特別是對於簡單的查詢。

81% 的客戶會在聯繫支持代理之前嘗試解決他們自己的問題 - 因此，如果您能夠促進自助服務支持和即時、高質量的響應，您的整體客戶體驗將受益。 現在谁愿意離開提供這樣服務的企業呢？

在正確的地點和正確的時間與客戶會面

72% 的消費者表示，在正確的時間和地點提供相關內容可以提高他們的信任度。 通過在客戶需要時（在他們使用您的產品、網站或應用程序時）提供個性化幫助，您可以加強您的客戶關係——增加他們長期與您保持聯繫的可能性。

當然，客戶仍然希望能夠通過電話和電子郵件與您聯繫，但這就是添加上下文支持方法的地方。通過向您的網站或產品添加由豐富客戶數據支持的信使，您的團隊可以提供準確的一對一的幫助（無論是通過自動機器人還是支持代表），而客戶的查詢是最重要的。 這將每一次對話都變成了建立信任、聯繫和深厚忠誠度的機會。

專注於提高團隊效率

出色的客戶支持始於您的支持團隊成員。 如果他們對自己的工作感到滿意，使用正確的工具，並且可以訪問正確的數據，那麼這將反映在您的客戶體驗中。

“您的支持技術堆棧應無縫連接您的客戶通信工具”

43% 的支持團隊現在將提高工作流程效率放在首位——您也應該如此。 為獲得最佳效率，您的支持技術堆棧應無縫連接您的客戶通信工具（例如信使、功能強大的收件箱、電子郵件和電話），並允許正確的團隊輕鬆訪問正確的數據。

借助觸手可及的所有數據和對話歷史記錄，您的團隊可以：

• 有更多時間以高標準管理 VIP 和獨特查詢。
• 不太可能精疲力盡——這意味著您的支持質量不太可能受到人員限制的負面影響。
• 可以識別反復出現的問題區域並與其他團隊共享此數據和見解，以便您可以共同改進產品路線圖和客戶體驗。

簡而言之，通過提高效率，您的團隊可以更好地照顧您的客戶，從而提高忠誠度。

客戶支持和客戶忠誠度是同一枚硬幣的兩個方面

通過使用數據、自動化、上下文交互和正確的技術堆棧來加強您的客戶支持策略，可以提供強大的客戶體驗。 減少您與客戶之間的摩擦，您可以減少挫敗感並提高對整個業務的滿意度。 這意味著客戶流失的可能性要小得多——從而為您的業務帶來持續豐富的收入來源，而所有這些都不會耗盡您的團隊或投資額外的員工人數。

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