數字化轉型和電子商務：您必須滿足的 6 個客戶期望

如果成功的企業主擅長一件事，那就是適應。

他們擁有令人難以置信的能力，不僅可以看到他們所在行業正在發生的變化，而且還可以轉換他們的重點和運營以適應不斷發生的變化。

最有趣的是如何適應這些變化不僅僅是一種保持最佳業務領先地位的方法，而且還可以幫助陷入困境的品牌超越競爭對手。

諾基亞就是知道如何轉型的完美典範。

他們可能被稱為製造曾經最堅不可摧的手機，但他們在1800 年代後期開始時是一家造紙和紙漿公司。

在他們製造第一部手機之前，他們也將重點轉移到橡膠製造和電纜生產上。

如今，他們通過向 AT&T 和 Verizon 等電信公司提供保持客戶聯繫所需的材料，維持著數十億美元的業務。

諾基亞是一家懂得如何轉型的公司的縮影。 這個品牌擁有幾乎無與倫比的能力來改變他們正在做的事情以及與他們合作的人，以保持在他們的金融遊戲的頂端。

您需要在公司的整體發展計劃中引入一點諾基亞。

真正的問題是，您在 2018 年及以後應該關注哪些領域？ 您應該考慮將什麼引入您的業務以繼續佔據主導地位？

好吧，我稍後會詳細介紹，但首先你需要了解關於當今消費者期望不斷變化的格局的一件事。 您需要了解數字化轉型的基礎知識。

什麼是數字化轉型？

數字化轉型是採用各種數字通信和運營方法來增加業務的影響力和有效性。

一般來說，數字化轉型的行動和效果屬於以下六類之一。

但是，您不僅限於這六個領域。

想想 10 年前還沒有但現在非常流行的東西，你對什麼是數字化轉型有了很好的了解。

手機被用作主要的購物設備，這迫使零售品牌轉變其業務，以首先專注於移動。

在更大的範圍內，我們已經從從 Blockbuster 租用視頻轉變為對現代流媒體服務的依賴，包括 Netflix、Amazon Video，甚至 Twitch 和 Youtube 等平台。

即使是像外出就餐這樣的實體和“非數字化”，也已通過 Uber Eats 和 Deliveroo 等公司轉變為數字體驗。

簡而言之，消費者與企業互動的方式正在發生變化。 他們的期望發生了變化，他們要求更快的響應、更自助的方法以及在自己的時間內跨多個渠道完成整個購買的能力。

如何滿足客戶不斷變化的期望

諾基亞的明天將是全心全意擁抱當今數字化轉型理念的品牌。 他們將是明白在未來 5 到 10 年內，幾乎所有的客戶關係和銷售都將通過數字方式實現的企業和領導者。

他們將成為明天的領導者，因為他們已經建立了流程和方法來滿足客戶期望的轉變。

如果您想躋身其中，您將不得不檢查以下客戶期望並實施我們建議的更改。

無縫的跨設備客戶體驗

隨著時間的推移，似乎有更多的項目與互聯網連接。

您現在可以購買連接到互聯網的冰箱、垃圾箱，甚至是髮刷。

雖然我們很確定其中許多不會起飛，但事實是人們正在使用越來越多的設備來瀏覽產品線並與在線企業互動。

從本質上講，您的企業應該通過某種形式的雲服務連接各種渠道，以創建 360 度全方位的客戶視圖。

許多品牌已經將雲技術的集成確定為重中之重。

並且有充分的理由。 在研究客戶旅程時，Criteo 發現 30%的桌面交易是在至少 1 次手機點擊之前進行的。

但是，在沒有所有相關行業流行語的情況下，就實際使用而言，這歸結為什麼呢？

好吧，如果客戶在公共汽車上班時通過他們的移動設備看到他們喜歡的產品並將其添加到他們的購物車而不購買，他們應該能夠在當天晚些時候在他們的桌面、平板電腦上準確地找到他們離開的地方，或任何其他設備。

這應該是在他們離開的地方簡單地恢復旅程。 沒有掙扎，沒有摩擦。

您必須將所有客戶數據存儲在雲中，並將其跨所有設備鏈接，以實現無縫的客戶旅程。

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個性化服務

如果肯定有一件事會讓您的客戶感到沮喪，那就是把他們當作另一個數字來對待。

隨著數字技術的發展，關鍵的期望轉變之一是被視為個人。

您的客戶不想要普通的電子郵件爆炸和明顯的模板化信函。 他們希望感覺自己受到重視，而做到這一點的最簡單方法是將他們視為自己的個體。

埃森哲實際上報告說，75%的客戶承認更有可能從個性化的品牌購買。

人們不僅更有可能從個性化他們的通信的品牌那裡購買，而且他們不介意與這些品牌共享信息，如果它加快了服務速度。

這似乎沒什麼大不了的，但在 GDPR 世界中，客戶數據收集已成為一個非常有爭議的問題，讓用戶參與並願意分享他們的信息的能力可能是運營更有效和更有利可圖的運營的關鍵.

個性化不是您應該考慮的事情，而是您需要做的事情。

需要即時答案

消費者最大的挫敗感之一是等待很長時間才能得到簡單的回應。

我們都聯繫了一個品牌，並收到了類似於以下內容的信息。

立即回复讓我們知道我們必須等待 24 小時才能讓真人看到我們的問題。 煩人，對吧？

這是一個巨大的錯失機會。 事實上，您對客戶查詢的響應越快，您期望獲得的銷售額和收入就越多。

現代消費者忙碌而急躁。 您幫助他們的速度越快，他們就越有可能對您的品牌產生好感並返回下一次購買。

正是出於這個原因，許多品牌都在使用實時聊天軟件來滿足客戶對個性化需求的即時響應的期望。

因為客戶正在與真人交談，所以響應總是迅速的。 然而，它也是超級個性化的，所以你用一塊石頭殺死兩隻鳥。

即使您不在辦公室或正在努力處理湧入的新請求，像 edesk 這樣的實時聊天解決方案通常也會附帶某種形式的模板，由於個性化標籤，這些模板比我們的普通電子郵件爆炸更具個性化。重新習慣了。

實時聊天和對話式商務將很快成為增加在線銷售和客戶服務的首選方法。

移動優先

有效營銷和客戶服務的秘訣一直是去你的消費者所在的地方。

讓消費者更容易找到您的品牌並與您互動，您會看到參與度和銷售額猛增。

在過去的 5 年中，我們看到移動設備有望成為消費者最常用的設備。 不僅移動搜索在 2015 年超過了桌面搜索，而且該平台的使用量預計將在2020 年及以後繼續保持天文數字增長。

這意味著有更多的用戶首先轉向他們的移動設備尋求建議和娛樂。

如果您仍然首先針對桌面用戶進行優化，那麼隨著流量轉移到移動設備，您將難以產生持續的影響。

移動優先是現代營銷人員的座右銘。 在您考慮其他任何事情之前，您必須優化您的網站和操作以適應移動用戶。

做到這一點，你將在未來十年佔據主導地位。

創造令人難以置信的體驗

所有這一切歸結為創造一種消費者無法忘記的體驗。

據《營銷周刊》報導；

“大多數消費者 (62%) 願意為簡單的體驗支付更多費用，新的研究發現，而 61% 的消費者會推荐一個品牌，如果它有一個明確的主張，可以節省他們的時間。”

關鍵是您為用戶提供的體驗。

但是，您不必為每一次成功的銷售創造一些令人難以置信的盛大、超越頂級體驗，而是創造一些對消費者來說簡單易用的東西。

這是改善客戶體驗的關鍵。

讓它簡單而有效。 幫助您的用戶在盡可能短的時間內實現他們想要的東西，他們會通過購買並再次返回購買來感謝您。

如果您不確定從哪裡開始提供現代用戶渴望的體驗，我們建議您進行實時聊天。

世界建立在我們彼此對話的力量之上。 溝通是我們所做的一切的關鍵，簡化流程只會提高您的品牌在消費者眼中的質量。

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