數字客戶服務：10 個基石

雖然媒介發生了變化，但信息卻沒有——客戶服務就是為客戶解決問題。 現在的不同之處在於，公司必須跨多個渠道管理這種溝通。 幾年前，客戶服務只是企業在店內對待客戶的方式，而互聯網的大規模普及已經永久性地改變了格局。

當人們在網上有負面體驗——甚至只是一種不太理想的體驗——他們會責怪公司。 齊心協力打造出色的在線客戶體驗並非易事，但這是必要的。 在線聲譽管理在數字客戶服務中發揮著巨大的作用。 良好的在線聲譽推動轉化，所有企業都希望證明投資回報率。 在評論網站和社交媒體上不回复客戶比電話線無人接聽更糟糕，因為有成千上萬的人目睹了這種忽視。

當然，客戶服務仍然意味著在實體位置與客戶合作以提供最佳體驗。 但現在它意味著更多，可能包括在社交媒體上可用、接聽多條電話線、給客戶發短信、網站聊天框、銷售演示、網站用戶體驗、列表——這樣的例子不勝枚舉。

數字客戶服務成功的 10 個基石

1. 快速回複評論

當客戶花時間給企業留下評論時，及時回復至關重要。 超過十分之九的消費者閱讀在線評論以確定企業的可信度，重要的是他們看到企業有一個積極、響應迅速的聲音 ( Vendasta )。 當你在回應一個人時，你的回應應該以這種方式出現，請記住，受眾可能更大且影響深遠。 訪問評論網站的其他人不僅會看到回复，而且這些人可能會與他們自己的網絡分享評論和回复。 回複評論有不同的策略，無論是正面的還是負面的，但所有評論都應該得到企業的認可。 唯一的例外是只有星級的評級評論。 這些在 Facebook 和其他一些頂級評論網站上是允許的。

另見此處：如何回應正面和負面評論

2. 提供一致的體驗

根據您提供的產品或服務的類型，客戶可能會在最終交易之前與公司的幾個人進行互動。 在 Vendasta，潛在客戶可能會通過廣告找到我們、訂閱我們的博客、下載內容、瀏覽我們的網站、獲得演示、試用試用軟件、接收電子郵件活動、簽訂合同……到時候有人成為我們軟件的經驗豐富的用戶，他們與我們有很多聯繫，無論是數字交互還是與人交互。 我們需要確保在整個體驗過程中，他們都進行了積極的互動。 從您的成功代表到銷售，從營銷到網站，客戶體驗需要具有凝聚力和一致性。 同樣的故事應該引起共鳴，而且這個故事應該以客戶為中心。

Apple 是一家在整個客戶漏斗中提供一致體驗的公司的例子。 從採用時尚、簡約設計的網站到您帶回家的簡約優雅的手機，Apple 產品和網站提供了一種有凝聚力的體驗。

3. 體驗您的客戶旅程

當您構建您的產品或服務時，很容易陷入細節和其他產品中。 大多數企業都將他們的在線形象拼湊在一起——在一個社交平台上創建一個帳戶，將聊天集成添加到網站，建立一個博客，擴展產品等。雖然這是建立企業最常見和最現實的方式，它並不總是等於最無縫的客戶旅程。 完成買家的流程。 在線搜索自己，查看網站內容，註冊時事通訊等。注意您在此過程中發現的任何顛簸和瘀傷，以及如何使整個體驗更具凝聚力。 繪製您的客戶旅程並深入了解您的受眾。

4. 使用社交媒體作為雙向街道

也許社交媒體最好的地方在於它對客戶、小企業和大品牌來說意味著一種民主——每個人都在同一個競爭環境中。 在社交媒體上進行有意義的對話並承認提及是消費者很快注意到的數字客戶服務領域。 雖然社交媒體可能令人厭煩，但請確保我們不會毀掉它的一大優點——消費者可以與品牌進行對話這一事實。 沒有人打開電視只是為了看廣告。 如果只是廣告，沒有人會聽廣播。 沒有人關注只在社交渠道上銷售的品牌。 分享有用的內容，與消費者互動，偶爾分享有關您的產品或服務的促銷信息。 提問、舉辦比賽和分享與觀眾相關的內容都是與消費者互動的好方法。 不要只是說，聽。

5.擁有一個高性能的網站

訪問您網站的人沒有耐心。 企業需要有一個快速加載的網頁和資產。 近50% 的消費者希望頁面能在 2 秒或更短的時間內加載完畢，超過此時間後，消費者會像 2 月份的健身愛好者一樣開始流失。 視頻和圖像等網站資產同樣重要。 等待開始播放視頻的觀眾的放棄率是一個穩定的向上和向右的曲線。 當網站訪問者在公司網站上的體驗不佳時，他們會責怪公司，而不是谷歌、wifi 問題或其他任何可能的問題。 另一方面，將網站的加載速度從 8 秒提高到 2 秒可以將轉化率提高 74% ，這是一個很好的機會。

6. 開放的溝通和透明度

消費者可以在一英里外發現銷售語言。 或者無論二手車多多。 最好直接說出你的產品，甚至是你的缺點。 確定您的銷售方法並為消費者提供他們正在尋找的信息，而不僅僅是您提供的所有信息的信息轉儲。 即使您無法解決客戶遇到的所有問題，他們也會欣賞您的誠實並且不太可能流失。 設置您的品牌聲音，分享您的真理。

巴塔哥尼亞是一家公司對自己的價值觀持開放態度並取得成功的一個例子。 他們發起了共同線程合作夥伴關係，以促進更可持續的經濟。 Patagonia 的 Common Threads Partnership 提倡五個進步的 R，它們在實踐中都是保守的原則：減少、修復、再利用、回收和重新想像。 雖然一切都說得通，但作為消費者，它是第一個讓我產生共鳴的產品 reduce，因為 Patagonia 告訴我要少買，而如果我買得更多，這將符合他們的最大利益。 該公司通過網絡星期一的廣告活動公開支持這一舉措，該活動展示了帶有“不要買這件夾克”等標題的產品照片。 2012 年，也就是巴塔哥尼亞開始呼籲消費者減少購買的一年後，銷售額增長了近三分之一，達到 5.43 億美元。 次年，該公司的收入又增長了 6%，達到 5.75 億美元。 這種非常規且真實的營銷策略幫助銷售了價值 1.58 億美元的服裝並減少了客戶流失。 對消費者誠實，即使看起來是負面的，通常也會得到回報。 如果您對您的產品提前做好準備，那麼他們流失的可能性就會大大降低。

7. 正確列出您的列表

對列表有透徹的了解在數字空間中是必不可少的，儘管它可能看起來很無聊。 尋找商業信息並確保姓名、電話號碼和地址在網絡上一致且可訪問並不令人興奮。 事實上，這是一項相當乏味和平凡的任務。 然而，在網絡上獲取準確的企業列表信息是本地企業可以做的最重要的事情之一，以創造更好的數字客戶服務體驗。 有許多重要的目錄和列表站點。 儘管它們通常不被直接稱為列表站點，但在四大數據聚合器中擁有正確的列表是在網絡上傳播準確列表數據的關鍵之一。

8. 積極的態度

我不是那種會告訴你積極思考就是讓任何情況變得更好的人之一。 當然，有很多事情是我們無法控制的。 但是，永遠不應低估積極態度的力量及其對客戶的影響。 樂觀是數字客戶服務或任何類型客戶服務的基石。 因為您經常通過書面語言與客戶交流，所以積極的語言非常有意義。 語言和措辭的微小變化會對客戶產生巨大影響。

選項一：很抱歉，本月我們的軟件中不會包含該產品。

選項二：該功能將於下月初推出！ 我們的開發團隊正在努力開發其他一些對您有用的功能，以及……。

粗魯或生硬的語言非常不利於數字客戶服務，即使它不是直接粗魯或負面的。

9. 有效使用電子郵件

給客戶發電子郵件是一種親密的體驗，是一種一對一的交流方式。 我們所有人都經歷了一點電子郵件疲勞，在我們雜亂的收件箱中收到的郵件比以往任何時候都多。 確保在向客戶發送電子郵件時，您有話要說。 溝通應該是及時的、相關的和有幫助的。 有一個有效的行動號召是必不可少的——給他們一個閱讀和參與電子郵件的理由。 自動時事通訊很好，可以成為很好的溝通方式，但永遠不要不回復電子郵件。 我想不出比看到不回復電子郵件更能說明“我不在乎您或您對此消息的回复”的任何內容。 殺光他們。

但是，誰的工作是客戶服務？ 我們的合作夥伴成功團隊以其出色的客戶服務而聞名。 有人會說這是客戶支持的工作，也有人會說是銷售。 其他人甚至會聲稱數字客戶服務是營銷、優化網站和內容的工作。

事實是，客戶服務——尤其是數字客戶服務——是公司每個人的責任。 建立品牌意味著一次又一次地兌現承諾。 這意味著一致性和保持有效的客戶關係。

10. 數字客戶服務的核心

數字客戶服務的核心是真實性。

客戶可能會說他們想要最好的產品，並且想要以最優惠的價格獲得。 雖然這是真的，但他們最想要的是真實性。 真實性是兌現承諾。

真實性是一致性。

真實性是數字客戶服務。