在開展業務時，我們必須學習如何接受批評，尤其是在涉及銷售產品時。 你會得到很多評論，有些是好的，有些是壞的，最糟糕的。 評論是必要的，因為它可以幫助我們了解客戶對我們產品的看法，並且在了解他們的意見後，我們可以調整我們的服務並為我們未來的客戶提供更好的服務。

如果您是亞馬遜賣家，有一種方法可以處理亞馬遜上的負面評論。 建議使用這些步驟來幫助您以專業的方式做出回應，而不會危及您的業務。

第 1 步：公開及時且禮貌地回應

定期監控您的亞馬遜客戶評論是明智的，這樣您就可以在出現任何問題時處理它們。 如果您發現客戶發布了有關負面體驗的帖子，那麼及時的回复表明您重視您的客戶及其意見，無論評論可能多麼不受歡迎。

正確的語氣

當您做出回應時，請注意使用適當的專業語言——這可以安撫可能對他們的體驗感到不滿意的客戶，也可以成為解決問題的機會。 通過正確的回應，不滿意的客戶可能更願意在未來給您的企業第二次機會。

平衡賬戶

快速而有禮貌的響應也是有益的，因為它讓潛在客戶有機會從您的角度看到問題所在，並見證您的高水平客戶服務。 粗魯的回复，或者根本沒有回复，會向潛在客戶發出錯誤的信號，足以讓他們參加競爭。

彌補

如果你有過錯，請真誠地道歉，並提出一種補償形式來彌補。 如果發布了與您無法控制的事情有關的負面評論，例如郵政延誤，請嘗試不加武力地表達您的觀點，溫和地解釋情況並引用您為糾正這種情況而提出的任何提議。

令人滿意的結論

客戶可能願意也可能不願意接受您的整改提議，但如果他們對您的建議持開放態度，您可以考慮在之後發布更新，以告知其他客戶情況已成功緩解，買家因不便而退款或類似情況。 在任何時候，都要保持冷靜和專業的語氣，避免被捲入激烈的討論中。 如果客戶反應激烈，請繼續進行第二步——採取直接的方法。

第 2 步：採取直接方法

公開回應負面評論可以幫助您減輕一些由不滿意的反饋造成的潛在損害，讓您有機會在公共場所道歉、提供解釋和彌補不滿意的客戶，其他消費者可以見證交流。

直接解釋

但是，在某些客戶仍然不滿意的情況下，有必要採取更直接的方法來解決客戶遇到的問題。 並非所有亞馬遜訂單都是明確的，與您的客戶聯繫以解釋問題是如何產生的以及您可以採取哪些措施來彌補可能會有所幫助。

專業和私人

直接回應通常會受到消費者的歡迎，在困難的情況下，明智的做法是將對話帶出公共場所以保持專業標準並避免潛在的隱私洩露。 潛在客戶可以看到激烈的對話可能會讓人不舒服，因此最好將此類討論保密。

解決問題

如果您有這些詳細信息，請通過電子郵件或電話直接與客戶聯繫以跟進審查，看看是否有任何方法可以解決他們遇到的問題。 如果你沒有錯，一個完整而禮貌的解釋至少會說明你對客戶服務的承諾，即使這不是你的客戶所希望的回應。

客戶服務承諾

如果您在多次嘗試聯繫後仍未與買家取得聯繫，請考慮在評論旁邊發布更新，突出您積極主動地解決客戶問題，保持語氣友好。 雖然這不能保證未來的習慣，但它至少會向碰巧正在閱讀評論和評論的任何人說明您的奉獻精神和專業精神。

第 3 步：與客戶協商以獲得更好的結果

運氣好的話，你為彌補消費者糟糕體驗所做的所有努力都會得到回報，如果你設法緩解這種情況，他們會對最終結果感到滿意。 安撫客戶後，可能值得直接與他們聯繫並要求他們更改評論以反映現在令人滿意的結果。

時間意識

如果客戶不修改他們的評論，另一種方法是在時間緊迫的情況下要求他們刪除帖子——如果他們寧願完全忘記這一點，他們可能不樂意再花時間寫下他們的經歷.

做你的研究

在亞馬遜上很難確定哪些客戶與特定評論相關聯，因為客戶名稱經常變化或縮短，因此您可能需要直接對評論發表評論並要求客戶與您聯繫。 使用禮貌的語言和提供激勵有助於促使消費者採取行動； 例如，建議他們儘早與您聯繫，看看您如何解決問題。

機智與外交

要求他們通過評論刪除或修改評論是聯繫客戶的直接方式，但它可能看起來不專業 - 特別是如果消費者仍然不滿意並將負面評論留在原地，並提出請求。 在要求客戶取消評論或進行修改之前，花一些時間解決這種情況，以獲得成功實現目標的最佳機會。

在董事會之上，永遠

確保您不會向客戶施壓，這違反了亞馬遜的規則和準則，但請確保您的消費者知道您的小企業依賴於評論，並且負面帖子可能會造成破壞——尤其是在您沒有過錯的情況下。 在整個過程中保持禮貌和友好的語氣，並通過提供簡單的指導來告知他們如何更改或刪除他們的評論，從而使您的客戶的流程盡可能簡單。

第 4 步：把它帶到頂部

如果您之前減輕負面評論的嘗試失敗了，另一種選擇是直接聯繫亞馬遜以請求刪除相關評論。 亞馬遜很少刪除評論，但會根據帖子是否符合評論準則來評估您的案例，並會根據調查結果決定保留或放棄評論。

極端情況

如果評論是故意欺騙或明顯不恰當，亞馬遜可能會因違規而刪除該帖子，但通常僅在極端情況下。 然而，在大多數其他情況下，即使內容不公平或不正確，評論也將被視為適合保留在公共領域。

一個簡單的過程

申請刪除評論是一個簡單的過程； 只需點擊幾下，您就可以提醒亞馬遜注意負面評論，並提供您舉報該帖子的原因。 在您的產品頁面上，在評論下方，選擇“報告濫用”功能並按照屏幕上的說明進行操作。 或者，您可以向亞馬遜發送電子郵件，詳細說明情況、鏈接評論並概述您提出刪除請求的原因。

改進的結果

如果您確實設法刪除了評論，它應該會對您的整體評論分數產生積極影響； 例如，如果您有很多好評並且沒有負面帖子，那麼刪除一條負面評論應該會大大提高平庸的分數。 反過來，這將幫助您提升品牌形象並確保未來的銷售。

寶貴的一課

在沒有刪除評論並且不會說服客戶修改他們的評論的情況下，除了發布禮貌的公開回复，將其記錄下來並使用反饋來防止類似情況未來，可能的地方。

第 5 步：使批評具有建設性

負面的亞馬遜評論可能難以閱讀，特別是如果您沒有過錯或試圖糾正尚未取得成果的情況。 然而，具有商業頭腦可以幫助減輕一些壓力——通過專注於您從經驗中獲得的東西以及如何建設性地使用它，您可以改善您的業務並確保您的客戶服務在未來不會出現不足。

客戶誤解

值得記住的是，您並不是唯一一個收到負面評論的人，而且這些帖子通常是由於客戶的期望沒有得到滿足而引起的。 如果您的產品與描述的一樣，完好無損並提供良好的價值，那麼客戶的負面體驗可能完全基於他們自己的誤解，這通常從評論的內容中顯而易見。 在這些情況下，謹慎的賣家可以留下禮貌的評論，要求客戶聯繫，以便糾正這種情況。

改進空間

對於其他留下負面評論並且是合理的情況，重要的是不要把不愉快的話放在心上，而是要認識到您的業務中有需要改進的地方，並共同努力扭轉這些缺點。 與您的員工分享評論，以便每個人都知道將注意力集中在哪裡，並且您可以一起處理最需要關注的領域。

一線希望

儘管負面評論會影響您的業務，但它們也有助於建立信任，儘管是以一種迂迴的方式。 隨著付費評論和其他不正當手段的出現，消費者對似乎只有正面評價的產品和品牌越來越懷疑。 在大多數正面評價中，一些不那麼令人印象深刻的帖子實際上可以幫助您的企業避免給人留下虛假的印象，並消除人們對這些好評可能不像它們看起來那樣真實的懷疑。

負面評論的一些例子

結論：採取行動

統計數據顯示，大約 88% 的消費者受到在線評論的影響，依靠他人的體驗來指導自己的購買選擇。 超過三分之一的消費者在研究購買時會定期閱讀評論，而隨著消費者變得更精明的購物者，從不閱讀評論的人數逐年下降。 現在而不是以後採取行動可以成為變革的催化劑，防止未來的負面體驗並幫助您的品牌減輕任何不良反饋。 從這本電子書中刪除的主要行動點如下：

建立信任

亞馬遜賣家收到客戶的反饋從未像現在這樣重要，但在某些情況下，響應達不到許多企業希望實現的目標。 正面評價可能有助於提高銷量，但在許多方面，接收任何類型的評論（無論好壞）、建立信任和揭穿任何對製造評論的懷疑都是值得的。

促進專業精神

在回應負面評論時，及時、禮貌的回應是最好的行動方式，並且通過提供退款或其他優惠（如折扣代碼或優惠券）直接聯繫消費者以減輕這種情況通常會有所幫助。 及時，審稿人可能會修改他們的帖子以反映更新的情況； 如果沒有，可以要求消費者修改他們的評論，或者在極端情況下，要求亞馬遜撤下該帖子。

確定改進

最重要的是，從經驗中獲得一些積極的東西。 負面評論有助於突出商業模式中只能改進的失敗領域，從長遠來看，這有助於建立一個更加以客戶為中心的品牌。 使用消費者反饋來確定您應該將注意力集中在哪裡，以改善客戶體驗並設定可衡量的目標，以便您可以監控進展和發展。

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