您現在需要的 3 個數字用戶體驗技巧
已發表: 2022-05-07不要只是讓客戶不感到沮喪； 確保他們感到被欣賞和參與，這可能會影響您的底線。
在大流行的初期，我需要修好瑜伽。 我當地的瑜伽工作室在快速實現全數字化方面做得很好，同時仍然為任何感覺舒適的人提供修改後的面對面課程。
缺點是工作室用來安排課程的第三方應用程序，它不能讓用戶輕鬆區分面對面和在線課程版本。 試圖在工作休息期間快速安排課程，當我打算註冊 Zoom 課程時，我不小心註冊了一個面對面的位置。
這讓我的導師很頭疼，因為他保留了我沒有使用的關鍵面對面空間，這意味著收入損失。 我在全班面前被人辱罵了一頓！ 不好，到處都是。
此外，從我在這家本地企業的數字體驗中，這次相遇不是我想要或期望的。 隨之而來的負面情緒（沮喪、尷尬）很容易導致客戶流失。
客戶希望從數字用戶體驗中獲得什麼
在 Capterra，我們最近進行了一些研究，證實我並不孤單。我們調查了 500 多名在過去六個月中至少有過一次與服務提供商的數字體驗的消費者。
這是我們發現的：
因此，如果您是服務行業中一家小型企業的所有者，您如何創造一種積極的用戶體驗 (UX)，不僅不讓客戶感到沮喪，還讓他們真正欣賞（並讓他們再次光顧）？ 無論您是在餐廳、電子商務或健身場所運營——還是其他任何涉及面向客戶的網站——這對您的利潤至關重要。
讓我們潛入水中。
從 UX 角度評估應用程序：成為設計思維專家
在我上面分享的經驗中，我的瑜伽工作室不得不依賴應用程序開發人員。 即使知道該應用程序存在缺陷，工作室所有者也無法真正進行任何更改。 那麼，作為一個小企業主，當你發現自己處於這個位置時，你會怎麼做？
當您為您的小型企業評估應用程序時，請從用戶體驗設計的角度進行評估。 設計思維不僅僅是視覺設計。 這意味著為您的客戶設計一種體驗。 好消息？ 如果您擁有一家小型企業，那麼您可能已經是設計思維方面的專家了！
即使您不能自己創建應用程序，您仍然可以向軟件提供商提出重要問題，並確保您找到了一種對您的客戶有幫助的工具，以及一個與客戶成功代表合作的工具，他們將聽取您對功能的反饋更新。
可用性和用戶體驗有什麼區別？
可用性是您的客戶是否能夠在您的網站或應用程序上執行任務以實現目標。 例如，您的客戶可能會說：“我想在應用程序上預訂瑜伽課； 我會預留一個位置，親自上一堂很棒的瑜伽課。” 他們是否能夠在您的應用程序或網站上快速輕鬆地做到這一點？ 這就是可用性。 UX 是客戶與您的網站和應用程序（包括每個接觸點）的交互。
對於初學者，您需要確保應用程序提供商是交互設計方面的專家。 這意味著他們專注於他們的應用程序對用戶有多大幫助，而不是僅僅關注技術。
用戶界面適合您的目標受眾也很重要。 例如，如果您與年長的觀眾一起工作，更重要的是圖像要大且易於閱讀，而不是複雜且具有視覺刺激性（如果您的主要觀眾是玩電子遊戲的 Z 世代，您可能想要這樣）。
那麼什麼才是好的用戶體驗呢？ 從本質上講，這意味著您的受眾能夠完成他們來到您的網站或應用程序執行的任務。
是預約健身課嗎？ 購買咖啡訂閱？ 在線訂餐？ 無論是什麼任務，您選擇的應用程序都應該為它提供便利。 這反映了我們對客戶需求的調查； 受訪者表示，他們希望數字體驗快速且易於理解。
- 軟件提供商有哪些例子來說明他們對以用戶為中心的設計的關注？
- 應用程序如何處理或防止用戶錯誤？
- 什麼樣的無障礙功能 數字可訪問性意味著所有用戶都可以感知網站上的信息，可以操作所有交互功能並理解內容。 應用程序有嗎？
- 應用程序提供商的客戶資料是什麼（換句話說：他們有多少與您一樣規模/在您所在行業的公司作為客戶？）
- 他們有什麼樣的流程來添加新功能？
考慮您的用戶需求，然後讓他們輕鬆地做那件事
你的聽眾是誰？ 你會如何描述它們？ 換句話說：
- 他們幾歲？
- 他們是 Z 世代、千禧一代還是嬰兒潮一代？
- 他們住在哪裡？
- 他們的興趣是什麼？
- 當他們訪問您的網站或應用程序時，他們通常是通過計算機還是移動設備進行的？
- 他們是否習慣於與應用程序交互/舒適地完成任務和使用社交媒體，或者他們不是超級精通網絡？
- 您的網站是否可供殘障人士或可能需要特殊考慮（斷臂或在嘈雜的公共場所工作）的人訪問？
回答這些類型的問題將有助於確保您選擇適合您業務的應用程序。 存在許多應用程序選項，無論它們在推銷中告訴您什麼，它們並不都服務於相同的用戶群。
如果您不立即知道答案，請不要擔心。 這就是用戶研究發揮作用的地方（我們將在下一節中詳細討論）。
一旦您了解了您的用戶，目標就是讓他們輕鬆地完成他們來到您的網站要做的事情。 從用戶體驗設計的角度來看，如果您正在為半職業或競技運動員創建健身應用程序，您可能會設置不同的默認目標或使用比在休閒應用程序中更多的技術術語（究竟什麼是最大攝氧量？）鍛煉客戶。 因此，如果您是一家健身工作室，往往有很多初學者參加課程，請考慮避免使用面向專業運動員的應用程序。 您想讓您的客戶輕鬆地與他們的鍛煉目標保持一致。
儘管了解您的受眾已成為陳詞濫調，但您可以從這個示例中看出為什麼批判性地考慮客戶需求很重要——換句話說，誰在實際使用您的服務，而不是簡單地使用“最受歡迎”的應用程序或其他健身工作室所有者可能會推薦的應用程序。
進行可用性測試以捕捉和修復任何痛點
如果您習慣於查看您企業的網站頁面或某個應用程序流程，您通常會失去發現問題區域的能力。 那是你需要新鮮眼睛的時候。
招募一些朋友或同事，給他們買杯咖啡，讓他們像客戶一樣瀏覽您的網站或您用來預訂服務或銷售產品的應用程序。 給他們一個典型客戶可能需要做的任務。 如果不是太複雜，看看他們是否願意在完成任務時錄製屏幕並提供語音評論。
當一切都結束時，問問題。 他們遇到什麼問題了嗎？ 應用程序上的任何內容是否難以理解； 他們是迷路還是困惑？ 如果他們記錄了他們的任務，請查看視頻和音頻，看看他們在嘗試完成任務時是否猶豫、掉進了兔子洞或走錯了路。
這本質上是用戶研究，它不一定是可怕的或複雜的。 這是任何小企業主都可以而且應該做的事情，以確保他們與客戶保持相關性和幫助。
不要讓您的在線體驗成為事後的想法
讓我們面對現實吧——你有大量的工作要做。 但是，不要試圖將您的數字客戶體驗視為事後的想法。
尤其是大流行後，現在客戶習慣在網上做更多的事情，這些習慣不會很快改變。 如果您在在線預訂或完成服務方面沒有加強您的遊戲，您的客戶可能會變得沮喪並對您的競爭對手更加開放，或者完全放棄購買。 不要讓這種情況發生在你身上； 讓您的 UX 成型。
您的用戶需要的特定軟件將取決於您的行業，但這裡有幾個開始的地方：
- 餐廳軟件
- 健身軟件
- 電子商務軟件
如果您在這裡沒有看到您的行業，請瀏覽 Capterra 的許多軟件類別以找到合適的選擇。
調查方法：
結果基於 Capterra 於 2020 年 9 月對 557 名美國消費者進行的調查，這些消費者在過去六個月中與服務專業人士在線互動過一次以上。