如何處理負面在線評論

隨著社交媒體和評論網站的普及，企業面臨著提供優質服務的更大壓力。 在過去，不滿意的客戶可能會將有關他們對供應商的負面體驗的信息傳遞給他們的朋友/家人，但現在他們總是有可能在網上分享這些信息。

如果它在線，潛在客戶可以很容易地看到它並且可能會被關閉。

雖然您會嘗試為每位客戶提供同樣出色的服務，但有時事情根本沒有按計劃進行，您確實會在網上獲得負面評價。

困難的部分是，您可能已經有 50 個滿意的客戶，然後才有一個不滿意的客戶，但通常是不滿意的客戶會跑到您的 Google Plus、Facebook 或其他地方發表評論。

我們經常聽到客戶對收到不好的反饋感到非常不安。 那麼遇到差評怎麼辦呢？

1. 將其視為一個機會

當發生這種情況時，人們腦海中的第一個想法就是刪除評論。 然而，出於顯而易見的原因，很難讓評論網站同意撤下評論。 如果所有的負面評論都被刪除，那麼評論網站對訪問者就沒有幫助了。

相反，將此視為展示您的客戶服務的機會，甚至可能向讀者展示您的故事。 我們不建議過於熱情地推動您自己的觀點（避免陷入爭吵），而是表現得專業並建議您可以彌補個人的方法。

如果做得正確，您可能能夠說服對方（和其他閱讀對話的人）您犯了一個誠實的錯誤，並希望能夠彌補它。

2.盡一切努力解決問題

無論您從事什麼行業，良好的客戶服務都應該是首要任務。如果有人對您的業務提供的服務有疑慮，您應該嘗試恢復關係，並在與該人的所有通信中保持禮貌和成熟，無論他們如何語氣。 這可以為您贏得客戶，因為它表明您是專業人士並且可以處理投訴。

3. 嘗試獲得更多正面評價

沒有什麼比大量的正面評論更能減輕負面評論的影響了。 正面評論會壓低負面評論，如果您的客戶看到很多好的評論，他們可能會忽略一些不好的評論。

讓您滿意的客戶輕鬆留下評論。 您甚至可以聯繫他們並鼓勵他們留下積極的評論。 制定策略並發揮創意！

但請記住，即使您可能很想發表虛假評論，也不應發布虛假評論。 評論網站通常有一個複雜的算法，很難被愚弄，一些企業為此付出了代價。

4. 開始獲得反饋

良好的服務就是溝通，即使在提供服務之後也是如此。 如果您有時間，請考慮聯繫您的客戶並確保他們滿意——這實際上可以減少他們在不滿意時留下差評的可能性。

你最好在他們進入評論網站之前處理任何緊張和/或彌補錯誤。

5. 從經驗中學習

即使是負面反饋在某些方面也是好的，因為它可以幫助你從錯誤中學習並隨著時間的推移而改進。 如果您致力於提供最好的服務並使業務取得成功，那麼負面評價應該會引起您的極大興趣 - 與其個人接受並感到壓力，您可以將其用作改進的動力。

6. 跟踪您的評論

您應該始終積極監控您的在線評論。 有人留下 5 星評價嗎？ 還是有人對您的業務說了一些負面的話？

持續跟踪評論將幫助您確定您的業務的在線聲譽以及您的客戶對您的業務的實際想法。

它還將幫助您在第一階段識別問題（如果有）； 在另一個客戶面臨類似情況之前。 在這方面，使用審查監控工具可能會有所幫助。

7. 要求重新評估

如果客戶留下了差評，並且您稍後為他們解決了問題，您可以禮貌地要求他們更改之前的評分。 大多數情況下，如果您真誠地與他們合作以糾正他們的問題，客戶會更新評論。

客戶經常提到他們改變了他們的評論，因為他們遇到的問題得到了解決。 這實際上向您的其他潛在客戶展示了您對服務的認真態度，並為您的業務創造了更多的信任。

8.避免在公共場合激烈參與

每個人都可以看到社交媒體或評論網站。 您在那裡與客戶進行的任何互動都最有可能被其他人注意到。 因此，您應該始終避免與可能故意給出差評的客戶進行激烈的一對一互動。

換句話說，如果在一兩個回復之後你意識到討論沒有任何建設性，那就讓它離線。 要求客戶給您打電話以解決問題。

9. 發表回复前徵求第三方意見

在回复負面評論之前，請讓第三方閱讀您的回复並檢查它是否平衡。 負面評論通常會引起憤怒，您可能會採取個人態度。

但是，無論他們的意見多麼不公平，以不專業的語氣回复客戶都是不明智的。 讓第三方仔細檢查您的回復將幫助您避免這種情況，並確保其他客戶了解您的專業性。

許多負面評論實際上會更多地說明客戶而不是您的服務。 也許，這個想法應該很簡單，他們今天過得很糟糕，然後把它發給了你。