數據告訴我們電子商務的未來是什麼？

已發表: 2021-03-16

企業依靠數據蓬勃發展，電子商務企業就是如此。 使用幫助台等工具收集您自己的數據，可以提供小規模但可操作的交易情報。 您可以使用這些數據立即改善您的業務。

但是大局呢？ 不要害怕，eDesk 已經從數十個來源中處理了數據，為您提供有關數據對電子商務未來的建議的事實。

長期電子商務趨勢

首先，它有助於了解電子商務領域多年來的變化。 即使您已經在使用電子商務幫助台來獲取您自己的交易情報，更廣泛的上下文也會使這些數據更有價值。

讓我們看看原始銷售額與市場份額。 根據 Statista 的數據，2014 年全球電子商務零售總額達到了可觀的 1.336 萬億美元。2019 年，這一數字達到了 3.535 萬億美元。 展望未來，預計 2023 年的數字可能高達 6.542 萬億美元。

近 10 年近 490% 的增長令人印象深刻，但它是否告訴我們完整的故事？ 電子商務在整個零售市場中的份額是多少？ 根據 Oberlo 的數據，該份額在 2017 年為 10.4%。2020 年上升至 16.1%，預計到 2023 年將達到 22%。

所以是的，看起來電子商務的原始增長確實（非常）大致與其市場份額的增長保持同步。 當然，有一個明顯的原因會引發另一場有趣的討論。

冠狀病毒如何影響電子商務？

2020 年大流行造成的破壞加速了人們購買產品方式的自然演變。 納斯達克大流行前的數據預測，到 2040 年，英國 95% 的購買將在網上進行。讓我們看看最近的數據是否表明增長更快。

我們與 GDR Creative Intelligence 合作開展的研究評估了向在線購買轉變的最大贏家。 儘管美國零售業在 2020 年 4 月的銷售額下降了 16.4%（英國為 19%，甚至中國在 3 月也出現了 15.8% 的下降），但電子商務已加緊填補這一空白。

2020 年 3 月至 5 月期間，在線銷售額增長了 26%。這一數字在英國接近 20%，在北歐國家則高達 66%。

大流行不是常規事件（謝天謝地），但數據似乎表明，任何擾亂常規零售的事情對電子商務來說都是好消息。 2002-2004年的非典疫情為阿里巴巴主導中國零售業創造了條件。

鑑於我們生活在一個顛覆性的時代，即使是相對較小的事件也可能為電子商務在 2040 年之前達到 95% 的銷售額提供機會。

消費者對新的電子商務趨勢有何反應？

電子商務將權力交到客戶手中的方式是前所未有的。 隨著其市場份額的增長和增長，這只會加速。 使用像 eDesk 這樣的電子商務幫助台是一個良好的開端，可以讓您與您的品牌進行更積極的互動，但在實踐中會是什麼樣子呢？

一方面，這對您來說意味著更多的利潤。 如果體驗良好，86% 的買家願意為產品支付更多費用。 如果該品牌以良好的客戶服務著稱，68% 的人會選擇他們認為更貴的品牌。

打造積極的體驗是個性化和積極主動的問題。

創造良好的電子商務客戶體驗

這可能會讓人覺得有悖常理，但 68% 的客戶實際上喜歡品牌伸出援手，只要這種溝通感覺真實並增加價值。 為此，請個性化您的信息。 個性化的客戶體驗可以將在線轉化率提高約 8%。

這可以建立忠誠度。 忠誠客戶測試新產品的可能性是其 7 倍，繼續向您購買的可能性是其五倍，將朋友推薦給您的可能性是其四倍。

鑑於留住現有客戶的成本比獲得新客戶的成本低 5 到 25 倍，因此對客戶服務工具和流程的投資可以帶來豐厚的回報。 多大？ 每年大約增加 8% 的收入。

投資 eDesk 的新 Smart Insights 工具已被證明是許多電子商務賣家的絕招。 它快速提供有關客戶支持量、訂單和銷售的一鍵式多渠道概覽，揭示可操作的洞察力，從而做出更好的業務決策。 產品洞察可以識別事件之間的關係，例如了解為什麼在客戶、代理或產品級別處理退款，從而能夠採取適當的行動。 這些見解可以使零售商能夠真正改善他們的服務和整體盈利能力，而諸如此類的強大工具為電子商務賣家描繪了一個光明的未來。

如果你弄錯了會發生什麼？

未能投資於客戶服務可能會給您的業務帶來聲譽和財務損失。 三分之一的顧客表示，僅僅一次糟糕的互動就足以讓他們考慮更換與誰一起購物。 91% 的離職者甚至不會給你解決問題的機會。

他們不僅會離開，還會告訴他們的朋友。 男性會與 21 個人分享糟糕的客戶服務體驗，女性會告訴 10 個人。即使你有機會把事情做好，也需要多達 12 次好的體驗才能解決一個糟糕的體驗的影響。

但不要將所有這一切視為令人生畏的風險。 以此為契機，讓您的業務超越其他（有時更大）未能投資於良好體驗的品牌。 正確的工具可以幫助您做到這一點。

最後的想法

數據印證了很多有遠見的電商專家的直覺； 客戶服務將在 2020 年代成就或破壞許多企業。 像 eDesk 這樣的電子商務服務台可以為您提供交易智能方面的優勢，並轉化為一個良好的開端。

但歸根結底，是您的流程和您為團隊提供的培訓將產生重大影響。 如果您還沒有將客戶服務作為重中之重，那麼開始收穫這些回報永遠不會太晚。