如何診斷和治療客戶的痛點

客戶體驗專家無法在不知道客戶問題是什麼的情況下解決客戶問題。

所有企業都喜歡想像他們的客戶正在享受無痛體驗。 但遺憾的是，事實並非如此。

根據 Capterra 最近的一項調查，大約一半 (45%) 的美國客戶表示，他們在過去 12 個月中至少有一次負面的客戶體驗 (CX)。

要診斷客戶的痛點（可能導致這些負面體驗），您需要傾聽他們的意見。 進行調查或其他客戶傾聽研究。 將客戶反饋視為聽診器，讓您傾聽客戶體驗的核心。

在本文中，我們將介紹我們最近的調查結果，以提供有關常見痛點以及您可以採取哪些措施的指導。 使用這些作為您自己研究的起點，以確保您不是這些客戶痛點的來源。

前 3 大客戶痛點以及如何解決它們

我們最近對過去 12 個月內進行過店內或在線購買的美國客戶進行了調查，並就他們的痛點向他們提出了兩個問題。 我們要求他們檢查使客戶體驗負面的所有方面，並將負面客戶體驗中最糟糕的三個方面進行排名。

一個清晰的模式出現了。 在這兩個問題中，以下客戶痛點是最常見的投訴：

1. 客戶服務慢
2. 產品效果不佳
3. 與公司員工的負面互動

我們將深入研究每個痛點的數據，並幫助您調查這是否是您組織中的問題。 如果您發現一個問題對您的客戶來說也是一個問題，我們還將為您提供如何解決這些問題的建議。

如果您認為這些都不是您組織的問題，請繼續閱讀：許多調查和解決問題的策略也可以應用於其他問題。

1.客戶服務慢

在過去一年 CX 為負數的客戶中，大約一半 (49%) 將緩慢的客戶服務作為他們遇到的低於標準的原因。

當被要求對負面 CX 的最壞方面進行排名時，大約十分之四 (39%) 的受訪者也提到了緩慢的客戶服務，其中 9% 的受訪者表示這是他們糟糕的客戶體驗中排名第一的最糟糕方面。

顯然，緩慢的客戶服務是客戶的主要痛點。 但是，您如何知道這是否是您組織中的問題？ 如果是，你應該如何解決它？

如何在您的組織中檢查此問題：

• 在客戶完成客戶服務交互後，使用調查軟件對客戶進行調查。 詢問他們對整體服務體驗的滿意度以及解決問題所需的時間。
• 使用客戶服務軟件跟踪團隊績效和速度。
• 對客戶服務交互和解決時間進行審計，以尋找問題領域並為未來的改進工作建立基線。

如何解決問題：

• 使用您的互動後客戶調查和服務審計的結果來確定造成或導致服務緩慢的特定問題。
• 調查您的員工以了解可能阻礙他們的服務效率的因素。
• 如果您尚未使用這些工具，請考慮使用更快的服務選項，例如自助知識管理軟件、聊天機器人或實時聊天。

2.產品不好用

近一半 (47%) 對 CX 持負面評價的客戶將產品效果不佳作為原因。

當被要求對負面 CX 的最壞方面進行排名時，67% 的人將產品運行不佳列為他們的第一、第二或第三大投訴。 這包括高達 49% 的人將產品問題列為他們的第一大投訴，這是迄今為止我們調查中排名第一的最糟糕方面的最高比例。

如何在您的組織中檢查此問題：

• 購買後幾個月進行客戶調查，以確定特別突出的問題。
• 考慮對您的產品進行用戶體驗 (UX) 研究。 理想情況下，這應該發生在您的產品上市之前，但如果您收到產品投訴，那麼是時候開始或重新審視用戶體驗研究了。
• 使用聲譽管理軟件來監控評論和/或社交媒體，了解客戶對您產品的投訴。

如何解決問題：

• 與任何相關部門的利益相關者合作，他們可以就問題提供見解（例如供應鏈、製造、產品設計等）。
• 循環使用或與 UX 設計師簽約，以幫助改進您的產品。

3. 與公司員工的負面互動

大約十分之四 (43%) 的美國客戶表示，與公司員工的負面互動是他們在過去一年中有負面客戶體驗的一個關鍵原因。

當被要求對負面 CX 的最壞方面進行排名時，大約一半 (51%) 將與公司員工的負面互動列為前三名投訴。 這包括近五分之一 (18%) 的人說這是他們的第一大客戶體驗投訴。

如何在您的組織中檢查此問題：

• 在客戶完成店內購買或客戶服務互動後，使用調查軟件對客戶進行調查。
• 考慮使用神秘顧客來審核店內互動並評估他們的服務。
• 使用聲譽管理軟件來監控評論和/或社交媒體，以了解客戶對員工互動的投訴。

如何解決問題：

• 創建或重新評估員工培訓，以確保客戶從所有員工那裡獲得始終如一的積極體驗。
• 努力改善員工體驗——更快樂的員工會帶來更快樂的客戶。
• 如果您尚未使用這些工具，請考慮為不喜歡與他人直接互動的客戶提供服務選項，例如自助服務或聊天機器人。

考慮軟件解決方案以緩解客戶痛點

上述關於如何檢查組織中的問題以及如何解決問題的建議並不是一個硬性和快速的清單。 隨意遵循對您的組織最有意義的步驟。

上面提到的幾種軟件解決方案可以幫助您的組織解決這三大客戶痛點，其中許多都只關注特定問題。 對於更廣泛的解決方案，請考慮客戶體驗軟件。 CX 解決方案旨在識別整個客戶旅程中的痛點，讓您的組織對客戶問題有持續的把握，以便在它們成為主要問題之前加以解決。

調查方法

2019 年 8 月，Capterra 使用 Amazon Mechanical Turk 對 267 名消費者進行了調查。 調查受訪者被要求居住在美國，並且在過去 12 個月內進行過在線或實體店購買。