數位化客戶服務：業務成功的好處與指導

客戶服務是一項全面接觸的運動。 當客戶最需要你的時候，你需要出現在現場。

企業需要主動利用客戶服務自動化等工具來滿足客戶的需求，同時避免在新穎的解決方案上花費過多。 對於希望提供有競爭力的客戶體驗 (CX)的企業來說，數位客戶服務是必須的。

客戶的期望推動企業創新，而這些期望不會消失。 隨著便利性的提高，耐心比以往任何時候都低。 根據福雷斯特研究：

19% 的品牌發現其客戶體驗 (CX) 品質在 2022 年下降——這是 17 年來的最低 CX 率。

為了抑制這些期望，企業應該提供一套強大的數位客戶服務工具，用戶可以在其中與正確的內部團隊聯繫或找到正確的資訊。 在本指南中，我們將詳細說明數位客戶服務的重要性，並提供有關實施有效數位策略的提示。

讓我們開始吧。

為什麼企業應該提供數位客戶服務？

企業應該提供數位客戶服務，因為大多數客戶使用行動應用程式和訊息傳遞等數位工具來查詢和購買產品。

2023 年，普華永道調查的顧客中有 63% 直接從品牌網路購買商品。 其中許多客戶出於各種原因需要客戶支援。 當這些客戶尋求答案時，美國企業因客戶服務效率低下而面臨年收入近5,000 億美元的風險。

與其冒錯過的風險，不如使用數位客戶服務以比傳統客戶服務方法更少的錢接觸更多客戶。

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數位客戶服務的一些好處包括：

1) 讓您的產品或服務更易於存取和使用

數位客戶服務有助於加快回應時間並增加您的團隊可以幫助的人數。 使用數位工具讓您的產品更輕鬆地融入客戶的生活。

眾所周知，客戶可能會在工作時間之外使用您的產品，尤其是 SaaS 工具。 您的客戶可能位於任何市場或時區（或保持非正常工作時間），並且他們會在需要時尋求支援。 數位客戶支援平台可提供全天候服務，這對於滿足客戶期望、建立信任和提高滿意度至關重要。

將客戶服務直接無縫整合到 SaaS 平台中，為快速解決問題創造了機會。 這反過來又轉化為更好的整體客戶體驗。

透過智慧虛擬代理、聊天機器人和電子郵件支援等工具，數位客戶服務為企業提供了支援大量客戶所需的資源，無論客戶位於何處。

2) 提供個人化、以客戶為中心的體驗

CRM 有助於個人化數位對話，讓客戶感覺到每次互動都是真實的——或至少感覺是真實的。 據德勤 (Deloitte)稱，提供最個人化體驗的品牌在顧客忠誠度指標方面表現出色，比那些提供不太個人化服務的品牌至少有效 1.5 倍。

透過數位客戶服務平台，您可以輕鬆收集和分析客戶互動數據。 這使您可以更輕鬆地根據客戶行為和回饋提供個人化支援甚至產品改進。

此外， CX 分析可以更輕鬆地按偏好細分客戶。 當您對客戶進行細分時，您可以透過個人化更準確地向他們進行行銷，無論是新產品還是對他們已經使用的產品的改進。 這甚至可以透過向現有客戶介紹新產品來幫助提高客戶保留率。

3) 將座席從重複性任務中解放出來，提高生產力

您的代理商努力確保客戶擁有他們需要的所有資訊。 利用對話式人工智慧(AI) 工具（例如可以回答簡單提示的聊天機器人），讓您的團隊的工作變得更輕鬆。

常見問題等自助資源可以幫助客戶回答自己簡單、重複的問題。 這為客服人員節省了更具挑戰性的問題，他們將能夠發揮自己的解決問題的能力。

數位支援意味著自動化可以處理後台任務，例如留言。正確的工具套件可以提高所有內部團隊的效率和生產力，幫助他們無縫協作以改善整體客戶體驗。

4）加強業務連續性

透過數位化客戶溝通，無論產業發生什麼變化，您的企業都可以在市場上保持一致的地位。 當您透過多種管道與客戶聯繫時，惡劣天氣、技術問題甚至地緣政治事件對您的支援團隊的威脅都會較小。

這對於銷售複雜產品的公司尤其重要，客戶可能需要即時即時支援，例如許多 SaaS 產品。 即時聊天和即時訊息可以幫助確保客戶持續使用服務，從長遠來看有助於提高他們的滿意度。

5）從成本中心轉向利潤中心

數位管道比呼叫中心等傳統客戶服務管道更具成本效益。 透過數位管道，您可以自動回答常見問題，並限制現場查詢所需的支援團隊的規模。

數位客戶服務甚至可以透過向經理標記可疑帳戶以進行幹預來幫助遏制客戶流失。 然後，這些客戶經理可以使用客戶歷史記錄來討論客戶感興趣的特定問題，並可能影響他們留在船上。

將客戶支援重新構想為一項投資，以與客戶保持聯繫並提高對新產品和相關產品的認識。

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使用正確的工具可以更輕鬆地滿足嚴格的客戶期望。

根據Webflow的一項調查，57% 的受訪行銷領導者認為，客戶的期望甚至比 12 個月前還要高。 此外，令人震驚的是，93% 的受訪者認為，在透過公司的數位產品改善客戶體驗時，他們的團隊「必須不斷創新才能保持競爭力」。

然而，您可能過度思考了全面的數位客戶服務體驗是多麼簡單。

嘗試這些技巧來制定無縫的數位策略。

1.不要讓你的客戶追趕你

透過電話、聊天、電子郵件、簡訊、社交媒體等方式為客戶提供無縫全通路體驗的企業可能更有機會滿足客戶期望並提供積極的客戶體驗。

在接受 NPR 採訪時，作家、管理顧問兼客戶服務專家Amas Tenumah指出，糟糕的跨通路體驗是負面客戶體驗的標誌：

「[E]期望正在上升... 廣告……向你承諾整個世界……然後客觀現實就會襲來。 然後你嘗試聯絡客戶服務。 你遇到了一個機器人。 您會遇到等待時間……這確實是鴻溝所在。 期望與客觀現實之間的差距只會越來越大。”

~ Amas Tenumah，顧客服務專家兼作家

找到您的客戶。 與客戶溝通的最佳地點是他們願意聯繫您的地方（或被聯繫的地方，取決於他們的偏好）。

2. 更快回答重點

您應該優先考慮快速回應客戶詢問，以便對客戶體驗產生最佳影響。 快速回應客戶請求的企業被認為更加細心，這讓客戶知道他們的需求即使尚未得到滿足，也即將得到滿足。

有很多方法可以加快代理程式對數位請求的回應時間，包括：

• 自動回答常見問題的聊天機器人
• 模板化回覆可提供快速且一致的座席答案
• 對緊急訊息進行優先排序的分類方法

您還可以使用統一通訊 (UCaaS)工具，將電話、聊天和視訊會議整合到一個平台中，從而充分利用客戶管道。 透過這種方式，代理商可以跨團隊合作，以便每個人都能獲得處理客戶請求所需的資訊。

面向客戶的自助服務工具（例如常見問題解答）可以消除客服人員多餘的問題，以便他們有更多時間來解決需要手動幹預的複雜問題。 這還可以幫助您的團隊有權做出有利於客戶的決策。 當員工感到被信任和有責任感時，他們更有可能獲得較高的滿意度和績效。

3. 利用您可以使用的數據

客戶資料是有價值資訊的寶庫—不要浪費它。 數位客戶服務解決方案可以幫助您追蹤並了解客戶習慣、行為、對話和購買，以充實完整的個人客戶旅程地圖。

最重要的是，客戶數據可以幫助企業了解數位客戶服務的「原因」。 數據是個人化服務、加強客戶關係和提高忠誠度的關鍵。 對於任何可能想要用來預測未來的預測分析企業（例如在收入規劃期間），數據也至關重要。

選擇正確的工具進行全面的數位客戶服務

當您的客戶滿意時，您就不必花費太多來保留他們的業務。

客戶比以往任何時候都依賴更多的業務溝通管道，這使得數位客戶服務成為贏得客戶忠誠度的最新戰場。 為了贏得這場戰鬥，您應該利用數據來發揮自己的優勢。

透過 Nextiva 等全面的客戶服務工具，您可以監督更聰明的資料收集和分析。 透過數位互動中的客戶洞察，您可以接觸更廣泛的受眾、個人化更多互動並快速解決更多問題。

更智慧的數據分析使企業更適應客戶需求，而以客戶為中心則為企業的永續發展開闢了道路。