CX 軟體：它是什麼、主要功能、範例和定價

想像一下：您所在的城鎮有兩家咖啡店，而且它們彼此相鄰。 競爭沒有比這更激烈了！ 兩家商店都使用相同的咖啡豆，菜單上的飲料選項也相似。

是什麼讓客戶選擇其中一種而不是另一種？ 從他們與友善的咖啡師的互動到舒適的扶手椅，整體體驗將成為決定因素。

人們是否決定在其他地方購買或投資很大程度上取決於他們在貴公司的經驗。 在經濟低迷時期尤其如此。

當預算緊張時，人們對花錢的地方會更加挑剔。 正面的體驗可能會阻止他們選擇你的競爭對手而不是你。

正確的客戶體驗 (CX) 軟體可以幫助減輕員工的痛點、減輕他們的工作量並自動執行日常任務。

在這裡，我們將介紹 CX 軟體的基礎知識、其優點及其主要功能。 我們也準備了市面上四大 CX 工具的清單。

什麼是 CX 軟體？

CX 軟體是一套工具，旨在管理、分析和改善客戶與公司互動的各個方面。

它包括用於從頭到尾追蹤、監督和組織每個客戶接觸點的工具。

例如，假設一家大型零售連鎖店實施 CX 軟體來改善客戶互動。

該軟體追蹤客戶購買、線上瀏覽行為以及社交媒體和客戶服務電話等各種管道的回饋。

然後，行銷和客戶服務團隊分析這些數據，以找出客戶正在尋找什麼以及如何更好地提供他們所需的東西。

假設團隊注意到客戶在購買前經常尋找其他產品資訊。

透過這種觀察，他們可以找到一種解決方案，使這些附加資訊更容易存取（例如在其網站上實施人工智慧驅動的聊天機器人，以提供即時、詳細的產品資訊和個人化推薦。）

使用 CX 軟體的好處

CX 軟體透過提供個人化體驗來提高客戶滿意度、忠誠度和保留率。

它還可以讓您輕鬆收集全面的客戶資料和分析，從而提高營運效率並降低成本。

讓我們更詳細地了解 CX 工具如何使您的組織受益：

1. 建構顧客忠誠度的基石

CX 平台可讓您即時監控和分析客戶互動。 這樣，您可以在客戶回饋、詢問和投訴升級為更大問題之前主動管理它們。

假設您要飛往參加一個重要的商務會議，但您的航班意外延誤。 事故時有發生。 但如果您的航空公司正確使用 CX 軟體，您很快就會收到有關情況的通知。

在分析您的航班詳細資訊和延誤的影響後，軟體會提示航空公司主動與您聯繫以尋求解決方案。 這可能是免費為您重新預訂下一趟航班，或在您等待時提供休息室使用權。

借助 CX 工具，航空公司可以立即解決您的問題，並為其對客戶服務的承諾留下持久的印象（而且是大規模的 — 航班上的每個人都同時獲得支持）。

然後，下次您需要搭乘航班時，您可能會考慮該航空公司而不是另一家航空公司，因為您獲得了優質的客戶服務。

2. 讓您的團隊能夠做出數據驅動的決策

CX 軟體將客戶數據轉化為清晰的見解。 它可以幫助您的企業識別趨勢、了解客戶問題並盡可能改善流程。

例如，一家電信公司注意到客戶對服務品質的投訴增加。 使用 CX 軟體，它可以找出這些問題最普遍的地方。

憑藉這種洞察力，該公司升級了這些領域的網絡，並培訓其客戶服務團隊，以更有效地處理這些特定問題。

結果是：客戶更滿意，投訴全面減少。

3. 提高客戶保留率

透過 CX 工具，您可以更了解客戶的期望，從而有效地滿足甚至超越他們。 這提高了保留率和客戶終身價值（客戶隨著時間的推移預期獲得的總利潤），因為滿意的客戶更有可能留下來。

他們甚至會考慮投資您的更多產品或服務。 這意味著您的客戶成功和銷售團隊有更多的追加銷售和交叉銷售機會。

例如，對您的雲端儲存服務感到滿意的客戶可能更願意購買協作工作區附加元件，從而擴展他們的工具套件。

因此，您不僅可以保持穩定的客戶群，還可以增加長期收入。

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4. 簡化客戶工作流程

透過自動化日常客戶服務任務，CX 平台降低了營運成本，讓員工專注於更具策略性、更有影響力的工作。

例如，回應常見的客戶查詢（例如訂單狀態和退貨政策）可能會佔用員工大量的時間和精力。

透過 CX 工具，您可以自動執行這些回應，讓您的團隊成員能夠專注於解決更複雜的問題。

5. 取得競爭優勢

Adobe 的一份報告顯示， 90% 的高階主管認為，客戶的期望會根據他們在各個管道的最佳體驗而不斷調整和提高。

換句話說，當客戶在一個平台或一次互動中獲得出色的服務時，他們就會開始期望在任何地方都能享受到這種程度的服務。

曾經給客戶留下深刻印象的功能和產品將逐漸成為標準期望。

因此，在產品和價格相似的市場中，具有以客戶為中心文化的企業將脫穎而出。 CX 工具是讓每個人都感到特別並被您的品牌理解的關鍵。

6.創造更好的回饋循環

了解客戶對您的產品的想法和感受可能具有挑戰性。 而傳統的收集客戶回饋的方式，例如面對面訪談和深入調查，需要花費太多的時間和精力。

另一方面，最好的 CX 平台會自動化並簡化此流程，以便您可以收集更多人的回饋並更快地獲得更好的結果。

他們做到這一點的一種方法是透過網站和應用程式上用戶友好的反饋小部件。

例如，如果您發現客戶認為您的新功能很難使用，您可以提供詳細的演練來指導他們並簡化介面以方便導航。

這些資訊可讓您持續改善您的產品、服務、行銷資產、銷售戰卡和整體客戶體驗。

7. 擴展並適應變化

隨著您的業務成長，您的 CX 工具可以隨您擴展。 它們能夠適應不斷變化的需求，無論公司規模、市場低迷和其他不可預測的因素如何，都確保客戶體驗始終是首要任務。

例如，客戶群較小的新創公司可能會從基本的 CX 軟體功能開始。 隨著新創公司成長為中型企業，它可以升級其 CX 系統，以處理增加的客戶流量和更複雜的查詢。

如果需要縮小規模，只需調整軟體的設定或訂閱等級即可。

不同的團隊如何利用 CX 軟體的見解？

以下是客戶體驗管理軟體解決方案如何幫助不同團隊優化整體績效：

客戶成功

客戶成功 (CS) 團隊使用 CX 軟體來識別客戶面臨的挑戰、偏好和滿意度水平，以便他們提供更有針對性、更有效的支援。

有了這些訊息，他們還能夠為不同的客戶群量身訂做入職體驗。

例如，如果數據顯示特定年齡層的客戶透過更短、節奏更快的影片內容可以更好地學習，那麼團隊可以將其納入針對這些客戶的流程中。

最後，這些工具可以幫助客戶服務團隊根據先前的互動來確定交叉銷售和追加銷售的機會。

例如，圖形設計公司可能會注意到其用戶經常需要庫存圖像，並且可能會添加庫存圖像庫服務。 然後，該公司可以向現有用戶追加銷售這項新服務，直接滿足他​​們的需求。

行銷

CX 工具可協助行銷團隊了解客戶行為、偏好和參與模式。

這些資訊對於制定有針對性的行銷活動和為其理想的客戶檔案創建個人化內容至關重要。

假設您的 CX 數據顯示您的健身應用程式非常受年輕專業人士的歡迎。 您的行銷團隊可以利用這種洞察力，透過訊息傳遞推出專門針對該客戶群客製化的優惠活動。

然後，團隊可以監控這些活動的執行情況並調整其策略以使其更具影響力。

銷售量

在不了解客戶需求的情況下進行銷售可能會導致無效的推銷、銷售損失和時間浪費。

CX 工具讓團隊更清楚地了解客戶真正想要什麼，從而節省資源。

了解這一點後，銷售專業人士就可以調整他們的宣傳和報價，使其更具相關性和吸引力。

想像一下，您的公司專注於基於雲端的通訊解決方案。 透過 CX 工具的洞察，您會發現零售領域的公司在跨各種管道處理客戶對話方面遇到了困難。

現在，您的銷售團隊可以根據多通路聯絡中心軟體的優勢來調整其宣傳。

這種有針對性的方法可以讓您更輕鬆地實現銷售目標，因為人們更願意接受銷售對話，這表明您實際上了解他們正在經歷的事情。

產品

CX 工具可協助產品團隊優先考慮要專注的改進和功能，以便他們只投資於能夠產生最大影響的領域。

透過清楚了解產品使用情況和客戶回饋，產品開發人員可以就改進、開發或可能刪除哪些功能做出明智的決定。

例如，您的團隊可能正在考慮為您的軟體添加一個奇特的新功能。

使用 CX 工具，團隊可以判斷客戶是在追求新的東西還是實際上想要從現有功能中改進功能。

這種方法不僅可以節省時間和資源，還可以確保團隊能夠努力實現更好的產品與市場契合。

CX 軟體的 10 個基本功能

現在您已經了解了客戶體驗管理平台如何使整個組織的團隊受益，以下列出了出色的 CX 管理軟體應具備的 10 個功能，以及這些功能如何幫助您：

1. 客戶資料管理

客戶資料管理是 CX 軟體的關鍵功能，可讓您輕鬆收集、儲存和管理來自各種來源的客戶信息，包括聯絡資訊、互動歷史記錄、購買記錄、偏好和客戶回饋。

透過將這些資料收集到集中式資料庫中，您的面向客戶的團隊（例如行銷和客戶體驗團隊）可以獲得使用者的 360 度視圖。

他們將能夠：

• 更緊密合作並簡化溝通
• 在所有客戶接觸點提供個人化、一致的交互
• 就業務策略做出明智的決策
• 透過自動化數據收集節省時間

2. 客戶旅程圖

創建客戶旅程地圖涉及開發客戶在與您的公司互動時所採取的步驟的可視化表示——從他們第一次了解您的品牌到購買後的後續行動。

此映射確定了與業務的關鍵交互，以便您可以更好地了解用戶體驗，識別潛在的痛點，並找到改進每個接觸點的方法。

客戶旅程映射功能對於制定更有效和一致的客戶服務策略至關重要。 它們可以幫助您準確地找出人們可能陷入困境或失去興趣的地方，並指導您創建更有幫助和更具吸引力的接觸點。

3.全通路支持

全通路支援工具將各種通訊管道（例如商務電話系統、即時聊天、電子郵件和社交媒體）整合到一個統一平台中。

這樣，無論客戶選擇在哪裡進行交互，他們都會獲得相同級別的服務。 此外，透過客戶喜歡的管道吸引客戶，您可以開拓新的細分市場和銷售機會。

對於您的員工來說，他們可以輕鬆地在管道之間切換，從而減少時間並提高效率。 這樣就可以避免同時處理不同的系統或失去客戶對話的情況。

4.回饋管理

如果沒有適當的回饋管理系統，您可能會錯過有關客戶喜歡或不喜歡您的產品和服務的重要見解。 您可能也很難創建真正符合他們的需求和期望的客戶體驗策略。

因此，您在提供正確的解決方案或解決影響使用者體驗的問題方面可能會較慢。 當顧客感覺到他們的回饋沒有被聽到或重視時，他們更有可能貨比三家。

收集和管理客戶回饋的工具（例如調查、評論和評級）可確保客戶的聲音不僅被聽到，而且也是製定業務決策不可或缺的一部分。

這將帶來更多以客戶為中心的產品，最終提高客戶忠誠度並支持收入成長。

5. 分析和報告儀表板

分析工具從客戶生命週期的不同階段收集數據，以幫助您更好地了解用戶並調整您的營運以滿足他們的需求。

然後，軟體以可操作且易於理解的方式解釋和呈現資訊。

借助這些功能，您可以：

• 根據關鍵指標衡量績效，以便您可以設定切合實際的改善目標和基準。
• 識別模式和趨勢，例如客戶詢問的高峰時間或常見的產品偏好，以便您可以進行有針對性的行銷和營運調整。
• 透過準確指出哪些策略運作良好以及哪些策略需要修改，基於可靠的客戶數據而不是猜測來製定數據驅動的決策。
• 在整個組織內分享見解，向利害關係人展示進展情況，並確保每個人都達成共識並共同努力。

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6. 細分與定位

對於任何希望增強使用者體驗的企業來說，細分和定位功能都是不可或缺的 CX 功能。

細分可讓您根據各種標準對客戶進行分組，例如他們的購買行為、偏好或人口統計資料。 這種理解對於了解不同客戶的需求至關重要。

一旦您對客戶進行了細分，您就可以建立直接針對每個群體的興趣的有針對性的行銷活動。

例如，如果您有一群熱愛戶外活動的客戶，您可以客製化廣告和促銷活動，並專注於戶外產品或體驗。

透過將行銷和客戶服務工作重點放在最需要且最有效的地方，您可以節省時間和資源。

這種策略方法可協助您充分利用行銷預算和客戶服務團隊。

7. 自動化工作流程

想想那些消耗團隊時間的日常任務，例如發送後續電子郵件或設定客戶簽到提醒。

自動化的客戶工作流程可以為您處理這些職責，讓您的員工專注於更複雜的增值任務，例如個人化客戶互動、了解個人需求以及改善整體客戶體驗。

自動化某些任務可確保每位客戶都能得到同樣高水準的關注和服務。

例如，當客戶註冊您的電子報時，自動化系統可以立即發送歡迎電子郵件，讓他們感到被認可和重視。

最後，此功能可讓您立即回應客戶的操作並有效地與他們互動。 如果客戶放棄了您網站上的購物車，系統會觸發一封自動電子郵件來提醒他們或提供折扣優惠券，從而有可能挽回損失的銷售。

8. 客戶服務工具

CX 軟體中的整合式客戶服務和幫助台工具可優化解決流程 - 讓您的客戶更快，讓您的團隊更易於管理。

一些重要的工具包括：

• 整合票務系統：這些系統簡化了追蹤和管理客戶問題的過程。 每個查詢都會記錄為票證，從而可以輕鬆監控進度並解決出現的挑戰。
• 知識庫：組織良好的知識庫可協助客戶快速找到常見問題的答案，減少客戶服務團隊的工作量。
• 自助服務門戶：透過這些門戶，人們可以解決簡單的問題，例如更新帳戶資訊或追蹤訂單。 這可以加快解決過程並減少代理的任務數量。

9. 集成

整合擴展了 CX 工具的現有功能。 這就像將許多不同的工具合而為一。

您可能已經使用其他生產力、行銷和銷售工具，例如客戶關係管理 (CRM) 或企業資源規劃工具。

選擇與這些系統整合的 CX 軟體可以讓您的工作流程更加順暢、更具凝聚力，這意味著您不必不斷地在工具之間切換來完成工作。

這還可以幫助您合併數據並更全面地了解您的客戶和營運情況。

例如，透過將 CRM 中的銷售資料與 CX 工具中的客戶支援互動集成，您可以識別趨勢，例如哪些產品的支援查詢率最高。

現在您可以做出更明智的決定，因為您看到的是完整的圖片，而不是查看孤立的資訊區塊。

10. 隱私和合規性

CX 工具中的隱私和合規功能不僅僅是法律要求。 它們對於建立信任和維護客戶關係的完整性至關重要，尤其是現在消費者對公司和線上服務的信任正在動搖。

德勤在 2023 年互聯消費者調查中發現，59% 的受訪者認為去年保護其線上資料變得更加困難。 66% 的人認為公司不清楚如何使用從線上服務收集的數據，而 2021 年這一比例為 52%。

透過確保您的平台符合 GDPR 和 HIPAA 等法規，您可以表明您致力於保護使用者的隱私，並且他們的資料處於安全的手中。

嚴格資料安全和合規性的聲譽可以使您的企業從競爭對手中脫穎而出。 人們更有可能與他們認為透明、負責任和值得信賴的企業合作。

選擇企業 CX 軟體供應商

以下是四種領先的 CX 軟體工具及其最適合的用例：

1. Nextiva：最全面的解決方案
2. Podium：適合以聊天為主的企業
3. Zendesk：適合依賴整合的企業
4. Qualtrics：有利於調查和回饋管理

讓我們更深入地了解每個工具的定價、特性和功能。

1. Nextiva：最全面的解決方案

Nextiva 是一款基於雲端的一體化通訊解決方案，為通訊和客戶洞察提供統一平台。

它將網際網路協定語音 ( VoIP ) 技術和業務通訊與客戶管理工具整合在一起，例如客戶旅程和情緒分析、調查以及保持客戶參與的智慧自動化。

透過 Nextiva，您可以追蹤客戶情緒，根據客戶需求獲取即時警報，查看積極和消極的情緒變化，並根據客戶的體驗自動執行與客戶互動的操作。

將所有內容集中在一處，您可以快速解決客戶問題、節省第三方軟體成本並簡化員工的工作流程。

企業定價： Nextiva 的企業方案起價為每位用戶每月 39.95 美元，提供無限的語音和視訊通話、通話錄音和語音郵件轉錄。

主要特徵：

• 客戶情緒和帳戶體驗得分
• 客戶調查和詳細分析
• 在接聽電話之前，呼叫彈出視窗會在螢幕上顯示重要的客戶詳細訊息
• 線程式對話將您的所有通訊集中在一個視圖中
• 聯絡人管理，包括匯入和同步
• 與 Zoho 和 Salesforce 等 CRM 系統以及 Zendesk 等其他 CX 工具集成
• 安全 VoIP技術

最適合全面溝通及客戶體驗管理。

2. Podium：適合以聊天為主的企業

Podium 是一種潛在客戶轉換工具，專門透過簡訊和回饋工具進行客戶互動。 但它還提供付款選項，以便您的員工可以透過簡訊付款和電子卡讀卡機更輕鬆地收款。

Podium主要服務以下行業：

• 上門服務
• 汽車
• 零售
• 健康與保健

企業定價： Podium 的專業方案起價為每月 599 美元，為期 12 個月。 該計劃可容納無限的聯絡人和團隊成員。

主要特徵：

• 集中收件匣
• AI 編寫的文字可以更快回覆潛在客戶
• 循環賽引導路由
• 高容量 10DLC 訊息傳遞
• 個人化自動化常見問題解答
• 自動化，包括自動審查邀請和 NPS 調查
• 客製化品牌
• 進階報告和分析（在撰寫​​本文時處於測試階段）

最適合希望在首選平台上吸引客戶並收集即時見解的大型企業。

3. Zendesk：適合依賴整合的企業

Zendesk 是一個 CX 管理平台和銷售 CRM，以客戶服務和支援解決方案（包括票務和即時聊天）而聞名。

Zendesk for Service 可協助您的 CS 團隊跨通路個人化訊息、透過 AI 更快解決問題以及追蹤和組織票證。

另一方面，Zendesk for Sales 是該平台的專用 CRM。 它可以讓您的銷售團隊建立有針對性的潛在客戶列表，建立銷售觸發器以自動執行日常任務，並在一個地方管理所有客戶訊息，以便在與人們互動之前獲得完整的背景資訊。

該平台的開放 API 存取還允許您使用現有工具加入 Zendesk 或使用應用程式框架建立自己的自訂解決方案。

您可以將 Zendesk 與大約 2,000 個其他應用程式和合作夥伴集成，從而擴展您的工具的功能。

企業定價： Zendesk 企業計畫的定價尚未公佈。 Zendesk 的企業銷售方案起價為每位用戶每月 169 美元。 如需客製化報價，請聯絡銷售團隊。

主要特徵：

• 訊息傳遞
• 人工智慧和自動化可提高生產力
• 幫助中心
• 內建路由和智慧功能，讓正確的座席處理正確的呼叫
• 集中收件匣和工作區
• 勞動力管理

最適合追求卓越的客戶支援和服務效率，同時需要直覺的介面和可擴展解決方案的企業。

4. Qualtrics：有利於調查和回饋管理

Qualtrics 是一款體驗管理 (XM) 軟體，可透過強大的調查和回饋工具幫助企業發展。 更具體地說，它提供 XM 解決方案來：

• 客戶第一線：優化客戶旅程，使用人工智慧了解客戶，並自動對所有客戶互動進行評分，以提供有針對性的座席指導。
• 人員團隊：吸引員工，幫助經理改進，並為員工建立個人化的學習和發展路徑。
• 策略和研究團隊：收集定性和定量見解，以便您的產品團隊可以打造客戶喜愛的產品。 進行使用者體驗研究並追蹤您的品牌表現，以便您可以快速回應市場機會。

企業定價： Qualtrics 的定價不易取得。

主要特徵：

• 客戶旅程優化
• 數位體驗、聯絡中心與跨平台分析
• 定性和定量研究和數據
• 概念和可用性測試
• 網站和行動應用程式回饋
• 全通路聲譽和評論管理
• 將超過 27 個管道和 128 個資料來源整合為一，更有效地收集客戶回饋
• 預測人工智慧有助於識別趨勢和模式
• 員工敬業度脈搏
• 經理協助應用程式

最適合需要複雜分析來深入了解客戶並了解和改善客戶情緒和體驗的企業。

立即提升您的客戶體驗

在擁擠的市場中，許多公司都具有相似的功能和定價計劃，僅靠您的產品不足以讓您脫穎而出。 您需要讓您的客戶和潛在客戶在與您的品牌互動時感到被重視和特殊。

人們會根據您在每一步中提供的經驗不斷做出購買決定。 從小型新創公司到大型企業，有許多工具可以幫助您提供最佳的客戶體驗。

CX 軟體還強調了客戶旅程中需要改進的領域，以便在整個客戶生命週期中始終如一地為每個用戶提供高品質的體驗。

但對於需要統一、整體客戶體驗工具的企業組織來說，Nextiva 憑藉其雲端通訊工具、以客戶為中心的功能以及可擴展且實惠的定價而脫穎而出。

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