2024 年支援團隊最佳數位客戶服務平台

客戶接觸您的品牌變得越來越方便。 對於您的員工來說，不方便的是在每個數位平台上處理客戶請求。

您面向客戶的團隊不能錯過與客戶的任何一次互動。 失去聯繫可能會迅速導致糟糕的客戶體驗，而您的團隊成員甚至沒有機會深入了解客戶尋求幫助的最初原因。

創造更全面、個人化的客戶服務體驗非常重要。 如今，品牌必須在客戶最常使用的所有數位管道上做到這一點，這一點至關重要。

雖然這可能是一項艱鉅的任務，但好消息是，為您的企業選擇合適的數位客戶服務平台可以提高您的客戶服務工作水平以及客戶保留率。

什麼是數位客戶服務平台？

數位客戶服務平台是捕獲和組織所有客戶支援請求並促進回應的工具。 其中許多工具還可能附帶分析功能，以幫助您了解常見的客戶痛點或需求。

如今，企業可能會在數位客戶服務技術堆疊中使用多種工具，包括社群媒體管理軟體、多樣化的通訊平台和幫助台支援軟體。 理想情況下，找到一組可以為多個平台提供全通路支援的工具將幫助您集中和簡化流程。

為什麼品牌需要數位客戶服務平台

數位客戶服務平台為您的內部客戶支援團隊和您的客戶提供多種核心優勢。

統一多個管道

客戶服務平台可以提供一個中央樞紐，幫助您管理來自多個通訊管道的查詢，包括電子郵件、聊天訊息、電話、社群媒體和其他線上入口網站。

由於許多企業和呼叫中心都在使用虛擬電話號碼，因此VoIP 系統本身可以與其他數位平台一起管理，甚至可以在一個儀表板上進行管理。 當您統一多個管道時，可以更輕鬆地確保沒有客戶流失，從而創造更強大的數位體驗。

簡化工作流程

這些平台在簡化工作流程方面可以改變遊戲規則，因為它們能夠自動執行任務、分配票證、追蹤支援進度和管理代理工作量。

如果呼叫中心自動化不可用，所有這些工作將需要無數小時繁瑣的體力勞動。 減輕客戶服務團隊成員的一些繁忙工作，讓他們專注於需要真人完成的任務，從而更有效率地工作。

為服務代理賦能

您的服務代理將擁有比以往更多的資源，包括完整的知識庫、集中的客戶資料和各種通訊工具，可協助他們快速有效地解決問題。

您的客戶服務團隊希望為您的客戶提供出色的支援。 這使他們能夠有效地提供個人化體驗，直接滿足特定客戶的需求。

改善整體客戶體驗

數位客戶服務平台可以從大大小小的方面改善客戶體驗。

在許多情況下，客戶體驗軟體提供自助服務協助功能的支援。 這可能包括客戶可以用來解決自己的問題的線上知識庫或故障排除指南。 自助服務選項24/7 全天候提供，為人們提供簡單問題的快速解決方案。

而且，由於支援代理能夠利用自動化、客戶資料和其他資源，他們可以在需要時更快、更可靠地提供個人化、熱情的客戶支援。

良好的客戶體驗應該圍繞著滿足客戶所在位置並以他們想要的方式提供幫助。 如果您的員工專注於這些事情，他們就可以加強所有接觸點的客戶旅程，從而提高客戶成功率並提高與之相匹配的保留率。

面向客戶的團隊如何使用數位客戶服務平台？

根據其特定需求和角色，面向客戶的團隊以多種方式使用數位客戶服務平台。

聯絡中心座席

聯絡中心代理通常負責提供電話支持，但他們也可能透過簡訊、電子郵件和視訊通話提供支援。 他們透過存取企業的知識庫和獨特的客戶資料來有效管理客戶查詢。

支援代理可以使用客戶服務平台提出問題，以更好地解決客戶的問題。 或者，代理商可能會使用這些平台與其他同事合作，其中可能包括將客戶轉交給能夠更好地幫助他們的人。

呼叫中心座席對於創造正面的客戶體驗通常至關重要。

如今， 54% 的客戶仍然更喜歡電話作為主要客戶服務管道：

當客戶需要解決重要或嚴重的問題時，使用電話是最常見的溝通方式。

幫助台技術人員

幫助台技術人員接受過快速診斷和解決技術問題的訓練。

例如，醫療保健服務台技術人員可能會為無法登入病患入口網站的客戶提供協助。 技術支援代理可以幫助客戶解決阻止他們正確使用公司軟體的故障。

服務台技術人員還追蹤票務進度並確定任務的優先級，確定哪些客戶查詢最緊急並採取相應行動。

網路聊天專家

網路聊天專家（有時也稱為「即時聊天代理」）透過公司網站或行動應用程式上通常提供的聊天進行即時對話。

他們回答常見問題，為客戶提供基本幫助，例如為他們提供追蹤更新，並在需要時將複雜問題上報給更高級別的代理商。 聊天專家通常是支援團隊的第一道防線，在客戶體驗中發揮著至關重要的作用。

社群媒體經理

社群媒體是建立顧客關係和建立忠誠度的重要平台。

社群媒體經理花在客戶服務工作上的時間可能與花在行銷工作上的時間一樣多。 他們監控品牌提及情況，回應客戶詢問，並處理出現的社群媒體或公關危機。

在許多情況下，這些經理負責跨社群媒體的多個數位管道。 因此，擁有一個帶有單一儀表板的集中式平台至關重要。

數位客戶服務平台的類型

有許多不同類型的數位客戶服務平台。 有些可能提供多種功能，而有些則專門為特定客戶團隊提供工具。

讓我們看看這些基於雲端的平台的八種類型以及每個類別中最受歡迎和最全面的五種工具。

1. 聯絡中心平台

聯絡中心平台是需要考慮的最重要的客戶服務平台類型之一，因為它們可以快速改善客戶和員工的聯絡中心體驗。

這些平台透過高效路由呼叫、透過互動式語音回應自動執行任務以及提高座席工作效率來優化呼叫中心營運。

理想情況下，他們還提供通話錄音和轉錄功能，提供全通路支持，並提供深入的分析來幫助您追蹤客戶滿意度指標和座席績效。

部署這些功能可以降低成本並改善客戶服務。 這是一個雙贏的收入成長方案——尤其是當他們開始利用客戶服務自動化時。

以下是排名前五名的聯絡中心平台提供者：

1. 內克斯蒂瓦
2. 五九
3. OK繃
4. 尼斯CXone
5. 講台

相關文章

全通路聯絡中心：它是什麼以及公司如何使用它

2.幫助台軟體

幫助台軟體可以透過多種方式改善客戶體驗。 該軟體可以提供自助幫助選項，包括提供知識庫。 它可以幫助您管理、追蹤客戶支援請求並確定優先級，並可以為您的團隊提供自己的內部知識庫。

這些功能可確保您不會錯過任何客戶疑慮，並且能夠更快、以更低的成本解決問題。

2024 年排名前五的幫助台軟體供應商是：

1. 新鮮桌面
2. 禪台
3. Zoho辦公桌
4. 吉拉服務管理
5. 立即服務

3.即時聊天軟體

即時聊天軟體提供來自現場代理的即時對話支援。

使用該軟體可以提高客戶滿意度並增加銷售轉換率，特別是因為代理商可能會使用它來回答影響消費者是否購買的問題。

排名前五的即時聊天軟體供應商是：

1. 對講機
2. 漂移
3. 清脆的聊天
4. 線上聊天
5. Zendesk 聊天

4. 對話支援平台

對話支援平台和即時聊天軟體是兩個獨立的平台，都提供線上聊天支援。

對話支援平台利用機器人或人工智慧來回答基本的客戶詢問。 它將更複雜的問題直接回報給現場客服人員。 使用它可以輕鬆確定客戶需求的優先順序並促進客戶體驗管理。

該軟體可以提高網站參與度並快速提供常見問題的答案，同時確保有效升級重大問題。 使用對話支援平台是過濾更容易回答的問題的簡單方法，使您的代理商能夠專注於最需要幫助的客戶。

2024 年排名前五的對話支援平台是：

1. 艾達
2. 漂移
3. 多聊
4. 活人
5. 阿米莉亞

5.社交客服平台

社群客戶服務平台專注於多個社群媒體網站上的客戶互動，包括公眾評論和私人訊息。

這些平台可以幫助您在單一儀表板上查看所有社群媒體互動，以縮短回應時間並保持更一致的品牌聲音。 總體而言，這可以增強品牌宣傳，這要歸功於培育的線上社群以及私下和公開回應客戶需求的更強能力。

社交客戶服務平台可能包括社交聆聽功能，以協助您主動監控線上品牌提及。

這些工具對於及時有效管理社群媒體危機至關重要，從而提高品牌聲譽和客戶忠誠度。

有些平台可能提供客戶服務功能。 但其他社群媒體管理工具主要著重於後期安排和行銷分析，完全缺乏客戶服務功能。 因此，謹慎選擇提供者非常重要。

以下是排名前五名的社群客戶服務平台提供者：

1. 內克斯蒂瓦
2. 萌芽社交
3. 胡特套件
4. 緩衝
5. 品牌觀察

6.知識庫軟體

知識庫軟體透過專門針對該品牌的產品和服務提供可存取、可搜尋且最新的幫助文章，為客戶提供自助服務選項。

某些幫助台軟體可能支援知識庫功能。 但在許多情況下，選擇專業的知識庫軟體可以打開獲得更高級特性和功能的大門，從而獲得更好的客戶體驗。

知識庫軟體可以顯著減少您的團隊必須處理的支援請求數量，並且可以提高客戶滿意度。

2024 年知識庫軟體排名前五的提供者是：

1. 幫助偵察兵
2. 知識貓頭鷹
3. 文檔360
4. 合流
5. 布魯姆火

7.客戶回饋管理軟體

客戶回饋管理軟體可讓您透過整個客戶旅程中的調查來收集寶貴的客戶見解。 此客戶服務平台可協助您有效分析回饋，以獲得可用於改善產品、服務和支援的可行見解。

收集和實施客戶回饋是改善使用者體驗、提高客戶滿意度和忠誠度的最佳方法之一。

五個最佳客戶回饋管理軟體提供者是：

1. 定性
2. 調查猴子
3. 瞬間
4. 獎章
5. 喬特形式

8.客戶關係管理軟體

客戶關係管理 (CRM) 軟體通常被認為是一種銷售和行銷工具。 但它在促進客戶服務互動方面發揮著重要作用，不應被忽視。

重要的是要將您的客戶旅程視為跨職能的計劃，團隊必須共同努力，以確保您的客戶體驗中沒有漏洞或小問題。

您的 CRM 系統儲存重要的客戶訊息，包括消費者姓名、購買歷史記錄和過去的客戶支援查詢。 許多客戶服務工具與流行的 CRM 軟體集成，因此您的聯絡中心和支援代理可以存取這些數據，以更好地預測和滿足所有數位管道的客戶需求。

例如，Nextiva 的聯繫支援平台與流行的 CRM 系統集成，因此支援代理可以在接聽來電時查看每個客戶的個人資料。 這對於個人化支援至關重要。

排名前五名的 CRM 提供者是：

1. 樞紐點
2. 銷售隊伍
3. Zoho CRM
4. 網路套件
5. SugarCRM

何時採用數位客戶服務平台

無論您的技術堆疊中缺少某種類型的軟體，還是從頭開始，這裡有一些明顯的跡象，是時候尋找新的客戶服務解決方案了。

您的客戶...

• 對服務緩慢、缺乏自助服務或通路孤島表示沮喪。
• 流失頻率更高，可能是因為糟糕的客戶服務體驗。
• 在網路上公開表達不滿。

密切注意您的客戶回饋調查。 並利用社交媒體軟體來關注人們對您的業務以及關於您的業務的言論。

你的團隊…

• 因手動任務和有限的工具而陷入困境。
• 對平台感到沮喪，並且在處理複雜查詢時遇到困難。
• 由於缺乏數據洞察力而無法做出明智的決策。

為了提供卓越的客戶服務，您的團隊需要正確的資源、工具和培訓。

正確的平台可以透過提供知識庫、自動化工具、簡化的工作流程、易於使用的儀表板以及可以識別技能差距的分析來幫助解決所有這些問題。

你的事…

• 正在快速成長，需要可擴展的解決方案。
• 正在計劃添加新的支援管道。
• 面臨著與重要工具的整合挑戰。

在業務方面，當您的公司面臨成長的煩惱時，您可能會意識到您需要客戶服務解決方案。 這些通常包括增加更多管道、管理不斷增加的客戶支援需求，或嘗試將現有工具整合到日益複雜的技術堆疊中。

選擇客戶支援平台時，請務必考慮業務可擴展性的潛力。 尋找提供強大功能並與您已經使用和將來可能需要的工具整合的軟體。

Nextiva：聯絡中心首選的數位客戶服務平台

找到合適的客戶服務平台可以改變遊戲規則。 選擇最適合您的業務及其客戶服務目標的一種方法非常重要。

Nextiva 是聯絡中心的首選數位客戶服務平台，尤其是當您的支援團隊透過電話處理複雜的查詢或您有大量來電時。

Nextiva 為 VoIP 系統提供客戶支援平台，包括電話、視訊和 SMS 訊息傳遞以及詳細的語音分析功能。

我們也提供社群媒體管理軟體，讓您安排和發​​佈內容，同時管理客戶互動和實施社交聆聽。

我們旨在幫助企業隨著時間的推移不斷擴大規模，並透過增強所有團隊的溝通能力來改善客戶服務。 我們的客戶提供更強大的客戶支持，以獲得更個人化的體驗，從而更輕鬆地在客戶旅程中的每個接觸點實施最佳化。