為什麼 2024 年顧客體驗數位化勢在必行

良好的客戶體驗始於與客戶見面，如今，這意味著在線。

客戶支援經常涉及線上聊天、社交媒體、高級聊天機器人和自助服務入口網站等數位管道。 能夠跟上消費者需求並實現客戶體驗 (CX) 數位化的組織將建立更牢固的關係、提高忠誠度並在競爭中保持領先地位。

然而，那些缺乏深思熟慮的策略並在數位轉型方面落後的企業可能會面臨將客戶流失到競爭對手手中的風險。

數位化客戶體驗意味著什麼？

數位客戶體驗 (DCX) 包括客戶與您的品牌在線上進行的每一次互動，無論他們是透過支援尋求參與，還是您透過行銷向他們推送促銷活動。

強大的 DCX 策略包括與品牌或組織在線互動的所有方面，例如：

• 公司網站
• 與代理商和聊天機器人線上聊天
• 社群媒體
• 電子郵件和簡訊行銷

DCX 是整體CX的一部分，其中包含所有互動（例如店內購買和呼叫聯絡中心）。 DCX 完全專注於虛擬接觸點。

您的CX 策略的設計不應只考慮數量因素。 定性CX 衡量標準包括易用性、回應能力和所提供資訊的價值。

此外，DCX 應該是無縫且一致的 — 無論客戶透過電子郵件、聊天或社群媒體聯繫您的組織，他們都應該獲得相同的優質體驗。

例如，假設您是一位客戶，試圖就您不認識的交易聯絡您的銀行。 撥打他們的客戶支援專線將成為傳統聯絡中心體驗的一部分。

另一方面，DCX 包括訪問網站以查找有關此費用的資訊、透過「聯絡我們」表單聯絡銀行、透過電子郵件或網路聊天與客戶服務溝通，甚至在社交媒體上互動如果您在貼文中標記它們。

數位化客戶體驗的實例

DCX 可以採取多種形式。 以下是如何創建出色的 DCX 的一些範例：

統一服務管道

提供出色的 DCX 的一個關鍵步驟是統一所有服務管道，以便它們提供相同程度的支援和資訊。 這意味著在整個客戶旅程中嵌入DCX 工具，包括從行銷和銷售到支援和幫助台的一切。

在所有數位服務管道中提供相同程度的支援有助於確保您的支援團隊可以透過客戶最熟悉的管道與他們聯繫，而不會影響品質。 一致的、與平台無關的支援對於確保普遍積極的 DCX 大有幫助。

個人化體驗

每個客戶都有獨特的旅程、挑戰和需求。 因此， CX 管理包括為每個人量身定制 CX。

在過去，這是一個不可能的挑戰——任何組織怎麼可能期望為每個客戶調整一切？ 然而，憑藉當今可用的客戶資料和人工智慧驅動的客戶服務工具，這是一個更容易實現的目標。

客戶旅程的每一步都提供資訊。 組織可以使用人工智慧和機器學習工具來利用這些數據，提供可操作的見解來支援代理商或銷售代表，並提出個人化建議，從而創建適合每個客戶的 DCX。

簡化代理工作流程

對代理商有利的事情對客戶也有利，提高代理商效率可以為每個人創造更好的體驗。 組織可以透過自動化任務和提供高效的自助服務選項來提高座席工作效率。

客戶服務自動化工具透過處理重複、耗時的任務（例如記錄客戶資訊）來提高效率，而這些任務通常需要由客服人員手動完成。 這使代理商能夠騰出時間來執行更重要的任務，並讓他們有更多的時間來更好地支援客戶。

在客戶端，自助服務選項是 DCX 的關鍵部分。 客戶希望快速解決他們的問題，如果他們可以在線上或透過自助服務入口網站找到答案，那就更好了。

自助服務工具可以幫助客戶解決基本問題、尋找資訊和管理帳戶，而無需與客服人員交談。 這使客服人員有更多時間幫助其他客戶，客戶也可以快速解決他們的問題。

即時客戶洞察

數位客戶互動中充滿了可以提供令人驚嘆的體驗的數據。 棘手的部分是收集數據並有效地使用它。

借助正確的工具，組織可以即時了解客戶並使用這些資訊提供更好的服務。 這些數據還可用於未來的交互，創造更客製化的體驗。

為什麼數位客戶體驗是不可協商的？

許多決策者忽略了 DCX 的細微差別，並且在製定 CX 策略時未能將其考慮在內。 然而，這是一個重大疏忽，因為它忽視了良好的數位體驗可以帶來的成長機會、洞察力和價值。 那麼為什麼 DCX 如此重要？

顧客已經到了

您不需要將客戶帶到您身邊，而是需要前往客戶所在的地方，而他們中的大多數人已經在線上。

客戶會查看公司網站以獲取聯絡資訊、在社交媒體上發布貼文以及以其他方式進行線上互動，如果公司想要提供出色的客戶體驗，就需要參與其中。

接觸更廣大的受眾

線上管道為品牌創造了接觸全球受眾並提高參與度的新機會。 僅社交媒體的存在就可以顯著提高組織的知名度，但包括社交廣告、電子郵件行銷、線上參與等可以提供更大的影響力，有助於吸引新客戶。

這些客戶還使用數位管道與企業互動，因此保持強大的數位影響力和 DCX 對於吸引新客戶和提高客戶保留率至關重要。

24/7 可用

當組織在世界各地擁有客戶時，他們的客戶服務就不能只限於單一時區。

客戶期望包括隨時隨地獲得支援和資訊。 使用聊天機器人和自助服務入口網站等數位工具以及 24/7 線上客戶支援團隊的組織可以提供客戶期望的可用性和即時支援等級。

更快的回應時間

同樣，線上管道有助於更快地解決問題和查詢。 即時聊天讓客戶可以直接從網頁快速聯繫真正的客服人員，公司還可以使用聊天機器人等功能來立即幫助客戶。

這為客戶和代理商節省了時間； 客戶無需等待即可獲取所需信息，客服人員也有更多時間幫助客戶解決需要人性化服務的問題。

數據驅動的見解

線上互動是一個資料寶庫，可以提供有關客戶行為和偏好的新見解。

借助合適的軟體，組織可以深入研究數位互動並分析這些數據，發現新趨勢、客戶需求、潛在問題等，並為客戶提供更好的整體體驗。

個性化機會

線上管道為個人化服務和支援提供了新的機會，包括為每位客戶提供有針對性的訊息傳遞和優惠。 這些可以採取廣告、「為您推薦」頁面、基於過去購買的優惠等形式，使組織能夠提供獨特的、量身定制的體驗並增加銷售。

提高可擴展性

數位管道通常很容易擴展，因此可以隨著業務的成長而成長。 透過多個數位管道、聊天和人工智慧助手，擁有強大數位影響力的組織可以在不犧牲品質的情況下處理大量查詢。

數位客戶體驗管道

好的 DCX 在實際應用中是什麼樣子的？ 讓我們探討公司目前使用的一些常見數位功能和工具，以及公司如何創建強大的 DCX 的一些範例。

網站和行動應用程式

以 DCX 為重點建構的現代網站通常具有多種旨在幫助客戶的工具。

其中包括以下內容：

• 自助服務入口網站：讓客戶無需聯絡代理商即可存取常見問題解答、知識庫和故障排除指南。
• 即時聊天：為複雜問題提供即時支援和個人化協助。
• 聊天機器人和其他虛擬助理：提供自動回應，以幫助解決一天中任何時間的常見問題。
• 電子商務平台：實現無縫線上購物，包括產品資訊、評論和安全結帳。

亞馬遜是全球最大的電子商務網站之一，也是擅長 DCX 的公司的一個很好的例子。

它使用每個客戶的搜尋和購買歷史記錄來提供客製化建議，並包括一個分為主題和常見問題的“幫助庫”，以幫助客戶進行查詢。 它還提供了一個聊天機器人，可以幫助解決故障或基本查詢，並將聊天連接到即時代理以處理更複雜的問題。

社群媒體

良好的社群媒體形象對於數位推廣、行銷和客戶參與至關重要。 這包括在多個社交網路上保持可見性、監控聊天內容以及積極發布/與客戶互動。

社群媒體存在包括以下內容：

• 品牌頁面與社群：直接與顧客互動，傾聽顧客回饋，建立品牌忠誠度。
• 社群聆聽：監控品牌提及並及時回覆顧客的詢問和評論。
• 社群媒體廣告：透過個人化訊息和優惠吸引目標受眾。

例如，Nextiva 在X（以前稱為 Twitter） 、 LinkedIn 、 Facebook和Instagram等社交媒體平台上擁有活躍帳戶。 這些頁面經常更新，以保持活躍、分享公司新聞並與客戶互動。

這些貼文也經常與超級盃或情人節等熱門事件聯繫起來，以保持與客戶的相關性並掌握趨勢。 當然，如果客戶留言或提及 Nextiva，社交團隊會及時回覆。

電子郵件

對於各種類型和規模的組織來說，電子郵件仍然是重要的溝通管道。 它建立了與客戶的直接溝通管道，提供行銷機會和客戶支援管道。

電子郵件 DCX 機會包括以下內容：

• 有針對性的電子郵件活動：向客戶提供個人化優惠、更新和促銷。
• 自動化電子郵件工作流程：歡迎新客戶、發送訂單確認並提供支援更新。
• 雙向電子郵件通訊：解決客戶詢問並提供個人化支援。

對於電子郵件參與度的一個很好的例子，我們可以看看 Audible。 該有聲書網站經常發送電子郵件，通知客戶即將到來的銷售，根據他們的購買和收聽歷史記錄提供個人化推薦，提醒客戶未使用的積分，並確認訂單。

他們還提供電子郵件支持，可以相對快速地回應查詢，代理商有權更改訂閱、發放退款和處理其他客戶需求。

聯絡中心平台如何推動卓越的數位客戶體驗

無論客戶是使用聊天機器人進行自助服務還是向支援代理發送訊息，客戶支援都是 DCX 的主要元素。 因此，現代聯絡中心平台可以為 DCX 帶來巨大變化。

電話支援

雖然線上聊天和電子郵件是有用且流行的通訊工具，但電話支援仍然是客戶服務的重要組成部分。 事實上，許多客戶在公司的「聯絡我們」頁面上尋找的第一件事就是要撥打的電話號碼。

對於複雜的查詢和喜歡語音通訊的客戶來說，即時電話支援是一個必要的選擇，因為它可以讓他們與能夠理解他們的問題和挫敗感的善解人意的客服人員交談。

一個好的聯絡中心平台也將提供詳細的客戶歷史記錄，包括先前的電話和線上參與，以便座席獲得有效協助呼叫者所需的所有資訊。

回撥選項

沒有什麼比無限期地等待更令人沮喪的了，除了每分鐘都提醒「您的電話對我們很重要」之外什麼也沒有。

回撥功能可以提供幫助，讓客戶可以選擇留下電話號碼並稍後聯繫，通常會附帶一條短信，作為客服人員即將致電的提醒。 這減少了等待時間並提高了客戶滿意度，同時消除了呼叫聯絡中心最煩人的方面之一。

全渠道路由

由於客戶可以獲得支援的方式多種多樣，公司需要跨每個管道進行交互，為客戶提供無縫的全通路體驗。

全通路路由連接不同管道之間的客戶交互，並允許客戶在頻道之間無縫切換。 客戶歷史記錄和資料會在每個管道中保留，因此客戶無需從頭開始處理每個電話或訊息。 這適用於電子郵件、聊天、社交媒體等，使代理商能夠透過客戶的首選管道與客戶見面並提供一致的體驗。

基於技能的路由

通常，某些代理商比其他代理商更有能力幫助客戶解決疑問。 基於技能的路由透過將查詢轉發給具有針對呼叫者的需求或痛點的專業知識的代理來提供幫助，以便他們能夠提供快速有效的解決方案。

自動化自助服務選項

自助服務選項不僅適用於線上幫助中心。 將電話 IVR 與線上入口網站整合可以為客戶提供更多快速有效解決問題的方法，從而加快路由和解決速度。

語音分析

語音分析可以檢查通話錄音，以識別用戶行為趨勢，改善培訓和入職，並幫助個人化客戶互動。 透過將語音資料分析與情緒分析結合，聯絡中心可以發現摩擦點（例如即時聊天無法幫助處理訂單狀態），做出明智的決策，並提供新的指導和培訓以改善跨渠道的支援。

Nextiva：數位客戶體驗的首選平台

我們生活在一個數位世界，不斷湧現的新技術使數位解決方案對於客戶體驗變得更加重要。

數位服務管道對於客戶支援、行銷和客戶參與至關重要。 組織需要在這些管道中提供積極且有凝聚力的客戶體驗； 否則，顧客可能會離開。

出色的聯絡中心平台可以支援您的全通路通信，並透過電話、聊天、電子郵件等提供積極的用戶體驗。

無論您的企業有大量呼叫量、處理大範圍的交互，還是需要覆蓋不斷增長的受眾，像 Nextiva 這樣的聯絡中心平台都將幫助您創造更好的數位體驗。